張紅

【摘 要】煙草行業(yè)工商管理體制改革以來，煙草行業(yè)積極推動傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉變。通過持續(xù)推進以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結算、現(xiàn)代物流”為特征的新業(yè)務模式轉換，實現(xiàn)了網(wǎng)建水平的整體提升，構建了規(guī)范有序、覆蓋全省、城鄉(xiāng)一體的營銷網(wǎng)絡；面對行業(yè)全面推進“卷煙上水平”的新形勢、新階段和新任務，零售終端建設作為網(wǎng)絡建設的重要組成部分，已成為當前和今后一個時期網(wǎng)建水平持續(xù)提升的關鍵所在。

【關鍵詞】新形勢；卷煙銷售；卷煙零售終端建設

一、煙草商業(yè)企業(yè)推進精益管理的意義

精益管理是一種管理理念，目標是在為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務的同時，把浪費降到最低程度，本質(zhì)是利用最小的資源投入創(chuàng)造最大的價值，實現(xiàn)效益最大化。對于煙草企業(yè)而言，包括精益生產(chǎn)、精益營銷、精益物流等內(nèi)容的精益管理概念還是一個比較新穎的課題。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，推行精益管理的主要方向是側重于精益營銷方面，在為顧客提供滿意的產(chǎn)品與服務的同時，把浪費降到最低程度，落實到各項具體工作中主要體現(xiàn)在效率、效益和服務水平的持續(xù)提升上。目前煙草企業(yè)的客戶服務工作只強調(diào)了服務到位和營銷到位，一定程度上忽略了投入產(chǎn)出比。因此，煙草商業(yè)企業(yè)尋求發(fā)展、內(nèi)部挖潛，實施精益營銷勢在必行。

二、當前卷煙零售終端建設存在問題

（ 1） 對現(xiàn)代卷煙終端建設的認識還不到位。一是個別單位、部門沒有從行業(yè)長遠發(fā)展的角度深刻認識終端建設的戰(zhàn)略意義， 緊迫感不強， 終端建設工作動力不足。二是行業(yè)內(nèi)部員工也沒有足夠的高度來深刻認識現(xiàn)代化終端建設的重要作用和重大意義。三是卷煙零售客戶受傳統(tǒng)觀念影響， 思想認識出現(xiàn)偏差， 不少客戶對 “現(xiàn)代性、時代性、特色性”的現(xiàn)代終端缺乏直觀認識。

（ 2） 零售終端形象不容樂觀， 軟件、硬件建設不同步。一是終端形象不夠統(tǒng)一， 占較大比例的食雜店、其他類業(yè)態(tài)客戶就很難實現(xiàn)視覺上的統(tǒng)一， 不但經(jīng)營環(huán)境雜亂， 卷煙柜臺陳列凌亂且卷煙出樣不全， 價簽、價卡殘缺。二是在終端建設上， 仍是偏重于 “擺柜臺、換店招” 等硬件建設， 對于終端軟實力提升工作比較乏力。三是現(xiàn)代終端建設缺乏一個專門的調(diào)研、分析、策劃的智囊機構和推進建設工作的長效機制， 忽略了各個層級的溝通交流。

（ 3） 規(guī)范意識淡， 卷煙零售價格仍不夠理想。近年來，隨著煙草專賣由管理型逐步向服務型轉變， 卷煙零售客戶守法意識、自律意識明顯增強， 但緊俏貨源供不應求長期存在， 客戶為實現(xiàn)利益最大化鋌而走險， 或以增加銷量獲取效益的理念， 因此仍有部分客戶對卷煙經(jīng)營的重視程度和規(guī)范意識不強。

（ 4） 信息化應用不夠廣泛， 卷煙零售終端對煙草公司配合度不高。客戶需求信息、服務信息， 以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息主要是通過客戶經(jīng)理進行傳遞， 傳遞渠道單一， 傳遞效率低下， 客我之間還存在著信息溝通不及時、信息網(wǎng)絡不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對稱等問題， 沒有構筑成一個系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺， 無法實現(xiàn)客我雙向互動的及時性和有效性。

三、現(xiàn)代卷煙零售終端建設目標

（ 1） 以信息化為手段， 轉變零售客戶在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式， 開展體驗式營銷、建設品味沙龍， 促進客戶與公司共同成長， 帶動零售客戶從傳統(tǒng)型終端向現(xiàn)代型終端轉變，真正與零售終端形成戰(zhàn)略共同體， 實現(xiàn)發(fā)展同向。

（ 2） 以規(guī)范經(jīng)營、誠信服務為焦點， 組織客戶自律小組、打造 “六無示范街、三無示范店” 等活動， 建立零售客戶 “誠信戶口” 共同做好現(xiàn)代零售終端建設工作， 保持價格穩(wěn)定， 實現(xiàn)工作同心。

