陳健中++謝睿++宋倩++候長(zhǎng)云??

摘要：以校呵呵、8天在線、59store、俺來也等為代表的新型網(wǎng)上交易平臺(tái)——校園網(wǎng)上超市近年來大舉進(jìn)軍各高校，新穎的校園購(gòu)物模式吸引了大批學(xué)生消費(fèi)群體，但這種全新的校園購(gòu)物模式并未得到學(xué)生群體的長(zhǎng)久支持。通過在合肥地區(qū)選取了比較有代表性的5所高校作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)這四家校園網(wǎng)上超市的滿意度進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)整理并分析了顧客對(duì)校園網(wǎng)上超市的滿意度狀況，并分別從內(nèi)部和外部分析影響校園網(wǎng)上超市發(fā)展的主要因素，最后提出促進(jìn)校園網(wǎng)上超市發(fā)展的相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：校園網(wǎng)上超市；現(xiàn)狀；滿意度；發(fā)展因素；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.02.024

1校園網(wǎng)上超市發(fā)展現(xiàn)狀

1.1校園網(wǎng)上超市發(fā)展規(guī)模

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展以及大學(xué)在校生數(shù)量的不斷增多，近年來一些創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)針對(duì)大學(xué)城及校園內(nèi)部傳統(tǒng)商業(yè)較為不便等問題，創(chuàng)立了迎合大學(xué)生特定需求的校園網(wǎng)上超市。高校校園網(wǎng)上超市一經(jīng)推出就引起不小關(guān)注，南京工業(yè)大學(xué)的“8天在線”是較早推出的校園網(wǎng)上超市之一，現(xiàn)已覆蓋至中東部地區(qū)眾多高校，新穎的校園購(gòu)物模式和較先的發(fā)展使其取得了很高的知名度。目前，國(guó)內(nèi)大大小小的校園網(wǎng)上超市有數(shù)十家，以8天在線為首的知名度較高的校園網(wǎng)上超市競(jìng)相擴(kuò)張。

合肥市地處安徽中部，匯集省會(huì)城市、交通樞紐、高校較多等優(yōu)勢(shì)，是眾校園網(wǎng)上超市進(jìn)駐的一大目標(biāo)城市。經(jīng)調(diào)查，目前合肥地區(qū)高校校園網(wǎng)上超市被大多學(xué)生認(rèn)知的主要有校呵呵、8天在線、59store、俺來也等。2014年8天在線、校呵呵開始在合肥部分高校運(yùn)營(yíng)，俺來也和59store也于2015年在合肥部分高校相繼運(yùn)營(yíng)。校園網(wǎng)上超市衍生的網(wǎng)上手機(jī)平臺(tái)是一個(gè)真正屬于大學(xué)生的掌上平臺(tái)，是大學(xué)生手機(jī)生活第一入口，旨在打造大學(xué)生第一生活平臺(tái)。這些網(wǎng)上超市的創(chuàng)立大大方便了大學(xué)生們的生活，一度受到廣大學(xué)生群體的高度追捧。

1.2校園網(wǎng)上超市發(fā)展模式

目前校園網(wǎng)上超市發(fā)展主要有兩大模式：商家自營(yíng)和學(xué)生代理。

1.2.1商家自營(yíng)

商家自營(yíng)模式主要是商家在校園內(nèi)租借一個(gè)室內(nèi)場(chǎng)地來作為自己的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，場(chǎng)地內(nèi)主要分為銷售的商品、儀器設(shè)備的擺放區(qū)域和工作人員的辦公區(qū)域。學(xué)生通過手機(jī)或電腦在平臺(tái)上下單，等后臺(tái)接單后，商家即按照要求來進(jìn)行配送。目前大多數(shù)校園網(wǎng)上超市都是采用此種發(fā)展模式。

1.2.2學(xué)生代理

有些校園網(wǎng)上超市采取的是與學(xué)生合作的發(fā)展模式，網(wǎng)上超市商家將其商品委托給學(xué)生，學(xué)生支付部分訂金后將商品放在宿舍進(jìn)行售賣，最后雙方再將銷售額進(jìn)行分成。顧客可通過QQ群、購(gòu)物平臺(tái)或者自己上門的方式來購(gòu)買商品。網(wǎng)上超市商家通常在大學(xué)城區(qū)域內(nèi)離各學(xué)校較近的地方設(shè)立一個(gè)總運(yùn)營(yíng)點(diǎn)，此運(yùn)營(yíng)點(diǎn)主要用來存放商品，每天根據(jù)各代理商在后臺(tái)的下單量來集中補(bǔ)貨。

