（重慶市萬州區(qū)中醫(yī)院 重慶 404000）

冉建英 張霞（通訊作者）

創(chuàng)新思維是指在認(rèn)識某一新事物、解決某一新問題時，沒有現(xiàn)成的知識、規(guī)律和方法，需要自己在現(xiàn)有的知識或成果的基礎(chǔ)上，根據(jù)一般科學(xué)的規(guī)律，通過積極的思維活動，調(diào)集、重組原有的知識去發(fā)現(xiàn)新的知識、規(guī)律和方法，創(chuàng)造出新的思路、辦法、概念、形象、觀點、理論等[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求我們要以患者為中心，強化基礎(chǔ)護(hù)理，深化專業(yè)內(nèi)涵，全面落實護(hù)理責(zé)任制，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的深刻變革，需要不斷推進(jìn)創(chuàng)新思維才能提高管理成效[2]。因此，我科根據(jù)自己的特點，在實踐中不斷探索，制定了“以創(chuàng)新管理為手段，以?？谱o(hù)理為目標(biāo)，以質(zhì)量管理為保障”的工作思路和目標(biāo)，使科室的護(hù)理工作上了一個新的臺階，現(xiàn)報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我科護(hù)士總數(shù)21人，共有6個護(hù)理責(zé)任組，護(hù)理管理人員2人。學(xué)歷結(jié)構(gòu)比率：本科23.8%、大專76.2%。職稱結(jié)構(gòu)比率：副主任護(hù)師4.76%、主管護(hù)師9.52%、護(hù)師19.05%、護(hù)士66.67%。自2015年開始，以創(chuàng)新思維推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作深入開展，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1.2 實施方法

1.2.1 調(diào)整思路，更新觀念 觀念創(chuàng)新是創(chuàng)新的源泉，是一切創(chuàng)新的先導(dǎo)，是每個管理者都應(yīng)具備的[3]。護(hù)士長的理念在實際工作中具有很強的導(dǎo)向性。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中，首先護(hù)士長運用現(xiàn)代管理知識和創(chuàng)新思維不斷調(diào)整思路，對各種護(hù)理問題做出正確的判斷和審視，對執(zhí)行不力或效果不佳的護(hù)理決策，根據(jù)科室的實際情況與科室護(hù)理骨干進(jìn)行探討，不斷修訂，并對護(hù)士們提出的合理化建議予以肯定和采納。當(dāng)臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)問題時，先反思自己在管理上是否存有缺陷，勇于承擔(dān)責(zé)任，對上級布置的工作任務(wù)根據(jù)科室實際提出建設(shè)性意見，方便臨床護(hù)士執(zhí)行，形成創(chuàng)新文化。

1.2.2 創(chuàng)新方式，加強溝通 在我院無先進(jìn)的護(hù)理管理辦公系統(tǒng)的條件下，自己想辦法，建立QQ群、微信群，將護(hù)士長的計劃、總結(jié)、質(zhì)量控制等各種檢查反饋記錄和會議、講座、微課等各類通知信息及時傳送至網(wǎng)上，使全員知曉，和每一名護(hù)理人員做到零距離溝通，增加了護(hù)理重大事件的透明度。護(hù)士站下移，責(zé)任護(hù)士工作場所在病房，為責(zé)任護(hù)士配置對講機，有效減少了護(hù)士來回跑動浪費時間，又能有效地進(jìn)行信息的傳遞，確保病人能得到及時的治療及護(hù)理。

1.2.3 改進(jìn)理念，保障安全。

1.2.3.1 進(jìn)行有效的護(hù)理人力資源管理 把護(hù)士分成N0、N1、N2、N3、N4五級進(jìn)行分級培訓(xùn)和使用。實行責(zé)任組長競聘上崗，根據(jù)病人滿意度、理論和操作成績、護(hù)理缺陷次數(shù)等指標(biāo)，結(jié)合個人述職、群眾評議進(jìn)行選拔，使業(yè)務(wù)精、責(zé)任心強、有奉獻(xiàn)精神的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長，成為業(yè)務(wù)骨干。進(jìn)行APN排班，實行夜班準(zhǔn)入制度，排班時強弱搭配，落實責(zé)任包干制和床邊工作制。實行責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長、護(hù)士長護(hù)理三級查房。建立醫(yī)護(hù)合作團(tuán)隊工作模式，規(guī)定每周五為“危重病人查房日”，落實醫(yī)護(hù)聯(lián)合查房。

