趙志光

關(guān)鍵詞：?大數(shù)據(jù)時(shí)代;公共圖書(shū)館;信息咨詢;搜商;培養(yǎng)

摘 要：?文章簡(jiǎn)述了大數(shù)據(jù)時(shí)代搜商的內(nèi)涵與作用，分析了公共圖書(shū)館信息咨詢館員的搜商素質(zhì)定位以及搜商的主要構(gòu)成因素，并提出了有針對(duì)性的公共圖書(shū)館信息咨詢館員搜商的培養(yǎng)策略。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，海量數(shù)據(jù)信息的日益增多及社會(huì)信息化程度的不斷加深，使網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，對(duì)人們檢索及處理數(shù)據(jù)的能力提出了更高的要求。公共圖書(shū)館作為面向公眾的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展信息咨詢業(yè)務(wù)是滿足公眾日益增長(zhǎng)的信息需求的必要手段。公共圖書(shū)館的信息咨詢館員在面對(duì)不同類型的用戶群體時(shí)，應(yīng)如何高效處理無(wú)序、多變、離散的網(wǎng)絡(luò)信息，如何利用信息檢索技能提高自身業(yè)務(wù)水平，成為其迫切需要考慮的問(wèn)題。搜商被認(rèn)為是與智商、情商并列的第三種能力，自被提出以來(lái)就得到圖書(shū)情報(bào)界的關(guān)注，并成為衡量圖書(shū)館員信息服務(wù)能力的重要指標(biāo)之一，從簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)檢索到信息篩選、甄別、加工及利用，處處都體現(xiàn)了搜商?[1]。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書(shū)館用戶面對(duì)海量的信息資源往往無(wú)所適從，不知該如何有效利用這些信息，因此，他們期望圖書(shū)館能夠提供更為個(gè)性化的服務(wù)。為更好地滿足多元化的用戶需求，公共圖書(shū)館應(yīng)明確信息咨詢館員的搜商定位，提高他們的信息意識(shí)和檢索技能，保障信息咨詢服務(wù)的高效與準(zhǔn)確，進(jìn)一步促進(jìn)用戶信息素養(yǎng)的提高，是推動(dòng)公共圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)升級(jí)的有效途徑。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代搜商的內(nèi)涵與作用

1.1 搜商的產(chǎn)生背景

大數(shù)據(jù)時(shí)代，全球數(shù)據(jù)的迅速增長(zhǎng)及信息高速公路的暢通，為知識(shí)的傳播與共享創(chuàng)造了便利，互聯(lián)網(wǎng)成為人們獲取知識(shí)的重要途徑。大數(shù)據(jù)時(shí)代在豐富信息資源類型的同時(shí)，也不可避免地出現(xiàn)了信息的無(wú)序化，使大量信息堵塞網(wǎng)絡(luò)，增加了人們的處理難度。同時(shí)，信息資源的異構(gòu)及動(dòng)態(tài)特性，也使人們掌握的信息更加碎片化及片面化。因此，如何提高查找信息的效率，建立碎片信息之間的關(guān)聯(lián)，拼湊完整的知識(shí)地圖，是所有學(xué)習(xí)者需要應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。搜商正是在這一背景下產(chǎn)生的，它指導(dǎo)人們用搜索的方式獲取信息，從提高個(gè)人能力角度為解決上述問(wèn)題提供了答案?[2]。

1.2 搜商的概念解讀

搜商的概念最先是由中搜CEO陳沛提出的，他認(rèn)為人們應(yīng)該具備借助信息工具獲取新知識(shí)的能力，以適應(yīng)日新月異的信息環(huán)境。從廣義上看，人們無(wú)論是查字典、問(wèn)路，還是檢索文獻(xiàn)等行為，都可以被看作搜商，即人類所有與搜索行為相關(guān)的智力;從狹義上看，搜商是隨著搜索引擎的使用產(chǎn)生的，是人們借此從海量信息中獲取所需的能力。我國(guó)的一些學(xué)者提出了與搜商相近的概念，如將借助搜索引擎獲取信息并轉(zhuǎn)化為知識(shí)的行為稱之為“搜索式學(xué)習(xí)”?[3]。部分學(xué)者認(rèn)為，從關(guān)聯(lián)主義角度看，搜商反映了人們?yōu)楂@取信息，搜索專門知識(shí)節(jié)點(diǎn)并建立、維護(hù)連接的能力。筆者將搜商定義為大數(shù)據(jù)環(huán)境下人們根據(jù)自身信息需求，依托特定工具獲取與處理信息，并解決特定問(wèn)題的素質(zhì)。

