李朝暉

【摘 要】隨著時代的發(fā)展和社會的進步，人們的生活水平越來越高。當然，隨著材料需求逐漸提高，人們對服務業(yè)的要求也越來越高。與此同時，中國服務業(yè)的質量越來越高，越來越受到人們的關注。機場服務一直被視為一個相對高端的服務業(yè)。機場服務質量直接影響到國家民用航空電力的建設。它甚至可能影響一個國家的發(fā)展。提高機場服務質量已成為相關人員的熱門話題。本文分析和探討了中國機場服務的現(xiàn)狀，提高了機場服務質量，促進了中國民航強國的建設，以及有效提高我國機場服務質量的措施。希望它能夠幫助中國的民航建設。

【關鍵詞】機場服務；質量；對策

一、中國機場服務的現(xiàn)狀和問題

在中國，航空運輸服務一直是高端服務的代名詞，在國內服務業(yè)中發(fā)揮著重要的領導作用。但是，隨著電信，旅游，高鐵等各種社會服務業(yè)的不斷發(fā)展，民航服務的前沿逐漸減弱。與此同時，隨著航空業(yè)務量逐年增長，消費者對航空運輸服務的投訴和投訴也在增加。意見主要是機場環(huán)境中的客運服務，服務態(tài)度，客流和航班延誤?，F(xiàn)有問題表明，中國航空運輸服務質量仍然不平衡，與世界先進機場仍存在較大差距。這與建設一個主要航空國家和一個強大國家的地位不相稱。

服務管理通常需要經歷三個階段：經驗管理，系統(tǒng)管理和文化管理。目前，中國的民航基本上已經從隨機經驗管理轉向規(guī)范化系統(tǒng)管理。然而，不可否認的是，許多機場與標準化系統(tǒng)管理有一定距離，并且仍然處于系統(tǒng)建設的磨合期。原因主要是因為政府在機場服務行業(yè)的指導作用相對較弱。例如，目前，唯一的行業(yè)推薦的機場服務質量標準，即民航行業(yè)標準“民用機場服務質量”的規(guī)定，在當年頒布實施，長期以來一直不適合中國的實際情況。機場。發(fā)達國家和國外先進機場的總體水平和服務水平仍然存在一定差距，現(xiàn)階段難以成為提高我國機場服務質量的指導標準。在這種情況下，近年來，許多國內機場公司一直渴望獲得國際機場協(xié)會民航服務品牌的認可和認可，以便與國際先進機場競爭，其排名已成為所有企業(yè)的目標。但是，這些外國機構制定的服務標準往往缺乏專業(yè)性和適用性，具有明顯的利益驅動特征。他們的評估結果往往不被用作判斷中國機場工業(yè)服務質量的客觀依據(jù)。

二、提高我國機場服務質量的作用和意義

2.1提高機場服務質量是確保航空安全的必要條件

堅持持續(xù)安全的理念，確保安全是民航永恒的目標和機場收入的穩(wěn)步增長。這是每個機場的終極目標。機場服務也是一個系統(tǒng)性項目，是對航空安全的補充，是相互依存和相輔相成的。機場安全管理的要求在機場的整個服務過程中使用，以幫助標準化機場服務。相反，標準化服務可以在促進安全方面發(fā)揮積極作用。例如，在惡劣天氣的情況下，加強航空器的服務保障是航空安全工作的最大保障；加強對旅客的服務保障，降低航班異常引發(fā)集體事故的可能性，也為航空安全工作提供有力保障。可以看出，提高民用機場服務質量是落實民用航空安全發(fā)展和持續(xù)安全理念的有力保證。

2.2提高機場服務質量是機場順利運作的需要

選擇乘飛機運輸方式意味著乘客在快速旅行的同時需要高質量的服務。從查詢，辦理登機手續(xù)，安全登記，登機到行李服務，乘客和機場工作人員之間沒有一對一的聯(lián)系。其中，設備設施或服務流程不完善導致溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾的主要原因之一。根據(jù)調查，中國大多數(shù)機場在這些方面都有足夠的改進空間。例如，在機場設施的情況下，如果您嘗試為延誤航班建立乘客專用航站樓，則可以有效降低航班延誤造成的群體性事故的概率和嚴重程度。在今天的“科技就是生產力”中，我們倡導和實施服務創(chuàng)新，設施創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，使其更加合理化，更好地提高服務質量，促進機場的順利運營，維護社會和諧。