1.2.3.2 修正質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)質(zhì)控方法 新形勢下的護(hù)理質(zhì)量管理最終目的是滿足病人需求，提高護(hù)理質(zhì)量。管理者的檢查方法和力度在整體護(hù)理的實踐中具有很強的導(dǎo)向作用[4]。我們注重為病人服務(wù)的實效，把護(hù)理的重點放在病人最關(guān)心和迫切需要解決的實際問題上。在病人需求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沖突時，我們尊重病人的合理需求，重新審視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，處理好滿足病人需求與規(guī)范病人就醫(yī)行為的關(guān)系，從病人的角度評價護(hù)理質(zhì)量，把病人的滿意度作為評價護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。鼓勵護(hù)士全員參與質(zhì)控管理，實現(xiàn)責(zé)任護(hù)士的自控、責(zé)任組長的他控和護(hù)士長的全面管控，把質(zhì)控中的“應(yīng)付、突擊、補救”行為，變成護(hù)士的自覺行為，真正做到制度到位、護(hù)理到位、評價到位，使護(hù)理質(zhì)量管理真正達(dá)到讓病人受益的效果。

1.2.3.3 運用管理工具，創(chuàng)新性進(jìn)行質(zhì)量管理 將現(xiàn)代質(zhì)量管理工具運用到護(hù)理管理中。摒棄傳統(tǒng)以經(jīng)驗和主觀進(jìn)行管理的方式，一切以數(shù)據(jù)和客觀事實說話，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的統(tǒng)計、分析、改進(jìn)，實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的科學(xué)管理。根因分析法用于護(hù)理差錯事件的管理，PDCA循環(huán)應(yīng)用于常規(guī)的護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，品管圈用于臨床一些疑難問題的解決，運用頭腦風(fēng)暴法實現(xiàn)智力的互激，開發(fā)每個護(hù)士的創(chuàng)造力。

1.2.4 改進(jìn)流程，溫馨服務(wù) 建立了科室規(guī)范的新病人入院流程和出院流程，讓每一個護(hù)士接受充分的培訓(xùn)，按照規(guī)范步驟接待新病人和為出院病人進(jìn)行出院護(hù)理，每一個病人享受到同質(zhì)化的服務(wù)。開展“護(hù)理溫馨提示語和安全警言”征集活動，將一些提示標(biāo)語制作成標(biāo)牌，放在護(hù)士站或病床邊，使病人感受到人性化服務(wù)的溫馨和安全，打造人性化的住院環(huán)境，手術(shù)部位的標(biāo)識由“+”變?yōu)槊嫦蚧颊叩囊粋€的笑臉，讓患者一看見面向自己的笑臉心情變得愉悅。給關(guān)節(jié)置換病人穿改良的手術(shù)褲，既保護(hù)病人隱私，又利于醫(yī)生手術(shù)操作和病人康復(fù)鍛煉。

1.2.5 建立激勵機制 護(hù)士長是科室護(hù)理的領(lǐng)頭人，對護(hù)士所做的成績和付出的勞動要給予肯定和獎賞，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的“亮點”，多獎少罰，加大對論文、科研的獎勵力度，鼓舞護(hù)士的創(chuàng)新意識。每季度評選科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星，產(chǎn)生潛移默化的榜樣功能。制定科室護(hù)理績效考核方案，根據(jù)護(hù)士的層級、所擔(dān)任的班次種類、工作量多少、質(zhì)控任務(wù)、帶教任務(wù)及效果、滿意度等進(jìn)行綜合考核，實行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬。結(jié)合醫(yī)院對招聘護(hù)士的考核管理方案，公開透明的推薦科室工作優(yōu)秀的招聘護(hù)士與醫(yī)院簽訂無固定期限勞動合同，提高招聘護(hù)理人員的歸屬感。為使護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)能力持續(xù)提升，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、?？谱o(hù)理建設(shè)與護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃有機結(jié)合。選送護(hù)理骨干到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)和進(jìn)修，目前已培養(yǎng)了5名?？谱o(hù)士；先后成立了靜脈治療、壓瘡護(hù)理、中醫(yī)護(hù)理、危重病人護(hù)理、糖尿病護(hù)理五個?？谱o(hù)理小組，讓每個護(hù)士都能選擇自己擅長的領(lǐng)取進(jìn)行專研，施展才華，增強護(hù)士的職業(yè)價值感和成就感。