1.3 搜商發(fā)揮的作用

搜商是人們?yōu)閼?yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的信息環(huán)境應(yīng)具備的一種終身學(xué)習(xí)能力，面對(duì)浩如煙海的信息，人們只有具備較高的搜商，才能準(zhǔn)確定位離散分布在互聯(lián)網(wǎng)各處的信息節(jié)點(diǎn)，并將它們有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，避免學(xué)習(xí)的局限性。搜商是信息素養(yǎng)的核心部分，體現(xiàn)了人們組織、收集、利用信息能力的高低?[4]。大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶的信息利用頻率在不斷提高，對(duì)公共圖書(shū)館的信息服務(wù)深度及廣度等都提出了更高的要求。公共圖書(shū)館的資源存儲(chǔ)、傳遞及檢索方式也都發(fā)生了變化，各項(xiàng)信息服務(wù)向縱深化發(fā)展，除建立各類數(shù)據(jù)庫(kù)及引入新技術(shù)外，公共圖書(shū)館還應(yīng)重視館員搜商的培養(yǎng)工作，促使館員不斷提高綜合素質(zhì)，為用戶提供更好的服務(wù)。

2 公共圖書(shū)館信息咨詢館員的搜商素質(zhì)定位

信息咨詢館員在公共圖書(shū)館的服務(wù)中承擔(dān)著信息整合與信息導(dǎo)航的任務(wù)，是將用戶與信息資源聯(lián)系起來(lái)的紐帶。信息咨詢館員只有對(duì)搜商素質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確理解與定位（見(jiàn)圖1），明確具體要求與對(duì)應(yīng)關(guān)系，不斷強(qiáng)化各項(xiàng)技能，才能從紛雜的信息中提煉出用戶所需的內(nèi)容。

2.1 信息搜索意識(shí)

具有信息搜索意識(shí)是提高搜商的前提。信息咨詢館員應(yīng)自覺(jué)提高搜商意識(shí)，主動(dòng)學(xué)習(xí)并掌握搜索新技能，面對(duì)多種用戶需求時(shí)，能夠迅速借助各類信息工具檢索并獲取他們所需的信息。良好的信息搜索意識(shí)不僅是信息咨詢館員提供服務(wù)的必要條件，還影響他們對(duì)信息的敏感度，即是否能夠準(zhǔn)確定位信息。因此，公共圖書(shū)館的信息咨詢館員應(yīng)正視搜商的素質(zhì)要求，轉(zhuǎn)變信息服務(wù)思維理念及信息檢索態(tài)度，讓信息檢索意識(shí)成為其服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。

2.2 信息搜索技能

信息搜索技能是搜商的核心部分，需要信息咨詢館員重點(diǎn)關(guān)注?[5]。信息咨詢館員只有在實(shí)踐中不斷掌握新技能，學(xué)習(xí)不同信息技術(shù)的操作方法，積累信息檢索經(jīng)驗(yàn)，才能為用戶提供更加高效的服務(wù)。一般而言，信息檢索技能包括信息獲取和信息表達(dá)兩方面的能力。其中，信息獲取能力是指信息咨詢館員根據(jù)用戶需求，采用特定的搜索工具、方法或策略，快速、準(zhǔn)確地獲取所有相關(guān)信息，并將其串聯(lián)起來(lái)的能力;信息表達(dá)能力是指信息咨詢館員能夠?qū)@取的信息清晰、直觀地表達(dá)出來(lái)，方便用戶理解和使用的能力。信息咨詢館員的信息搜索技能應(yīng)“快、準(zhǔn)、全、省”，無(wú)論是手工檢索、網(wǎng)絡(luò)檢索還是聯(lián)機(jī)檢索，其都必須提高精準(zhǔn)檢索與信息組配能力，熟練掌握優(yōu)選、排除等方法，巧妙應(yīng)用各類檢索符號(hào)。

