高慧

摘要：隨著社交工具的日趨成熟和廣泛應(yīng)用，包括圖書館在內(nèi)的知識服務(wù)機構(gòu)越來越多地利用社交工具開展知識服務(wù)。高校圖書館應(yīng)采用多元化的應(yīng)用方式，開展多樣性的服務(wù)內(nèi)容，選擇規(guī)范化的管理模式，不斷提高圖書館服務(wù)能力和水平。

關(guān)鍵詞：社交工具；高校圖書館；信息服務(wù)

0引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，滿足用戶在線溝通和交流的社交工具廣泛發(fā)展，在社交工具被普遍應(yīng)用，且集聚大量用戶的背景下，包括圖書館在內(nèi)的多種組織開始探索基于社交工具開展服務(wù)的新模式和新路徑。隨著朋友圈、微博、Facebook、twitter等信息分享工具和QQ、微信等在線交流工具的蓬勃發(fā)展，用戶信息需求和信息獲取行為特點發(fā)生了顯著變化，社交工具在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下成為用戶獲取信息的重要方式。

1高校圖書館基于社交工具開展信息服務(wù)必要性分析

1.1順應(yīng)用戶變化的信息需求

高校圖書館一直是高校師生和所在區(qū)域居民用戶的重要文獻信息中心，高校圖書館的用戶群體具有學(xué)歷層次高、接受新事物能力強、信息技術(shù)應(yīng)用水平高等特點，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、各類社交網(wǎng)站、社交工具的快速發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式已無法滿足用戶需求。當用戶產(chǎn)生信息需求時，首選的便是搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，而圖書館依托文獻開展的信息服務(wù)已無法適應(yīng)用戶信息需求個性化、便捷化及精準化的特點，越來越多的用戶在信息獲取的過程中會繞開圖書館，這不僅不利于圖書館服務(wù)的與時俱進，更容易造成圖書館在當代信息服務(wù)領(lǐng)域被邊緣化，喪失競爭力，最終影響整個行業(yè)的發(fā)展。因此，在新的時代背景下，圖書館只有精準把握用戶信息需求的變化，尊重用戶的偏好和習(xí)慣，借助用戶喜好的社交工具開展信息服務(wù)，才能事半功倍。

1.2延展圖書館服務(wù)范圍

傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)往往受到館藏、館員及館舍三個因素的制約，無法實現(xiàn)隨時隨地為用戶提供服務(wù)的功能，而基于社交工具開展信息服務(wù)，可以有效打破圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的制約，具體來說：一是延長服務(wù)時間，圖書館可以實現(xiàn)7*24的實時在線知識服務(wù)和咨詢，有效提升了圖書館服務(wù)效率；二是拓展服務(wù)范圍，通過社交工具的聚類效應(yīng)，圖書館可以提供的服務(wù)項目已不再局限于館藏資源，類似閱讀推廣、信息素養(yǎng)游戲、知識講座等服務(wù)形式和線下服務(wù)內(nèi)容有效延展了圖書館的服務(wù)空間和用戶人群；三是聚合專業(yè)人員力量，圖書館通過聘請各行各業(yè)專業(yè)人員擔任兼職館員，有效延展了圖書館服務(wù)學(xué)科范圍，兼職館員不用在館舍定時定點上班，而只需通過知識分享工具和在線交流部落就能有效解決用戶對特定學(xué)科專業(yè)信息的需求，極大提高了圖書館的服務(wù)能力，擴展了服務(wù)對象群體。

1.3加強用戶之間的互動

傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)一般是館員和用戶之間的單向信息溝通和傳遞，這一方面缺乏信息反饋，另一方面也缺少頭腦激蕩、創(chuàng)新知識的機會。在社交工具被廣泛應(yīng)用后，圖書館可利用此搭建一個友好、共享、及時的互動交流平臺，當用戶可以充分溝通和交流時，圖書館一方面可以充分挖掘用戶潛在需求，探索和創(chuàng)新服務(wù)模式和內(nèi)容，提升圖書館服務(wù)水平：另一方面，用戶之間的互助和知識共享能激發(fā)隱性知識的顯現(xiàn)化，更容易實現(xiàn)知識創(chuàng)新，彰顯了圖書館知識服務(wù)平臺的重要價值，贏得用戶的認可和尊重。

