侯敏

（四川省廣元市中醫(yī)醫(yī)院 四川 廣元628000）

醫(yī)院門診導(dǎo)診最初的功能為患者提供咨詢服務(wù)，但是隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷變化，傳統(tǒng)的門診導(dǎo)診已經(jīng)無法滿足患者的需求，因此，必須要對(duì)門診導(dǎo)診工作重新管理和規(guī)范，從而更好地為患者提供服務(wù)。門診導(dǎo)診作為醫(yī)院的第一窗口，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為醫(yī)院的整體形象，更加決定了對(duì)門診導(dǎo)診工作的改革必然要求。

1.門診導(dǎo)診工作的必要性

1.1 醫(yī)院實(shí)行現(xiàn)代化管理的要求

隨著醫(yī)療水平以及醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展提高，醫(yī)院的綜合服務(wù)能力必須要強(qiáng)，分科必須要細(xì)，因此使得醫(yī)院的環(huán)境和功能具有復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性。在這種形式下，門診導(dǎo)診工作必須要形成新的工作管理以及患者就診系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)[1]。

1.2 醫(yī)學(xué)新模式的必然需要

人們的生活以及文化水平隨著社會(huì)發(fā)展在不斷地提高，對(duì)于醫(yī)院的就診有了更高的要求，同時(shí)對(duì)于健康也有了新的認(rèn)識(shí)。醫(yī)學(xué)新模式之下，對(duì)于健康的定義不僅是身體健康，同時(shí)還包括心理健康、社會(huì)適應(yīng)能力。醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽楸镜恼w模式，因此門診導(dǎo)診必需要在新的醫(yī)學(xué)模式之下進(jìn)行改革，根據(jù)患者需求設(shè)置人性化的門診導(dǎo)診工作管理制度，同時(shí)還可以開啟綠色通道，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通交流。

1.3 醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)需求

醫(yī)院門診導(dǎo)診是接待患者的第一窗口，能夠給患者帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，門診導(dǎo)診的工作情況是最關(guān)鍵的部分。門站導(dǎo)診護(hù)士的言行代表著醫(yī)院的文明程度，因此門診導(dǎo)診工作必須要圍繞患者進(jìn)行，最大程度的滿足患者的需求，充分的以患者為中心，建立醫(yī)護(hù)服務(wù)的專線[2]。

2.如何進(jìn)行門診導(dǎo)診工作

2.1 人性化服務(wù)

由于門診的患者數(shù)量比較集中，且需要在短時(shí)間內(nèi)就要將掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、就診、拿藥等多個(gè)環(huán)節(jié)完成，其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)科室都存在一定的影響。在服務(wù)行業(yè)中，新出現(xiàn)的一種服務(wù)理念就是人性化服務(wù)，因此門診導(dǎo)診護(hù)士必須要將人性化理念運(yùn)用到工作當(dāng)中，樹立以患者為中心的服務(wù)模式，從而營(yíng)造出人文關(guān)懷氣氛，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，在患者就醫(yī)時(shí)能夠深刻感受到人性化的服務(wù)與理解。

門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行人性化服務(wù)時(shí)，主要做法有以下幾個(gè)內(nèi)容。導(dǎo)診護(hù)士必須要有敏銳的洞察能力和強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，比如在對(duì)候診的患者進(jìn)行巡視時(shí)，可以通過觀察患者的體態(tài)、眼神等來確定其需求，根據(jù)患者的輕重緩急進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)于檢查項(xiàng)目較多的患者，導(dǎo)診護(hù)士可以告知患者先后檢查順序，最大程度的節(jié)省患者時(shí)間，讓患者得到及時(shí)治療[3]。

2.2 通過溝通來維持就診秩序

門診導(dǎo)診護(hù)士的溝通能力不僅可以滿足患者的需求，同時(shí)能夠體現(xiàn)出護(hù)士的素質(zhì)修養(yǎng)，良好的溝通能力能夠促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，對(duì)于患者滿意度以及醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)都有不同程度的影響。門診的患者雖然有著不同的背景，但是其角色都是求助者，因此門診導(dǎo)診護(hù)士必須要以良好的溝通方式來為患者的就診提供服務(wù)，維持就診秩序。