2.3 信息評(píng)價(jià)能力

信息咨詢館員通過(guò)信息搜索方式，幫助用戶在海量數(shù)據(jù)中獲取其所需的信息，但在這一過(guò)程中可能會(huì)陷入檢索結(jié)果太多而不知如何選擇的困境。因此，信息咨詢館員必須借助一定的信息評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些信息進(jìn)行篩選、排序，最終甄選出用戶真正所需的信息。信息咨詢館員在初步搜索信息后，對(duì)獲取的大規(guī)模信息進(jìn)行準(zhǔn)確度分析，為保障信息來(lái)源的可靠性，應(yīng)將來(lái)源不明及殘缺不全的信息剔除，然后依據(jù)圖書(shū)館制定的相關(guān)信息評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)信息進(jìn)行甄別，獲取用戶真正需要的內(nèi)容。同時(shí)，為保障信息評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，信息咨詢館員應(yīng)不斷總結(jié)歸納信息評(píng)價(jià)方法，提高信息搜索技能。

3 公共圖書(shū)館信息咨詢館員搜商的主要構(gòu)成因素

3.1 意識(shí)因素

搜?商意識(shí)體現(xiàn)在制訂搜索計(jì)劃、選擇搜索方法與實(shí)施搜索等過(guò)程中，是信息咨詢館員應(yīng)該具備的能力。信息咨詢館員搜索意識(shí)的強(qiáng)弱與搜商有直接關(guān)系，即搜索意識(shí)越強(qiáng)，搜商就越高，反之搜商就越低?[6]。信息咨詢館員是否擁有搜索意識(shí)，決定了他們是否能夠利用搜索工具進(jìn)行信息檢索，以及是否具有提高信息搜索能力的自覺(jué)性。在信息服務(wù)中，人們往往更加關(guān)注信息搜索能力而忽視搜索意識(shí)，認(rèn)為它是不可量化的因素。然而，如果信息咨詢館員在服務(wù)用戶過(guò)程中完全沒(méi)有搜索意識(shí)，勢(shì)必難以開(kāi)展工作，也就無(wú)法形成搜商。意識(shí)決定行為，因此，轉(zhuǎn)變思維理念是信息咨詢館員培養(yǎng)搜商的前提條件。

3.2 能力因素

信息咨詢館員具備搜索意識(shí)后，搜索能力成為影響其搜商形成的第二大因素?[7]。在信息咨詢服務(wù)中，信息咨詢館員是否掌握各類搜索工具的利用方法，是否能夠靈活應(yīng)用各類搜索方法，不僅影響檢索結(jié)果的準(zhǔn)確度，還影響圖書(shū)館最終的服務(wù)質(zhì)量。搜索能力與搜商高低成正比，是一種涉及工具、技巧、策略等多方面內(nèi)容的綜合能力。對(duì)搜商能力進(jìn)行量化分析，可以將搜索能力分為五個(gè)等級(jí)，其中一級(jí)指具備初級(jí)搜索能力，僅能夠使用某種搜索工具、方法與技巧;二級(jí)指具備較弱的搜索能力，能夠使用少量搜索工具、方法與技巧;三級(jí)指具備中級(jí)搜索能力，能夠使用部分搜索工具、方法與技巧;四級(jí)指具備較強(qiáng)的搜索能力，能夠使用多種搜索工具、方法與技巧;五級(jí)指能夠熟練掌握各類工具、方法與技巧。

3.3 過(guò)程因素

信息咨詢館員對(duì)信息資源的搜索過(guò)程包括確定需求、方法選擇、線索分析、結(jié)果評(píng)價(jià)等多個(gè)環(huán)節(jié)，詳見(jiàn)圖2。不同環(huán)節(jié)涉及不同的影響因素，如工具選擇因素直接體現(xiàn)搜商的高低。信息咨詢館員信息意識(shí)的強(qiáng)弱、技能的高低及搜索過(guò)程的長(zhǎng)短，都會(huì)對(duì)搜索結(jié)果產(chǎn)生影響?。搜索過(guò)程是檢驗(yàn)搜商高低的有效方式，信息咨詢館員的搜索方式是否科學(xué)、結(jié)果是否完整，都可以通過(guò)搜索過(guò)程顯現(xiàn)出來(lái)。搜索過(guò)程越短，表明服務(wù)效率越高，是衡量搜商指數(shù)的正比因素。

