(重慶市少年兒童圖書(shū)館，重慶 400014)

1 引 言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，越來(lái)越多的社會(huì)公眾參與到公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的行列中來(lái)，推動(dòng)了圖書(shū)館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。志愿者隊(duì)伍中，未成年人志愿者的加入給公共圖書(shū)館增添了新鮮活力，同時(shí)也為志愿者管理工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。未成年人志愿者既是志愿服務(wù)的提供者，又是圖書(shū)館社會(huì)教育的受益者，在崗位設(shè)置、招募管理、培訓(xùn)教育、組織管理等方面應(yīng)該做出專門的設(shè)置和調(diào)整，使未成年人在志愿服務(wù)的實(shí)踐中，得以更好地學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，使其公共意識(shí)、綜合素質(zhì)、心理品格和行為習(xí)慣都得到良好的培養(yǎng)。本文專門就公共圖書(shū)館未成年人志愿者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制進(jìn)行探討，以期提供可借鑒的操作模式。

2 國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館未成年人志愿者培訓(xùn)機(jī)制的現(xiàn)狀

2.1 國(guó)外圖書(shū)館對(duì)志愿者的培訓(xùn)機(jī)制分析

國(guó)外圖書(shū)館不專門招募未成年人作為志愿者，因此筆者在對(duì)國(guó)外圖書(shū)館志愿者培訓(xùn)的文獻(xiàn)調(diào)查中，采用了“Training Volunteers for Library”作為關(guān)鍵詞，并未將“未成年人”納入其中。國(guó)外圖書(shū)館對(duì)志愿者的管理有成熟的體系，以美國(guó)堪薩斯大學(xué)圖書(shū)館為例，其志愿者發(fā)展計(jì)劃中包括志愿者招募、志愿輔導(dǎo)計(jì)劃和志愿者培訓(xùn)項(xiàng)目，其培訓(xùn)項(xiàng)目中提出需要解決四個(gè)問(wèn)題：一是為什么培訓(xùn)，二是誰(shuí)培訓(xùn)，三是如何培訓(xùn)，包括要志愿者掌握“做什么”“不做什么”“如何做”“緊急情況做什么”，第四是志愿者的學(xué)習(xí)原則。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館每年招收300名志愿者提供義務(wù)講解服務(wù)，由專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理，提供為期14周的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)由圖書(shū)館工作人員以及專家授課，培訓(xùn)結(jié)束后志愿者需要通過(guò)相關(guān)測(cè)試，合格后才能上崗服務(wù)。日本大學(xué)圖書(shū)館的情報(bào)管理科下設(shè)“對(duì)外公開(kāi)處”，負(fù)責(zé)對(duì)志愿者的招募、培訓(xùn)、活動(dòng)安排和管理的有關(guān)事項(xiàng)，志愿者方面則自發(fā)成立了自主性組織“圖書(shū)館志愿者協(xié)會(huì)”，其職能是協(xié)調(diào)志愿者活動(dòng)。由此可見(jiàn)，國(guó)外圖書(shū)館志愿者培訓(xùn)均有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)、有合理的內(nèi)容設(shè)置、有培訓(xùn)效果的反饋，其培訓(xùn)機(jī)制相對(duì)完善。

2.2 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者的培訓(xùn)機(jī)制分析——以重慶市為例

筆者對(duì)我國(guó)2005—2015年圖書(shū)館志愿者管理機(jī)制相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館對(duì)志愿者尤其是未成年人志愿者培訓(xùn)方面的研究都較為薄弱，缺乏深入的分析調(diào)研，系統(tǒng)性的機(jī)制研究幾乎是空白。

因此，筆者以重慶市公共圖書(shū)館為樣本點(diǎn)，于2016年5月至8月對(duì)重慶市開(kāi)展未成年人志愿服務(wù)的公共圖書(shū)館進(jìn)行了實(shí)地訪談，并采取問(wèn)卷調(diào)研法采集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)處理均由社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件(SPSS)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)研分為兩部分，一是對(duì)公共圖書(shū)館未成年人志愿者的管理情況訪談，采用半結(jié)構(gòu)化訪談方法，根據(jù)個(gè)人信息、開(kāi)展原因、管理情況、困難及經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面設(shè)計(jì)訪談大綱，按照訪談內(nèi)容進(jìn)行逐次提問(wèn)。二是對(duì)未成年人參加公共圖書(shū)館志愿服務(wù)活動(dòng)的情況，采用調(diào)查問(wèn)卷的方式，內(nèi)容包括基本信息、服務(wù)情況和對(duì)圖書(shū)館未成年人志愿者管理的評(píng)價(jià)三部分。

