張婷

（江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院 江蘇 南京 210009）

醫(yī)院文化是處于一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景下的醫(yī)院，在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)過程中逐步形成和發(fā)育起來(lái)的日趨穩(wěn)定的獨(dú)特的價(jià)值觀和醫(yī)院精神，以及以此為核心而產(chǎn)生的道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、醫(yī)院傳統(tǒng)等，并在此基礎(chǔ)上生成的醫(yī)院宗旨、辦院方針、發(fā)展戰(zhàn)略等。醫(yī)院文化是廣大職工價(jià)值觀的體現(xiàn)，是醫(yī)院管理者制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的航標(biāo)燈，是醫(yī)院的無(wú)形資本及核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

1.以物質(zhì)文化為載體 彰顯老年友善文化

醫(yī)院物質(zhì)文化是一種以醫(yī)院物質(zhì)形態(tài)為內(nèi)涵的醫(yī)院表層文化，主要包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院服務(wù)等。絕大多數(shù)老年人行動(dòng)不便且集多種慢性病于一身，醫(yī)院物質(zhì)文化很大程度上影響著老人的健康與心情。因此，為老人提供舒適的醫(yī)院環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)極為重要。

1.1 改善醫(yī)院環(huán)境 確保老人就醫(yī)安全

確保老人就醫(yī)安全的理念貫徹在醫(yī)院環(huán)境改造、病房設(shè)施設(shè)計(jì)等多個(gè)方面，以求最大程度滿足老年人的特殊需求。醫(yī)院在主要出入口處均設(shè)有無(wú)障礙坡道和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，便于輪椅、平車的推行。病區(qū)的主要通道還可保證兩個(gè)輪椅并行通過?？紤]到老年人的生理特點(diǎn)，醫(yī)院專門調(diào)慢電梯運(yùn)行速度，放大電梯按鍵數(shù)字，安裝電梯安全扶手，并在墻面設(shè)置樓層標(biāo)識(shí)與敬老海報(bào)，以改善老人乘梯感受。

1.2 提升服務(wù)意識(shí) 保障老人就醫(yī)感受

優(yōu)化服務(wù)流程。醫(yī)院在門診大廳提供自助掛號(hào)系統(tǒng)方便患者掛號(hào)，同時(shí)提供微信、APP掛號(hào)、專家預(yù)約、二維碼結(jié)算、檢驗(yàn)報(bào)告查詢等功能，簡(jiǎn)化流程方便老人就醫(yī)。在掛號(hào)室及藥房專門設(shè)置了80歲以上老人優(yōu)先掛號(hào)/取藥的窗口，為高齡老人帶來(lái)更多的便利。

提高服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院制定員工行為守則規(guī)范員工的禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度和行為等，并通過相應(yīng)的教育培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員為患者尤其是老年患者服務(wù)的意識(shí)。員工行為守則制作成口袋書，發(fā)放給職工人手一本。

2.以行為文化為渠道 傳播老年友善文化

行為文化是醫(yī)院?jiǎn)T工在醫(yī)療、管理等實(shí)踐中產(chǎn)生的，包括醫(yī)院的宣傳、文體活動(dòng)、志愿服務(wù)等。醫(yī)院的行為文化是醫(yī)院文化的外在展現(xiàn)。

2.1 醫(yī)院宣傳

根據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，其中，60歲及以上的網(wǎng)民比例從2016年的4.0%增長(zhǎng)到4.8%，而在2015年，這一比例僅為3.9%。這意味著，我國(guó)60歲以上的網(wǎng)民已有約3600萬(wàn)人。醫(yī)院根據(jù)老年人這一心理特點(diǎn)，運(yùn)用新媒體作為傳播手段宣傳醫(yī)院動(dòng)態(tài)、科普醫(yī)學(xué)知識(shí)、分享就醫(yī)信息，有效推進(jìn)了醫(yī)院文化建設(shè)的發(fā)展。微信策劃《耄耋夫妻，穿了一輩子情侶裝》、《奶奶說過：人之所以有兩只胳膊，是為了擁抱心愛的人》等“有溫度的江蘇省老年醫(yī)院”系列活動(dòng)，并與南京頭條、揚(yáng)子晚報(bào)等新老媒體形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，醫(yī)院部分老年夫妻成為“網(wǎng)紅”，向社會(huì)傳遞出了關(guān)愛老人、尊重老人的理念。設(shè)計(jì)發(fā)布H5頁(yè)面微場(chǎng)景，主題包括面向老年群體的節(jié)日祝福、醫(yī)養(yǎng)融合介紹、老年患者活動(dòng)招募等，通過豐富多彩的新媒體形式傳遞出老年友善的醫(yī)院文化。