4 公共圖書(shū)館信息咨詢館員搜商的培養(yǎng)策略

4.1 提高搜索意識(shí)

信息咨詢館員建立搜索意識(shí)會(huì)為其利用搜索工具和培養(yǎng)搜商提供動(dòng)力。公共圖書(shū)館應(yīng)將搜商意識(shí)培養(yǎng)納入其日常的培訓(xùn)工作中，通過(guò)開(kāi)展相關(guān)的信息搜索培訓(xùn)活動(dòng)，督促信息咨詢館員學(xué)習(xí)信息搜索方法，從而改變單一、被動(dòng)的信息服務(wù)方式，將更多的信息檢索工具應(yīng)用于咨詢服務(wù)，引導(dǎo)用戶快速獲取信息。公共圖書(shū)館也可設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)積極提高搜商的館員，形成對(duì)其他館員的帶動(dòng)作用?[8]。例如，天津圖書(shū)館改變傳統(tǒng)的“一問(wèn)一答”信息咨詢方式，采用學(xué)術(shù)講座、小組討論等多種方式，從信息價(jià)值觀、搜索重要性等方面培養(yǎng)信息咨詢館員的搜索敏感度，提高他們的搜索積極性，使其深入理解搜商的特點(diǎn)與價(jià)值，進(jìn)而強(qiáng)化其主動(dòng)利用搜索工具的意識(shí)。

4.2 提升搜索技能

谷歌、百度等信息搜索引擎的應(yīng)用，為人們獲取信息提供了便利，節(jié)省了時(shí)間與精力。為提高信息搜索效率，信息咨詢館員有必要了解不同搜索引擎的特點(diǎn)與操作方法，讓搜索引擎成為可靠的工作助手。信息咨詢館員應(yīng)在日常工作中深入研究各類數(shù)據(jù)庫(kù)，熟悉不同數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，深入分析不同學(xué)科的分布情況，以及不同用戶對(duì)學(xué)科信息的使用情況，從而更好地提高自身的信息檢索能力和信息服務(wù)水平。同時(shí)，公共圖書(shū)館還應(yīng)舉辦各種知識(shí)講座，這不僅能夠?yàn)樾畔⒆稍凁^員講授新技能和新知識(shí)，還能促進(jìn)信息咨詢館員間的經(jīng)驗(yàn)交流與溝通。另外，信息咨詢館員還可以通過(guò)相關(guān)平臺(tái)，如E線圖情，與專業(yè)人士進(jìn)行交流，獲取最新的理論，掌握最新的技術(shù)方法，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

4.3 提高信息評(píng)價(jià)能力

信息咨詢館員對(duì)信息的綜合評(píng)價(jià)是搜商培養(yǎng)的重要部分。信息咨詢館員在信息搜索過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)用戶需求，從搜索結(jié)果的查全和查準(zhǔn)率兩個(gè)方面進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，了解搜索內(nèi)容是否滿足用戶需求，是否具有完整性和針對(duì)性等。公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置科學(xué)、合理的信息評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高信息咨詢館員的信息評(píng)價(jià)能力及信息篩選效率。公共圖書(shū)館還可以開(kāi)展搜商技能大賽，鼓勵(lì)信息咨詢館員積極參賽，使他們通過(guò)比賽不斷提高信息判斷的準(zhǔn)確率及信息整合的效率，進(jìn)一步提高搜索熟練度，最終形成良好的搜商素質(zhì)。

5 結(jié)語(yǔ)

著名科學(xué)家錢學(xué)森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)代圖書(shū)館的工作人員應(yīng)該是信息工程師和信息專家，是信息使用的向?qū)Ш皖檰?wèn)。提升搜商素質(zhì)是大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求，是信息咨詢館員提升個(gè)人綜合素質(zhì)的必然要求。公共圖書(shū)館要想更好地為用戶提供信息服務(wù)，必須加強(qiáng)信息咨詢館員的搜商培養(yǎng)，依托良好的信息技術(shù)環(huán)境和豐富的館藏優(yōu)勢(shì)，激發(fā)信息咨詢館員的搜索積極性，全面提升他們的搜索技能，打造高水平的信息咨詢隊(duì)伍。

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