根據(jù)本次調(diào)研統(tǒng)計(jì)，重慶市43個(gè)公共圖書(shū)館中，有9個(gè)主城區(qū)圖書(shū)館、19個(gè)區(qū)縣圖書(shū)館開(kāi)展未成年人志愿服務(wù)活動(dòng)，在全市公共圖書(shū)館中占比65.1%。在培訓(xùn)機(jī)制方面，有90.3%的未成年人志愿者表示在上崗前圖書(shū)館對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；從培訓(xùn)效果來(lái)看，有93.8%的未成年人志愿者能夠在圖書(shū)館的培訓(xùn)中掌握相關(guān)知識(shí)技能，有9.5%的未成年人志愿者認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足其需求(見(jiàn)表1)。

表1 未成年人志愿者對(duì)公共圖書(shū)館培訓(xùn)的認(rèn)可度

通過(guò)與公共圖書(shū)館志愿服務(wù)管理人員的訪談，了解到公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者的培訓(xùn)方式主要采取集中培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)和口頭介紹三種，部分公共圖書(shū)館也會(huì)采取電話培訓(xùn)、按年齡段分組培訓(xùn)等方式(見(jiàn)圖1)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括正確認(rèn)識(shí)圖書(shū)館、服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)、簡(jiǎn)單的崗位技能等。據(jù)調(diào)查反映，公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者的培訓(xùn)存在流程不規(guī)范、內(nèi)容不完整等問(wèn)題,部分圖書(shū)館沒(méi)有對(duì)未成年人志愿者進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

圖1 公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者的培訓(xùn)方式

從調(diào)查結(jié)果不難看出，現(xiàn)階段公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者培訓(xùn)與國(guó)外圖書(shū)館相比還存在較大差距，具體表現(xiàn)在培訓(xùn)內(nèi)容不全面、培訓(xùn)方式單一、培訓(xùn)方案不系統(tǒng)、培訓(xùn)機(jī)制不完善等方面，導(dǎo)致了公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者的培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的隨意性和臨時(shí)性，致使未成年人的志愿服務(wù)質(zhì)量不高，也無(wú)法培養(yǎng)未成年人深入理解志愿精神的意義，從而更好地從圖書(shū)館志愿服務(wù)中獲益。

3 公共圖書(shū)館未成年人志愿者長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建

長(zhǎng)效機(jī)制是指能長(zhǎng)期保證制度正常運(yùn)行并發(fā)揮預(yù)期功能的制度體系。長(zhǎng)效機(jī)制不是一勞永逸、一成不變的，它必須隨著時(shí)間、條件的變化而不斷豐富、發(fā)展和完善。為確保未成年人志愿者的培訓(xùn)能夠順利實(shí)施，必須有相應(yīng)的長(zhǎng)效機(jī)制保障，從而建立未成年人志愿者培訓(xùn)管理制度與實(shí)施系統(tǒng)，規(guī)定培訓(xùn)實(shí)施的內(nèi)容和過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)作的。因此，筆者從培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)目的定位、培訓(xùn)流程規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容策劃、培訓(xùn)方式制定等五個(gè)方面提出公共圖書(shū)館未成年人志愿者長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建框架。

3.1 培訓(xùn)需求分析

3.1.1 公共圖書(shū)館組織分析。根據(jù)公共圖書(shū)館的發(fā)展和工作重點(diǎn)，首先確定對(duì)未成年人志愿者的素質(zhì)要求，提出培訓(xùn)目標(biāo)；其次，還要對(duì)公共圖書(shū)館的人力、物力、財(cái)力等方面進(jìn)行分析，制定所能提供的培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)多少、培訓(xùn)師資力量等資源配置；第三，要根據(jù)未成年人志愿者服務(wù)崗位分析，參考館內(nèi)所需志愿者協(xié)助的崗位職責(zé)和需要掌握的知識(shí)等，確定培訓(xùn)需求。

3.1.2 未成年人志愿者個(gè)人分析。未成年人志愿者是由年齡層次在8—17歲之間兒童與青少年組成，因此培訓(xùn)過(guò)程中要特別考慮兒童與青少年的身心特點(diǎn)，以及圖書(shū)館社會(huì)教育職能這兩方面的因素，既要遵循兒童與青少年的年齡化原則，還要遵循安全原則和社會(huì)教育原則，對(duì)未成年人志愿者的年齡層次、知識(shí)水平分析和個(gè)人需求進(jìn)行分析。對(duì)志愿者個(gè)人需求的分析，可以通過(guò)招募時(shí)填寫相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)。

