黃迪妮

【摘 要】隨著成品油銷售市場化力度的不斷加強(qiáng)，成品油銷售企業(yè)之間的市場競爭日趨激烈，作為成品油銷售的主要渠道，如何加強(qiáng)加油站的精細(xì)化管理水平，獲得更高的效率和更低的成本，并提升客戶滿意度，是加油站需要迫切考慮的問題。精細(xì)化管理作為一種卓有成效的管理模式，將其應(yīng)用于加油站的管理當(dāng)中，對加油站競爭力的提升具有十分重要的意義。

【關(guān)鍵詞】加油站；精細(xì)化管理；客戶

一、問題的提出

精益管理最初由日本豐田公司創(chuàng)造，通過精益管理，有效的提升了企業(yè)的運(yùn)作效率與效益，越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始重視精益管理的作用。在很長一段時(shí)間內(nèi)，我國成品油銷售被中石化等少數(shù)企業(yè)壟斷，隨著道達(dá)爾、殼牌、以及諸多民營加油站的進(jìn)入，已經(jīng)感受到了較大的競爭壓力。同時(shí)，這些新進(jìn)入的競爭對手在經(jīng)營的精細(xì)化、效率等方面上體現(xiàn)了明顯的競爭優(yōu)勢，在不斷加大的競爭壓力下，我國許多加油站都面臨著問題，比如運(yùn)營效率不高，運(yùn)營成本過高，服務(wù)滿意度低，這些問題不利于客戶滿意度的提升，也不利于加油站競爭力的提升。本文將精細(xì)化管理理念引入到加油站的管理當(dāng)中，以提升加油站的管理水平與競爭力。

二、加油站精細(xì)化管理存在的問題分析

1.部分流程管理粗放

加油站的工作流程不僅僅只是給客戶加油，加油站的工作涉及到安全管理、交接班、客戶服務(wù)等，需要加油站做好日常的工時(shí)安排、標(biāo)準(zhǔn)化加油流程等，以提升加油站的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平和管理效率。但許多加油站在流程管理上并沒有上述精細(xì)化管理的意識(shí)，比如排班不合理，缺乏信息化管理。在為客戶加油的流程上，一些標(biāo)準(zhǔn)化做的較好的加油站將為客戶的汽車加油劃分為了13個(gè)步驟，從迎侯、引導(dǎo)車輛、開戶車門等，到最后的送行等流程都有明確的要求，以更好的服務(wù)于客戶。但目前做到這一程序的加油站僅僅只是少數(shù)，更多的加油站并不重視其流程管理，導(dǎo)致其流程管理粗放。

2.客戶分級(jí)管理粗糙

市場競爭的激烈推動(dòng)著加油站更另重視客戶關(guān)系管理，以最大化挖掘客戶價(jià)值。不同的客戶有著不同的需求，但許多加油站并沒有做好對客戶關(guān)系的精細(xì)化的管理，首先體現(xiàn)在沒有很好的對客戶信息進(jìn)行記錄，往往是客戶在提出要購買油卡的時(shí)候才登記一下姓名，其次，對客戶的分級(jí)也十分的粗糙，對于加油站來說，不同消費(fèi)水平和車輛意味著不同的收入來源，需要做好客戶的分級(jí)管理，不同的消費(fèi)水平和車輛也意味著加油站需要采取不同的客戶關(guān)系管理方式。

3.客戶營銷措施精細(xì)化水平不足

加油站每天面對眾多的加油客戶，是一個(gè)十分優(yōu)秀的營銷渠道，特別是隨著不同企業(yè)的加油站涌現(xiàn)，市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，需要加油站主動(dòng)做好營銷措施，以擴(kuò)大自身的市場份額和競爭力。許多加油站在營銷措施的精細(xì)化問題上主體現(xiàn)在營銷策略不清晰、營銷理念固化、營銷手段單一、營銷資源整合能力較弱、營銷創(chuàng)新能力不足等問題，比如大量的加油站往往除了象征性的降價(jià)以外，就沒有其他營銷措施來吸引客戶，導(dǎo)致難以吸引客戶的注意力。如果加油站不重視對其營銷措施進(jìn)行精細(xì)化管理，就會(huì)導(dǎo)致其營銷競爭力逐步退化。