1.2.6 創(chuàng)新健康教育形式 由于每位護(hù)士掌握知識的程度不同，健康教育的內(nèi)容不一樣，給病人帶來不少的困擾，將科室常見病的健康教育、功能鍛煉、出院指導(dǎo)的知識統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將其裝到平板里面，方便每位護(hù)士做指導(dǎo)時統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，避免了說法不一的現(xiàn)象。將圍手術(shù)期宣教及術(shù)后康復(fù)鍛煉內(nèi)容由醫(yī)護(hù)人員自編、自導(dǎo)、自演，制成多媒體宣教錄像，將自制的宣教錄像通過病房電視對關(guān)節(jié)置換術(shù)患者進(jìn)行集體、循環(huán)的宣教，宣教電視錄像具有直觀性、趣味性，片中的場景是患者熟悉的環(huán)境，人物是患者熟悉的面孔，使患者愿意看，容易記，并能聯(lián)系自己的病情進(jìn)行鍛煉，有效提高了患者術(shù)后功能鍛煉的依從性。既縮短了患者住院時間，提升了患者滿意度，還大大減少護(hù)士的工作量，提高護(hù)士的工作效率。同時還建立了科室的微信平臺，將科室的信息放在平臺上，病人及家屬只要掃微信關(guān)注就可以了解疾病相關(guān)知識?；颊叱鲈簳r，還發(fā)放紙質(zhì)健康教育單和愛心聯(lián)系卡，出院后進(jìn)行電話隨訪了解病人的情況，實現(xiàn)對病人的延續(xù)護(hù)理。

2.效果評價

項目實施一年后，根據(jù)科室每月質(zhì)控結(jié)果綜合護(hù)理部每季度護(hù)理質(zhì)量考評得分顯示，2015年6月—2016年5月我科創(chuàng)新方法89次，患者服務(wù)滿意度為99.2%，患者技術(shù)滿意度為96.80%，患者健康教育滿意度為97.32%，病區(qū)綜合質(zhì)量得分98.16%;2014年6月—2015年5月我科創(chuàng)新方法53次，患者服務(wù)滿意度為90.12%，患者技術(shù)滿意度為86.78%，患者健康教育滿意度為79.35%，病區(qū)綜合質(zhì)量得分90.13%。兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

3.討論

創(chuàng)新是護(hù)理事業(yè)進(jìn)步的靈魂[5]。創(chuàng)新是時代的呼喚，是醫(yī)院發(fā)展的必然，雖然我國的醫(yī)療技術(shù)水平近年來取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)任然是需要不斷探索的領(lǐng)域。我們將創(chuàng)新思維運用于骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中，建立健全了制度職責(zé)、優(yōu)化了工作流程、優(yōu)化了排班模式、建立了護(hù)理績效考核方案、手術(shù)部位標(biāo)識的創(chuàng)新、健康宣教形式的多樣性、手術(shù)褲的應(yīng)用等等，護(hù)理創(chuàng)新層出不窮，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，病人得到了優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理滿意度得到提高，真正做到了政府滿意、社會滿意、患者滿意、護(hù)士滿意。

[1]劉義蘭，任海蓉，李繼平.新思維與護(hù)理管理[J]．護(hù)理學(xué)雜志，2017，32（6）：1-5.

[2]黃秋環(huán)，韋桂源，陸柳雪，等.創(chuàng)新型思維在護(hù)理管理中的應(yīng)用與實踐效果[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2016，38（2）：236-238.

[3]余詠，胡華，范珊紅，等.護(hù)理質(zhì)量管理中創(chuàng)新思維的探討[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2002，18（9）：565-566.

[4]王玉敏，王紅娟.實行整體護(hù)理容易忽略的幾個問題[J].中華醫(yī)院管理雜志，1997，13:604.

[5]李楚英.淺談建立護(hù)理管理創(chuàng)新思維[J].中圍傷殘醫(yī)學(xué)，2011，2（19）：37.