3.2 培訓(xùn)目的定位

調(diào)查顯示，未成年人志愿者參與志愿服務(wù)的原因及動(dòng)機(jī)，有73.3%是孩子自己主動(dòng)參加的，他們有強(qiáng)烈的自我價(jià)值體現(xiàn)和獲取新知識(shí)的需求。崗前培訓(xùn)必須針對(duì)他們的特點(diǎn)設(shè)置課程，培訓(xùn)內(nèi)容要兼顧專業(yè)性和普及性，培訓(xùn)方式要將課堂式和體驗(yàn)式相融合，培訓(xùn)流程要簡(jiǎn)單易操作。達(dá)到以下3個(gè)培訓(xùn)目的：1)讓未成年人在心理和態(tài)度上加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的認(rèn)同；2)使之具備完成志愿服務(wù)工作的基本技能；3)使其參與了圖書(shū)館志愿服務(wù)之后，不僅掌握?qǐng)D書(shū)管理的相關(guān)知識(shí)，還能滿足精神需求，使溝通交流等社會(huì)技能也有所進(jìn)步。

3.3 培訓(xùn)流程規(guī)范

科學(xué)合理的培訓(xùn)規(guī)劃是崗前培訓(xùn)不可或缺的部分。培訓(xùn)規(guī)劃包括如何確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)定培訓(xùn)課程的內(nèi)容、運(yùn)用何種培訓(xùn)方法、如何評(píng)估培訓(xùn)效果、評(píng)估效果如何再指導(dǎo)課程內(nèi)容和方法的調(diào)整，以進(jìn)一步提高培訓(xùn)的效果等。制定培訓(xùn)實(shí)施流程，應(yīng)由公共圖書(shū)館的未成年人志愿者管理團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施的工作人員負(fù)責(zé)。培訓(xùn)實(shí)施流程應(yīng)包括：確定講師、制定培訓(xùn)課程表、編制培訓(xùn)教材、編制可發(fā)放的簡(jiǎn)易讀本、制作PPT和視頻等教學(xué)課件、設(shè)計(jì)崗前體驗(yàn)活動(dòng)、印制未成年人服務(wù)手冊(cè)等(見(jiàn)表2)。

表2 公共圖書(shū)館未成年人志愿者培訓(xùn)實(shí)施流程

3.4 培訓(xùn)內(nèi)容策劃

崗前培訓(xùn)能使未成年人志愿者盡快熟悉圖書(shū)館的工作流程和工作環(huán)境，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)兩方面。技能培訓(xùn)包括圖書(shū)館主要工作流程內(nèi)容、館內(nèi)規(guī)章制度、圖書(shū)分類和排架規(guī)則以及對(duì)讀者服務(wù)中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容的培訓(xùn)。素質(zhì)培養(yǎng)指培養(yǎng)未成年人志愿者的時(shí)間觀念、工作責(zé)任心和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。除了注重接待禮儀外，還要對(duì)處理特殊情況的能力和應(yīng)對(duì)個(gè)別讀者不合理要求進(jìn)行準(zhǔn)備。以重慶市少年兒童圖書(shū)館為例，一方面是設(shè)置傳統(tǒng)崗位，主要包括導(dǎo)讀崗、整架崗和活動(dòng)崗；另一方面是特設(shè)崗位，包括愛(ài)心崗、文明崗和宣傳崗；此外，單獨(dú)設(shè)立管理崗，讓未成年人志愿者實(shí)行自治化管理。在策劃培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)充分考慮崗位職責(zé)和培訓(xùn)內(nèi)容的相關(guān)性(見(jiàn)表3)。

表3 公共圖書(shū)館未成年人志愿者培訓(xùn)內(nèi)容表

續(xù)表3

3.5 培訓(xùn)方式制定

公共圖書(shū)館對(duì)未成年人志愿者的培訓(xùn)方法需要根據(jù)不同的崗位采用不同的方法，培訓(xùn)方式可采取授課與崗位實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，結(jié)合未成年人的年齡、心理、受教育習(xí)慣等特點(diǎn)，以培訓(xùn)目標(biāo)為根本，寓教于樂(lè)、務(wù)求實(shí)效地開(kāi)展培訓(xùn)。公共圖書(shū)館未成年人志愿者培訓(xùn)一般包括基礎(chǔ)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)可以采取集中培訓(xùn)方法，崗位培訓(xùn)采取分散培訓(xùn)方法。