2.3 培養(yǎng)門診導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

門診導(dǎo)診窗口的患者流動(dòng)性強(qiáng)、數(shù)量大、病種復(fù)雜等問題，需要導(dǎo)診護(hù)士擁有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，因此必須要對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。導(dǎo)診護(hù)士不僅要熟悉醫(yī)院各科室的分布、就診流程、新業(yè)務(wù)等，還需要掌握各科室醫(yī)生的就診特長(zhǎng)以及時(shí)間，從而為患者的就診提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于門診導(dǎo)診所涉及的內(nèi)容比較多，比如檢查結(jié)果咨詢、疾病發(fā)生和預(yù)防、導(dǎo)診分診等，因此導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)能力必須要加強(qiáng)，這就需要醫(yī)院對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要針對(duì)醫(yī)院管理學(xué)、健康教育、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等，通過培訓(xùn)來更新和完善導(dǎo)診護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)得到全面提升，從而促進(jìn)提升就診服務(wù)質(zhì)量[4]。

2.4 對(duì)人力資源進(jìn)行合理分配

將人力資源進(jìn)行合理分配，能夠保證門診導(dǎo)診工作的有效性以及連續(xù)性，同時(shí)醫(yī)院的人力成本也會(huì)降低。門診導(dǎo)診咨詢的工作任務(wù)是為患者解決就診中的各種問題，比如：檢查地點(diǎn)、就診醫(yī)生的選擇、報(bào)告單的領(lǐng)取、繳費(fèi)、取藥等。因門診導(dǎo)診是患者比較集中的一個(gè)地方，患者的流動(dòng)性強(qiáng)、病情復(fù)雜，因此對(duì)于導(dǎo)診護(hù)士的排班管理必須要是動(dòng)態(tài)的。從而導(dǎo)診護(hù)士可以根據(jù)患者的不同需求來進(jìn)行工作分配，比如協(xié)助患者辦理住院手續(xù)、加強(qiáng)患者和科室的聯(lián)系、最大程度節(jié)省患者就診排隊(duì)時(shí)間等[5]。

2.5 心理素質(zhì)

除去業(yè)務(wù)素質(zhì)之外，門診導(dǎo)診護(hù)士還需要具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)。一定良好的心理素質(zhì)能夠讓導(dǎo)診護(hù)士正確的選擇工作的行為方式，同時(shí)在工作結(jié)束后，導(dǎo)診護(hù)士還需要對(duì)自我工作進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，針對(duì)不足之處提出整改措施。除此之外，良好的心理素質(zhì)可以影響到患者，能夠間接地消除患者的不安情緒，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任[6]。

3.結(jié)語

隨著醫(yī)療水平的不斷提高以及醫(yī)學(xué)模式的變化，必須要加強(qiáng)門診導(dǎo)診咨詢工作管理，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確地就診。有效的門診導(dǎo)診工作可以促進(jìn)良好就診秩序的形成，從而可以為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就診服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有效工作。因此，醫(yī)院管理者需要在不斷探索中使得導(dǎo)診咨詢工作更加的規(guī)范化和科學(xué)化。

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[1]馬穎.新形勢(shì)下門診導(dǎo)診咨詢工作管理探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2013,17(24):3129-3130.

[2]敖燕平.門診導(dǎo)醫(yī)的作用及管理探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(17):2255-2256.

[3]陳偉霞,鄭淑君,房小玲。等.門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與成效[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2009,8(05):57-58+51.

[4]付珊,汪明遠(yuǎn).如何做好門診咨詢導(dǎo)診的管理工作[J].健康必讀旬刊,2013,12(3):513-513.

[5]陳幻,陳建西.新形勢(shì)下加強(qiáng)對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培養(yǎng)及管理體會(huì)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,32(4):664-665.

[6]金淑文.門診導(dǎo)診護(hù)理工作必須趕上新形勢(shì)[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2011,09(12):171-172.