緱曉芳

（天水市第三人民醫(yī)院 甘肅 天水 741000）

門診既是病人就診的地方，也是醫(yī)患進行交流的場所，其工作質(zhì)量高低是反映醫(yī)院整體水平[1]。門診導診臺是醫(yī)院的重要服務(wù)崗位，擔負著導診、咨詢、健康教育、便民服務(wù)等許多功能?；颊邅磲t(yī)院就診，第一個接待他的就是導診護士。因此，導診護士是醫(yī)院社會之間聯(lián)系的橋梁和紐帶。導診作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分，正發(fā)揮著越來越重要的作用。精神科門診是一個特殊的醫(yī)療場所，它與綜合科門診有所不同，綜合科門診導診的是思維、情感、行為正常，而軀體上有疾病的病人，只要分診得當，病人都會自覺的有序的進行就診。而精神科門診導診的對象是那些患有精神疾病的病人，表現(xiàn)思維異常、行為紊亂、沖動傷人、自知力喪失、拒絕就醫(yī)等。這給導診工作帶來很大的困難，也給我們導診工作提出了更高的要求。近年來我院門診通過對導診流程的不斷改進和優(yōu)化，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，取得了滿意的效果，現(xiàn)介紹如下。

1.基本要求和通訊設(shè)備的配置

1.1 門診導醫(yī)的配備和要求

門診導醫(yī)均由從事精神科臨床多年的護士擔任，要求不僅具有豐富的臨床經(jīng)驗，且在組織協(xié)調(diào)和溝通能力方面也具有較強的能力，在全程導診的各個環(huán)節(jié)中，既要做到分工明確又要做到團結(jié)協(xié)作，保證就診效率和服務(wù)質(zhì)量[2-4]。

1.2 著裝及禮儀要求

導醫(yī)護士要求著裝規(guī)范，淡妝上崗，態(tài)度謙和，音調(diào)語速適中具有親和力，按照護士禮儀規(guī)范要求做到站姿挺拔，坐姿優(yōu)雅，走姿瀟灑[5]。根據(jù)患者年齡和方言的不同對患者實行普通話對等服務(wù)。

2.導診流程

2.1 門診導醫(yī)流程

2.1.1 預檢分診服務(wù)流程 患者進入醫(yī)院門診，預檢分診護士起身迎接并熱情接待，為患者做自我介紹，根據(jù)患者病情協(xié)助其選擇科室和醫(yī)生，介紹導診護士并交由導診護士陪同掛號。預檢分診護士返回導醫(yī)臺迎接下一位病人。患者在就診結(jié)束時分診護士起身相送，根據(jù)患者和家屬需要及病情的不同進行個性化健康宣教并為其提供24小時門診咨詢電話。

2.1.2 導診護士服務(wù)流程 導診護士做自我介紹、陪同患者掛號、填寫相關(guān)資料、帶至診室，介紹醫(yī)生。在安排好患者就診后返回門診掛號處迎接下一位患者，全程巡視和觀察患者就診情況，維持好候診和就診秩序，及時為患者或家屬提供咨詢、服務(wù)和健康宣教。協(xié)助患者進行各項檢查、交費、取藥及辦理住院手續(xù)等。根據(jù)患者家屬要求和病情的不同，為其提供獨立、安靜的診室，對渴望交流的患者，采取與患者交談、傾聽患者傾訴、與患者共情等措施與患者進行有效的溝通，了解患者的心理狀態(tài)，為下一步診療打好基礎(chǔ)。由于病人在疾病的影響下往往失去自我防護能力，既不會正確辨認各種危險因素也不會正確反映軀體的不適，甚至在各種危險因素的支配下容易發(fā)生自殺、自傷、傷人毀物等意外情況，嚴重時會危及生命。對有傷人和自傷行為的患者，在對患者勸說無效的情況下，需要對家屬和法定監(jiān)護人做好解釋工作以取得理解和配合，及時與醫(yī)院保衛(wèi)人員取得聯(lián)系尋求協(xié)助。必要時根據(jù)醫(yī)囑采取保護性約束。對緊急狀態(tài)下入院的患者及時與病區(qū)取得聯(lián)系以便提前做好相關(guān)準備。在近年來觀察到，門診的大多數(shù)患者家屬在患者精神疾病發(fā)作期會忽視或不重視描述患者的軀體癥狀。因此需要仔細觀察和詢問。對有軀體疾病史的患者及時監(jiān)測生命體征，密切觀察病情變化及有無外傷等情況，并及時與醫(yī)生溝通，為醫(yī)生正確診斷提供有效地依據(jù)。病情發(fā)生變化需要搶救的患者應(yīng)立即送往搶救室進行搶救。保證患者的生命安全，防范醫(yī)療隱患和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來，隨診社會救助體系的不斷完善，三無流浪重癥精神病患者作為社會救助的一部分，在無相關(guān)救助手續(xù)的情況下，經(jīng)醫(yī)生診斷符合入院標準，預檢分診護士在征得行政值班人員批準后做好相關(guān)登記，可采取先入院后補辦救助手續(xù)的辦法，為社會救助開辟綠色通道。非緊急狀態(tài)下入院的患者由導診護士協(xié)助其辦理住院手續(xù)后護送到住院部，并為其介紹住院環(huán)境、注意事項和健康宣教。為患者介紹住院導醫(yī)，與住院導醫(yī)核對患者及法定監(jiān)護人，交代相關(guān)注意事項,跟家屬和患者致謝，感謝對工作的配合。