2高校圖書館基于社交工具信息服務(wù)策略

2.1多元化的應(yīng)用方式

高校圖書館應(yīng)用社交工具的方式主要包括直接加入現(xiàn)有的社交平臺、主動引入社交技術(shù)工具和主動開發(fā)圖書館社交網(wǎng)站等。

①直接加入現(xiàn)有的社交平臺：圖書館可以直接在成熟的社交平臺申請注冊賬號，利用已有的平臺功能拓展圖書館服務(wù)，例如很多圖書館已開始利用微博、人人網(wǎng)、豆瓣等社交網(wǎng)站提供服務(wù)，這些圖書館的平臺粉絲均高達數(shù)萬人：很多圖書館建有微信公眾號，定期發(fā)布服務(wù)信息和咨詢，同時通過讀者留言實現(xiàn)溝通。采用直接加入現(xiàn)有社交網(wǎng)站平臺方式的優(yōu)點在于用戶群體數(shù)量龐大、平臺操作簡單、圈粉相對容易，且后臺操作和維護便捷，不需要額外配置專業(yè)人員和設(shè)備；缺點在于由于平臺設(shè)計的標準化，部分個性化信息服務(wù)功能受限于平臺，無法充分實現(xiàn)。

②主動引入社交技術(shù)工具：目前眾多互聯(lián)網(wǎng)公司均提供可供用戶添加和使用各種內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)工具，如即時通信軟件、wiki、tag等工具，許多圖書館開通了QQ在線咨詢工具，讀者可以即時與館員在線溝通：部分圖書館允許讀者對圖書館資源添加聚類標簽，方便用戶的使用；部分圖書館開發(fā)了能嵌入豆瓣、微博等API的OPAC館藏查詢應(yīng)用程序，用戶在平臺瀏覽相關(guān)資源時，館藏信息就會自動顯示，方便用戶獲取。相對直接加入現(xiàn)有平臺，該種方式需要圖書館開展二次開發(fā)，把現(xiàn)有的工具和網(wǎng)站平臺集成，也需要少量的維護工作，保證各項服務(wù)功能的正常運行。

③自主開發(fā)圖書館社交網(wǎng)站：有實力的圖書館可以自主開發(fā)社交網(wǎng)站平臺，一方面能充分結(jié)合本館的具體業(yè)務(wù)和資源特點，打造個性化及特色化的信息服務(wù)平臺，另一方面由于掌握了用戶大數(shù)據(jù)，有助于深挖用戶的個性化信息需求，實現(xiàn)服務(wù)的精準化。該種方式是圖書館應(yīng)用社交工具的高級模式，這對圖書館人員、設(shè)備和技術(shù)都有較高要求，實現(xiàn)難度較大，但一旦實現(xiàn)，有利于構(gòu)建圖書館特色服務(wù)平臺，提升服務(wù)水平。

2.2多樣性的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館應(yīng)用社交工具可以提供的服務(wù)內(nèi)容包括信息發(fā)布與推送、資源鏈接與推薦、用戶溝通與咨詢。

①信息發(fā)布與推送：用戶在使用圖書館前需要對圖書館服務(wù)項目、服務(wù)時間、資源情況、服務(wù)規(guī)則等基本信息有所了解，而如何讓用戶在最短的時間了解和掌握，圖文并茂的公眾消息或培訓(xùn)音視頻是有效的方式，因此圖書館利用社交工具發(fā)布相關(guān)信息，通過此類信息發(fā)布讓用戶知道和了解圖書館的資源和服務(wù)，有效宣傳和推廣圖書館。

②資源鏈接與推薦：社交工具中的用戶呈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，圖書館不僅可以生產(chǎn)原創(chuàng)的信息，還可以轉(zhuǎn)發(fā)其他用戶發(fā)布的信息或鏈接站外資源信息，包括但不限于暢銷書推薦、熱點事件評議、名家博客等，通過資源鏈接和推薦，一方面減輕了圖書館原創(chuàng)服務(wù)的工作量，另一方面能匯集眾多用戶的智力資源，把握時代熱點，吸引更多用戶。endprint