2.2 文體活動(dòng)

當(dāng)軀體遭受病痛折磨需人照顧時(shí)情緒變化更為突出，較多的住院老人會(huì)有一定精神情緒甚至性格、行為的改變。如：焦慮、恐懼、抑郁、高度健忘等心理狀態(tài)，擔(dān)心健康受到威脅，甚至失去生活樂趣和信心[2]。因此，無(wú)論是住院老年患者還是在養(yǎng)老院的住養(yǎng)老人，除了對(duì)其進(jìn)行身體上的照護(hù)外，人文關(guān)懷與心理慰藉也同樣重要。為此，醫(yī)院以節(jié)日為契機(jī)，舉辦豐富多彩的文體活動(dòng)。每年重陽(yáng)節(jié)均組織“最可愛老人”評(píng)選、環(huán)湖健康走、共做重陽(yáng)糕、老少聯(lián)歡會(huì)等豐富多彩的活動(dòng)，弘揚(yáng)中華名族“尊老、敬老、愛老”傳統(tǒng)美德；情人節(jié)為老人拍攝婚紗照，總結(jié)他們的生活經(jīng)驗(yàn)、宣揚(yáng)他們的愛情故事。此外，醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科每月開設(shè)“耆智課堂”，由醫(yī)護(hù)人員、青年志愿者帶領(lǐng)老人做手工、鍛煉體能、學(xué)習(xí)科普知識(shí)等，極大豐富了住院老人的病房生活。醫(yī)院定期在各大媒體上發(fā)布老年人疾病預(yù)防、養(yǎng)生保健知識(shí)，除醫(yī)護(hù)人員參與電視節(jié)目錄制，醫(yī)院還邀請(qǐng)老年患者一同前往，現(xiàn)身說法。

2.3 志愿服務(wù)

醫(yī)院由團(tuán)委專門負(fù)責(zé)志愿者招募、管理和志愿服務(wù)工作的開展。醫(yī)院與醫(yī)學(xué)院校合作，定期組織志愿者來(lái)醫(yī)院為就診的老年人提供導(dǎo)診、自助掛號(hào)引導(dǎo)等服務(wù)。此外，醫(yī)院經(jīng)常組織志愿者前往養(yǎng)老院、社區(qū)開展義診、急救知識(shí)宣教等活動(dòng)，對(duì)于一些患重病難以出門、家庭困難的患者，志愿者們還提供入戶診療、送藥等服務(wù)。

3.以精神文化為指引 凝練老年友善文化

醫(yī)院的精神文化為醫(yī)院的物質(zhì)文化和制度文化提供思想基礎(chǔ)，是醫(yī)院和諧健康發(fā)展的內(nèi)在推動(dòng)力，是醫(yī)院文化的核心。醫(yī)院于2018年將醫(yī)院宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行凝練[3]。醫(yī)院的宗旨是治病救人、守護(hù)生命、關(guān)愛為懷、呵護(hù)健康；醫(yī)院的辦院方針為以醫(yī)療為基礎(chǔ)，干部保健為重點(diǎn)，老年醫(yī)學(xué)為特色，醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展；發(fā)展戰(zhàn)略為“一體兩翼”：疾病診治——慢病與健康管理、康復(fù)與長(zhǎng)期照護(hù)；目標(biāo)為把我院建設(shè)成為國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)一流、老年醫(yī)學(xué)中心；愿景為長(zhǎng)者的健康港灣、醫(yī)者的圓夢(mèng)沃土。