三、加油站加強(qiáng)精細(xì)化管理的措施

1.以客戶為中心實(shí)行服務(wù)流程精細(xì)化

加油站應(yīng)對自身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行準(zhǔn)確的梳理，通過識(shí)別低效的流程，做好對流程的優(yōu)化和完善。特別是一些較為耗時(shí)，或是對客戶服務(wù)滿意度影響較大的流程，如交接班流程、加油服務(wù)流程、設(shè)備管理流程、加油卡管理流程、客戶投訴處理流程等進(jìn)行優(yōu)化，以不斷提升勞動(dòng)效率。比如某加油站通過優(yōu)化交接班流程，用信息化手段代替數(shù)據(jù)的手工抄錄，取消現(xiàn)金的現(xiàn)場盤點(diǎn)，用時(shí)從原來的35分鐘降低到23分鐘，縮短34%的用時(shí)，在保障加油安全的前提下，通過采用加油五步曲來優(yōu)化加油流程，加油時(shí)間從原先的172秒縮短至104秒，減少39%的用時(shí)。通過流程優(yōu)化，使得員工有更多的時(shí)間來服務(wù)于客戶，不僅有利于加油站的銷量，也有利于客戶滿意度的提升。同時(shí)，加油站應(yīng)充分借助信息化來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化。早期加油站營銷及管理業(yè)務(wù)流程有300多個(gè)，要利用信息系統(tǒng)功能不斷梳理零售管理的進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理由分散轉(zhuǎn)變?yōu)榧校狗?wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。簡化業(yè)務(wù)操作，提髙營銷工作效率要研究利用加油站各類信息化系統(tǒng)，對實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)表及管理臺(tái)賬，要進(jìn)行精簡和優(yōu)化，努力降低員工工作量和勞動(dòng)強(qiáng)度，使員工能夠有更多時(shí)間用于加油站營銷及服務(wù)工作上。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系的精細(xì)化管理

加油站首先應(yīng)提升客戶識(shí)別的技術(shù)手段，隨著我國經(jīng)濟(jì)和國民消費(fèi)水平的不斷提升，加油站每天面臨數(shù)以千計(jì)甚至更多的客戶，傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證和人工操作已難以做到對客戶關(guān)系的精細(xì)化管理。加油站可以通過建立加油卡系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等方式來完善客戶識(shí)別工作，比如通過微信公眾號(hào)申請會(huì)員，將客戶的車牌信息、車輛信息等進(jìn)行記錄，在此基礎(chǔ)上，拓展加油站的服務(wù)范圍，如打氣、保養(yǎng)、道路救援、違規(guī)提醒等，客戶只要達(dá)到一定的級(jí)別，就可以享受相應(yīng)的服務(wù)，以促進(jìn)客戶成為加油站的高忠誠度用戶。通過加強(qiáng)對客戶的精細(xì)化管理，提升客戶的服務(wù)滿意度和忠誠度。

3.創(chuàng)新和細(xì)化營銷策略

加油站應(yīng)首先打造“油卡非”一體化營銷策略，加油站作為一種面對眾多車主的成品油銷售渠道，應(yīng)充分將其價(jià)值最大化以更好的滿足客戶的需求。比如車主除了購買成品油的需求之外，往往還有購買潤滑油、油卡、便利商品等需求，加油站可以通過向客戶提供這些產(chǎn)品和服務(wù)以提升客戶的滿意度。其次加油站作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)規(guī)范其服務(wù)策略，并重點(diǎn)從重視進(jìn)站環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)、讓客戶感受到其服務(wù)誠意；高度重視與客戶的溝通；不忽視離站服務(wù)，做到離站有招呼等幾個(gè)方面來規(guī)范加油站的服務(wù)。第三，強(qiáng)化情感營銷策略。加油站可以通過提高其軟性服務(wù)水平，如對重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期的電話回訪，在節(jié)假日贈(zèng)送小禮物等，讓客戶感受到加油站的誠意。同時(shí)，加油站要建立起長效的工作機(jī)制，比如定期進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)的改進(jìn)工作中存在的不足，不斷提升客戶的滿意度和加油站的競爭力。

四、結(jié)論

我國成品油銷售已從過去的壟斷銷售走向市場化，不同企業(yè)間的競爭日趨激烈，作為成品油銷售的主要渠道，如何加強(qiáng)加油站的精細(xì)化管理水平，獲得更高的效率和更低的成本，并提升客戶滿意度，是加油站需要迫切考慮的問題。許多加油站在營銷措施的精細(xì)化問題上主體現(xiàn)在營銷策略不清晰、營銷理念固化、營銷手段單一、營銷資源整合能力較弱、營銷創(chuàng)新能力不足等問題。通過加強(qiáng)精細(xì)化管理理念，提升精細(xì)化管理水平，是加油站提升其市場競爭力重要手段。本文通過研究，從以客戶為中心實(shí)行服務(wù)流程精細(xì)化，加強(qiáng)客戶關(guān)系的精細(xì)化管理，創(chuàng)新和細(xì)化營銷策略等幾個(gè)方面提升了加油站加強(qiáng)其精細(xì)化管理水平的措施。

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