③用戶溝通與咨詢：社交工具聚焦了大量的用戶，且粘性強、互動交流頻率高，這為圖書館應(yīng)用社交工具進一步促進用戶溝通和交流奠定了良好的基礎(chǔ)，一方面圖書館能非常迅速了解用戶對圖書館服務(wù)的反饋，掌握服務(wù)過程存在的不足，改進和完善服務(wù)：另一方面，當用戶出現(xiàn)疑惑或問題時，圖書館員就不僅僅是唯一的服務(wù)提供者，具有類似經(jīng)歷的用戶也能及時給出建議或意見：最后，通過用戶的討論和溝通，非常有利于圖書館創(chuàng)新服務(wù)項目，提供新的服務(wù)內(nèi)容，并有利于完善諸如書評征集、主題閱讀等活動方案，便于圖書館開展豐富多彩的服務(wù)項目。

2.3規(guī)范化的服務(wù)管理

社交工具能有效促進圖書館服務(wù)水平的提升，但必須依托規(guī)范的管理，具體包括服務(wù)的精準定位、及時更新服務(wù)內(nèi)容和重視用戶的隱私保護。

①實現(xiàn)服務(wù)的精準定位：當前社交工具、社交平臺發(fā)展迅速、類型多樣，不同的工具和平臺具有不同的優(yōu)勢和特點，但圖書館為用戶提供信息服務(wù)的本質(zhì)并未發(fā)生變化，圖書館在利用相關(guān)工具和平臺前，應(yīng)客觀評價它們的特點，結(jié)合本館的實際情況和用戶特點，精準定位本館的服務(wù)特點，依據(jù)館情，現(xiàn)實選擇應(yīng)用方式，切記盲目跟風(fēng)，一旦構(gòu)建了服務(wù)平臺，要注重用戶細分，時刻把握用戶信息需求特點，實現(xiàn)差異化發(fā)展策略，形成自己圖書館的服務(wù)品牌，提高核心競爭力。

②保證信息更新的頻率：圖書館服務(wù)的本質(zhì)是信息服務(wù)，而無論何種社交工具的應(yīng)用，本質(zhì)只是為了促進更有效的信息溝通和服務(wù)，因此，圖書館要時刻更新信息服務(wù)內(nèi)容，保證更新頻率。當前雖然眾多圖書館利用社交工具構(gòu)建了本館的服務(wù)平臺，但相當一部分圖書館信息更新頻率低，甚至無更新，這反而給圖書館帶來不好的負面影Ⅱ向，大量圖書館僵尸公眾號的存在極大影響了圖書館形象，讓用戶對該館的服務(wù)能力提出質(zhì)疑，因此，圖書館一旦選擇利用社交工具開展信息服務(wù)后，信息始終是其核心競爭力，要保證信息更新的頻率，提高發(fā)布信息的深度和專業(yè)性，從而在用戶心目中樹立良好的服務(wù)形象。

③注重用戶隱私保護：社交工具受歡迎的重要原因就是滿足了用戶分享知識、結(jié)交朋友、溝通情感的需求，然而，最近在網(wǎng)絡(luò)上暴露出的個人隱私信息引起了人們對于網(wǎng)絡(luò)安全的擔憂。國外圖書館協(xié)會曾做過專門的調(diào)查，當所有用戶實名注冊后，僅有不到10%的調(diào)查者愿意在社交平臺中分享自己的閱讀偏好、喜愛的藏書書目，只有更少的用戶愿意主動參與在線小組討論、針對圖書館服務(wù)項目提意見和建議、與館員隨時溝通，究其原因，這些用戶擔心自己的隱私信息不能很好得被保護。因此，圖書館在借助社交工具開展服務(wù)時，要考慮制定配套的隱私保護策略，建立用戶權(quán)限機制，并及時告知用戶，獲得用戶信任和認可，順利推進相關(guān)服務(wù)。

3結(jié)束語

在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，滿足用戶在線溝通和交流的社交工具廣泛發(fā)展，圖書館應(yīng)與時俱進，順應(yīng)用戶變化的信息需求，拓展服務(wù)時空和范圍，強化用戶之間的互動，借力社交工具開展信息服務(wù)，采用多元化的應(yīng)用方式，開展多樣性的服務(wù)內(nèi)容，選擇規(guī)范化的管理模式，不斷提高圖書館服務(wù)能力和水平，提升用戶滿意度，推動圖書館事業(yè)的整體進步。endprint