（ 3） 以打造行業(yè)服務品牌為重點， 推廣運用 “135”工作法， 建立服務質(zhì)量評價體系， 更多地體現(xiàn)在煙草行業(yè)與零售客戶共同做好面向消費者的服務營銷， 為零售客戶提供及時、有效、超值的服務， 及時進客戶需求， 實現(xiàn)服務同步。

（ 4） 以利益為紐帶， 研究建立客戶利益保障機制， 通過快速的物流配送、有效的經(jīng)營指導、準確的信息反饋、便捷的資金結算、高效的市場監(jiān)管、提高客戶卷煙經(jīng)營比重等措施， 使客戶隨著行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展， 隨著公司效益的增加而增加， 實現(xiàn)利益同體。

四、精益管理推進現(xiàn)代終端建設

（一）開展精益管理理念宣貫

利用“周學月講”、“微課堂”等進行全員精益管理培訓，使精益理念深入人心。積極組織和發(fā)動各崗位人員圍繞節(jié)約高效、減少浪費的精準目標來推進各項業(yè)務的持續(xù)改進。

（二）切實落實責任到人到崗

市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、內(nèi)務信息員組成營銷服務大后臺，主要負責數(shù)據(jù)分析，及時將品牌培育、重點客戶服務信息及時傳遞給前臺客戶經(jīng)理；前臺主要通過后臺數(shù)據(jù)分析，對客戶實施差異化服務和個性化指導；通過一前一后的客戶經(jīng)理分工模式，既充分體現(xiàn)客戶經(jīng)理各施其職，各盡其責的有效分工，又使客戶經(jīng)理的工作針對性更加明確，核心職能得到充分發(fā)揮，進一步提升服務水平。

（三）運用精益管理服務到位

1.有效提升終端形象價值?！靶蜗蠛谩笔乾F(xiàn)代化、標準化終端的基礎。引導現(xiàn)代零售終端在店面形象、商品陳列及廣告布展等方面，逐步實現(xiàn)形象規(guī)范化，達到零售終端激發(fā)消費者購買的作用，促進行業(yè)文化、重點品牌文化的傳播。

2.有效提升客戶經(jīng)營能力。服務客戶是終端建設的永恒主題，要牢牢把握服務這個根本宗旨，把服務為本的思想始終，進一步提高服務效率、服務質(zhì)量和服務水平，幫助客戶提升經(jīng)營能力。一要分析客戶卷煙經(jīng)營中的實際需求，為客戶制定差異化的經(jīng)營指導方案。二要指導零售戶熟練掌握品牌賣點，提高品牌推介能力，實現(xiàn)零售戶價值與品牌價值共同成長。三要指導客戶運用現(xiàn)代信息工具如通過微信平臺地，進行宣傳及銷售活動，并利用微信朋友圈收集消費者信息，跟蹤消費者行為。

3.有效提升終端盈利水平。保障客戶經(jīng)營卷煙的合理利益是終端建設能否取得實效的重中之重，也是客戶我關系能否良好發(fā)展的核心所在。一要開展精益營銷，運用系統(tǒng)分析功能，根據(jù)客戶店鋪經(jīng)營業(yè)態(tài)、所處商圈位置，確定主銷和主推品牌，做到“為客戶找品牌，為品牌找客戶”。二要引導客戶做好POS掃碼銷售工作，幫助客戶利用掃碼系統(tǒng)做好進銷存管理，算好經(jīng)濟帳，對卷煙經(jīng)營業(yè)務更清楚，更明了。客服中心要配置專人跟蹤客戶掃碼情況，定期對將跟蹤結果反饋給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理在走訪中根據(jù)反饋內(nèi)容對客戶提出整改意見，快速解決存在問題。三要引導客戶做好明碼標價工作，不搞惡意競爭，維護市場秩序，確保卷煙盈利水平。

4.有效提升隊伍素質(zhì)能力。零售終端歸根結底需要營銷人員去建設，如果沒有素質(zhì)硬、執(zhí)行力強的營銷隊伍，再好的終端建設政策也難以付諸實施。所以，要著力抓好營銷人員隊伍建設，真正發(fā)揮其在營銷工作中的引導和支撐作用。一是要著力強化營銷人員的服務能力。在產(chǎn)品陳列、經(jīng)營指導、信息收集、宣傳推介等方面，為客戶提供更加專業(yè)、更具針對性的服務，避免出現(xiàn)服務過剩、服務不足的現(xiàn)象。二要持續(xù)提升人員素質(zhì)。

【參考文獻】

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