2.2 住院導醫(yī)服務(wù)流程

住院導醫(yī)認真核實患者及法定監(jiān)護人、進行住院登記并做好安全檢查，為家屬宣傳探視及陪護制度，帶領(lǐng)患者及家屬進病房，與病房護士核對患者身份，交代相關(guān)注意事項，向家屬和患者致謝，祝?；颊咴缛湛祻汀?/p>

3.體會

3.1 熟悉各類精神疾病癥狀的表現(xiàn)，導診時做到心中有數(shù)

如躁狂癥的病人，表現(xiàn)情緒激動，興奮躁動，容易激惹，甚至傷人毀物，導診這類病人時應(yīng)注意接觸的方式，態(tài)度溫和要有耐心，避免用刺激性的語言，避免與病人發(fā)生正面的沖突。如憂郁癥的病人，表現(xiàn)情緒低落對生活失去信心，對任何事提不起興趣。導診這類病人時應(yīng)鼓勵他們傾訴自己的感受，了解病因，同情和關(guān)心病人，鼓勵病人樹立生活的信心。

3.2 了解病人家屬的心理，取得家屬的配合

大部分病人家屬由于對精神疾病的不了解，再加上病人發(fā)病時行為失控，打罵家人，對家人心理造成很大的壓力及家人對病人發(fā)病的恐懼，家屬的情緒表現(xiàn)極不穩(wěn)定，爆躁易怒，如果醫(yī)護人員言語上稍有不當之處，就會引起家屬的不滿，家屬就會把一肚子氣發(fā)泄到醫(yī)護人員身上。故對家屬的心情應(yīng)給與充分的理解，安慰穩(wěn)定家屬的情緒，使家屬積極配合醫(yī)生，更好的提供病史。

3.3 加強安全管理，避免導診中出現(xiàn)意外事件

精神病人就診時大多行為紊亂，沖動傷人，有些甚至尋死覓活的，有些病人家屬無法送診，請當?shù)毓矙C關(guān)手拷腳鏈送來的，所以安全管理尤為重要。不起眼的一塊抹布，一條板凳，一個水杯都將成為病人自傷或攻擊他人的武器，故門診導診室的環(huán)境應(yīng)簡潔明亮，不能有任何危險物品放置。在導診過程中護士還應(yīng)具有敏銳的觀察能力，善于從病人的言語、行為、姿態(tài)表情、眼神等方面發(fā)現(xiàn)問題，嚴防就診過程中意外事件的發(fā)生。

3.4 導診護士應(yīng)具備較高的職業(yè)道德修養(yǎng)和高度的責任心、同情心、愛心

精神科護士應(yīng)具有超出常人的忍耐心，因來就診的病人大多精神癥狀活躍，行為沖動，導診護士被罵被打是司空見慣的事。故要求我們導診護士不但具有?？评碚撝R，而且還要具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)，對病人打不還手，罵不還口，要包容和理解病人的一切病態(tài)行為。精神病人在人們頭腦中就是危害社會的瘋子，社會上存在很多的偏見，由于偏見和無知給精神病人帶來許多不公正的待遇，甚至遭到歧視和摧殘，難以在社會上立足。但作為精神科護士的我們應(yīng)理解支持他們，無論病人的高低貴賤，應(yīng)一視同仁，本著高度的同情心和責任心為病人服務(wù)，讓精神病人受到做人的尊嚴，這也是我們每個導診護士應(yīng)具有的最起碼的職業(yè)道德素質(zhì)。

3.5 做好門診病人家庭護理有關(guān)知識的宣教。

精神病人病程較長，且反復發(fā)病，在急性發(fā)作期需短期住院治療，而長期是處在家庭和社會之中，只有正確的家庭護理才能鞏固治療效果，防止疾病復發(fā)，促進社會康復，故家庭護理在出院后顯得尤為重要，所以家屬和病人來復診時，導診護士應(yīng)做好家庭護理的宣教。囑咐家屬每天監(jiān)督病人按時服藥，必須看服下肚，防止病人藏藥；在生活中理解、尊重、關(guān)心病人，盡可能減少或避免社會心理因素引起的各種壓力，從而減少復發(fā)的誘因；平時病人應(yīng)養(yǎng)成規(guī)律的生活習慣，參加力所能及的勞動等，以防止病人精神行為的衰退；觀察病人病情變化，如病人出現(xiàn)睡眠不好，易怒，懶散，話多等病情復發(fā)的征象時應(yīng)及時復診；如病人出現(xiàn)流涎，吞咽困難，四肢肌張力增高等藥物副反應(yīng)時及時復診。

【參考文獻】

[1]肖先福,劉援增,崔曉東.新世紀醫(yī)院管理的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2001(10)：4-8.

[2]吳國華,柳朋生.門診導醫(yī)護士應(yīng)具備的素質(zhì)[J].全科護理 ,2009,7(2B)：438-439.

[3]趙麗萍.導醫(yī)護士素質(zhì)的培養(yǎng)及管理[J].護理研究 ,2006,20(6C)：1680-1681.

[4]全彩梅.門診導醫(yī)護士的作用研究[J].護理研究 ,2005,19(7A)：1139-1140.

[5]王昌際.護理形象設(shè)計與管理[J].護理學雜志,1999,14(2)：45.