3.5.1 基礎(chǔ)培訓(xùn)?；A(chǔ)培訓(xùn)是面向所有崗位的未成年人志愿者開(kāi)展的，培訓(xùn)首先要向未成年人志愿者簡(jiǎn)要介紹圖書(shū)館的整體情況，包括圖書(shū)館工作內(nèi)容和流程、服務(wù)制度和理念等，讓他們對(duì)工作環(huán)境有一個(gè)大致的了解；其次可以將相關(guān)的工作人員向志愿者介紹，營(yíng)造一個(gè)融洽的氛圍，在最短的時(shí)間內(nèi)消除志愿者的陌生感，迅速融入到工作環(huán)境中。培訓(xùn)可以采取講座、授課式培訓(xùn)、觀看視頻、實(shí)地參觀等方式。

3.5.2 崗位培訓(xùn)。對(duì)圖書(shū)館的整體情況有了了解后，應(yīng)針對(duì)具體的工作崗位進(jìn)行崗前培訓(xùn)，讓未成年人志愿者更迅速地了解服務(wù)過(guò)程、工作任務(wù)和必備知識(shí)，最重要的是幫助未成年人掌握志愿服務(wù)中的工作技能和技巧。例如導(dǎo)讀崗服務(wù)，可以用服務(wù)示范和模擬服務(wù)的方式，讓他們熟練掌握?qǐng)D書(shū)分類知識(shí)和圖書(shū)館館藏的分布；文明崗服務(wù)可以用模擬服務(wù)、觀看視頻和圓桌研討的方式，幫助他們迅速地找到工作定位，教會(huì)他們處理方法。每個(gè)崗位的服務(wù)內(nèi)容不同，采用合適的培訓(xùn)方法才能達(dá)到未成年人志愿者培訓(xùn)的最佳效能。

4 公共圖書(shū)館未成年人志愿者長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制的實(shí)施建議

4.1 建立培訓(xùn)監(jiān)督體系

在公共圖書(shū)館未成年人志愿者長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制中，一方面規(guī)定了培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容，另一方面規(guī)定了圖書(shū)館志愿者管理人員的培訓(xùn)方式以及流程，還應(yīng)建立更有針對(duì)性和目標(biāo)性的監(jiān)督體系。在培訓(xùn)的各個(gè)階段，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行定期驗(yàn)收，收集反饋意見(jiàn)以做出適量調(diào)整。為強(qiáng)化培訓(xùn)目標(biāo)，可以采取筆試或問(wèn)答等方式進(jìn)行考核，考核不合格的未成年人志愿者應(yīng)適當(dāng)淘汰。嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)流程，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的監(jiān)督，減少管理者和未成年人志愿者培訓(xùn)中的隨意性，使得未成年人志愿者長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制有了過(guò)程保障。

4.2 配備培訓(xùn)資源保障

保證培訓(xùn)資源是未成年人志愿者培訓(xùn)中必要的質(zhì)量保障。培訓(xùn)資源中包括人力資源、物力資源和財(cái)力資源。其中人力資源方面，可采取聘請(qǐng)專業(yè)知識(shí)全面的圖書(shū)館專家開(kāi)展基礎(chǔ)知識(shí)課程，聘請(qǐng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富且具有親和力的圖書(shū)館員開(kāi)展服務(wù)實(shí)踐課程；物力資源方面，可以通過(guò)編制培訓(xùn)教材、制作PPT或視頻課件、構(gòu)建未成年人志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等方面進(jìn)行；此外，公共圖書(shū)館應(yīng)為未成年志愿者培訓(xùn)項(xiàng)目提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障，該經(jīng)費(fèi)的來(lái)源可以嘗試政府財(cái)政補(bǔ)助、志愿機(jī)構(gòu)專項(xiàng)資助、社會(huì)捐贈(zèng)等多種途徑。

長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制是未成年人志愿者管理機(jī)制中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是公共圖書(shū)館提高未成年人志愿者服務(wù)質(zhì)量的重要措施。只有通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)目標(biāo)、嚴(yán)格培訓(xùn)流程、配備培訓(xùn)資源和完善培訓(xùn)平臺(tái)，才能保障未成年人志愿者培訓(xùn)的長(zhǎng)期順利實(shí)施。

[1]堪薩斯大學(xué)：招募和培訓(xùn)志愿者[EB/OL].[2015-04-08].http：∥translate.baiducontent.com/transpage?cb=translateCallback&ie=utf8&source=url&query=http%3A%2F%2Fctb.ku.edu%2Fen%2Ftable-contents&from=en&to=zh&token=&monLang=zh.

[2]美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館：志愿服務(wù)機(jī)會(huì)[EB/OL].[2015-04-08].http：∥www.loc.gov/visit/volunteer/.

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