2.3做好機場服務是民航建設的需要

強大的民航國家的目標之一是航空運輸服務質量位居世界前列，航空消費者對民用航空服務的滿意度達到了很高的水平。為此，民用機場如何滿足不斷增長的民用航空市場的需求，同時不斷提高服務質量和運營管理，為乘客和航空公司提供優(yōu)質服務是我們國家機場的共同挑戰(zhàn)。

對于民用機場而言，安全，服務和效率這三個方面是相互關聯(lián)的，所有方面都是服務作為載體和服務手段的整合。想象一下，在機場的客運服務中，如果機場乘客的投訴和投訴可以轉化為贊美或合理化建議，那么他的旅行可能會更傾向于未來的航空運輸，從而航空運輸?shù)母偁幜o形地加強。這不僅有利于建立中國航空運輸服務的國內外影響力和競爭力，也是實施民航強國建設的重要具體工作。

2.4做好機場服務是行業(yè)文化建設的需要

以服務品牌推廣服務品牌，以服務品牌推廣行業(yè)文化，是“2011民航論壇”的六大新成果之一?？梢哉f，民航強國的地位絕對離不開工業(yè)文化的強大支柱。作為一個與社會有廣泛聯(lián)系的窗口式服務場所，建立良好統(tǒng)一的外部服務形象對民航業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展具有重要影響，也是民用航空產業(yè)的重要組成部分。航空業(yè)的文化建設。對于每位乘客來說，乘坐飛機的過程并不是一種服務感，而是一種文化感。對于第一次飛行的乘客來說尤其如此。通過加強民航業(yè)的文化建設，可以塑造機場員工的良好職業(yè)精神和精神面貌?？梢詫崿F(xiàn)機場的優(yōu)質服務，建立符合民航力量要求的良好行業(yè)形象。同時，民航業(yè)文化建設的成果也將通過提供給乘客的服務鏈滲透。

三、提高我國機場服務質量的對策與建議

維護消費者權益，提高航空運輸服務質量是民航當局監(jiān)督的重要內容之一。目前，中國國家旅游局，信息產業(yè)化部和郵政局分別開展了政府主導的旅游，電信，郵政服務質量評估工作，有效促進了服務業(yè)的完善。行業(yè)質量。民用機場還需要頻道和窗戶來展示高水平的服務。為此，筆者提出了三個方面：

3.1機場服務質量工作的改善需要遵守紀律

建議民航主管部門牽頭，以人為本，服務至上，以客戶為導向，全面推進“民用機場服務質量”標準；隹修訂工作，進一步落實政府在民航基礎服務中的主導作用，實現(xiàn)航空運輸協(xié)調發(fā)展的安全和服務。

3.2機場服務質量的提高需要政府的指導

建議民航主管部門帶頭學習國際國內相關行業(yè)標準參考，并參考機場安全審計模型，建立適用于機場實際情況的服務質量評價指標體系。在此基礎上，我們將推動政府指導的機場服務質量評估，涉及中介機構，機場和消費者。

評估結果可作為機場掌握消費者滿意度，發(fā)現(xiàn)服務缺陷，改善服務，促進滿意度提高的基礎。它還可以作為通過政府領導，公眾參與和社會監(jiān)督來提高服務質量的手段。

3.3機場服務質量的提高需要企業(yè)合作

在民航主管部門的指導下，各機場應協(xié)調各駐地單位，全面實施規(guī)范化管理，積極創(chuàng)新服務管理手段，完善服務設施和流程，不斷提高機場服務質量和綜合支持能力，并在線符合國際標準。主要產業(yè)發(fā)展和企業(yè)增值為民航強國戰(zhàn)略的實施提供了有力支撐，為其提供了有力保障。

四、結論

如今，隨著閔行的快速發(fā)展，作為機場服務已成為越來越多的旅游關注之一，其昔日的高端服務印象，乘客的期望無法降低，甚至在不斷改善，機場質量與閔行建設強國密切相關。民航業(yè)也面臨著高速鐵路，高速鐵路等陸路運輸?shù)募ち腋偁帯Ｔ陉P鍵時刻提高機場服務質量也是一項使命。

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