1.3校園網(wǎng)上超市的經(jīng)營(yíng)狀況

近幾年高校校園網(wǎng)上超市層出不窮，眾商家都十分看好大學(xué)生這一龐大的市場(chǎng)，但是尚不成熟的發(fā)展模式和同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致大多校園網(wǎng)上超市的發(fā)展都不盡人意。在合肥地區(qū)高校中以校呵呵、8天在線、59store、俺來也為主的校園網(wǎng)上超市也同樣如此，對(duì)此，尋求新的發(fā)展模式已經(jīng)成為各商家刻不容緩的決議。

2校園網(wǎng)上超市顧客滿意度調(diào)查——以合肥地區(qū)為例

2.1數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查我們采用分層的四階段不等概率抽樣與簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法，選取合肥市5所具有代表性的學(xué)校進(jìn)行調(diào)查，在被調(diào)查的學(xué)校內(nèi)再采用隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行問卷調(diào)查。

2.2信度分析

信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同樣的方法對(duì)同一對(duì)象重復(fù)測(cè)量時(shí)所得結(jié)果的一致性程度。Cronbach α 信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)。通常認(rèn)為，信度系數(shù)應(yīng)該在0～1 之間，如果量表的信度系數(shù)在 0.9 以上，表示量表的信度很好；如果量表的信度系數(shù)在0.8～0.9 之間，表示量表的信度可以接受；如果量表的信度系數(shù)在 0.7～0.8 之間，表示量表有些項(xiàng)目需要修訂；如果量表的信度系數(shù)在 0.7 以下，表示量表有些項(xiàng)目需要拋棄。通過調(diào)查問卷的信度分析，我們就可以判斷一個(gè)調(diào)查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性。

利用SPSS軟件對(duì)合肥高校線上超市調(diào)查問卷做信度分析得出Cronbach 's alpha系數(shù)如表2。

2.3基于李克特量表法對(duì)滿意度評(píng)分的分析

在對(duì)經(jīng)常使用高校校園線上超市大學(xué)生人群的分析中采用了李克特量表設(shè)計(jì)，并設(shè)置了五個(gè)選項(xiàng)，分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。選用Excel表錄入數(shù)據(jù)，對(duì)五個(gè)選項(xiàng)依次賦值為5、4、3、2、1，對(duì)數(shù)值進(jìn)行匯總計(jì)算和相關(guān)建模分析。對(duì)于多項(xiàng)選擇問題，同樣地采取賦值法，數(shù)據(jù)處理時(shí)用選項(xiàng)的平均值作為這一問題的總體分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，即對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查里，設(shè)校呵呵 “非常滿意”項(xiàng)的使用者所占比重為的“X5”，“滿意”為“X4”，“ 一般”為“X3”，“不滿意”為“X2”，“非常不滿意”為“X1”，同理，對(duì)于“8天在線”有“Y5”、“Y4”、“Y3”、“Y2”、“Y1”，對(duì)于“59store”有“Z5”、“Z4”、“Z3”、“Z2”、“Z1”，對(duì)于“俺來也”有“K5”、“K4”、“K3”、“K2”、“K1”，算出每種線上超市在評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分為“X=5X5+4X4+3X3+2X2+1X1”、“Y=5Y5+4Y4+3Y3+2Y2 +1Y1”、“Z=5Z5+4Z4+3Z3+2Z2+1Z1”、“K=5K5+4k4+3K3+2K2+1K1”，將X、Y、Z、K與3分別作比較同時(shí)比較X、Y、Z、K的大小，即可得出使用者對(duì)四家滿意度的定性差異。此次我們主要進(jìn)行顧客對(duì)“商品種類、商品價(jià)格、送貨速度、商家服務(wù)”滿意度的分析。endprint

根據(jù)上述方法和數(shù)據(jù)，得出不同的X、Y、Z、K如表3。

從表3中我們可以看出，顧客對(duì)四家校園網(wǎng)上超市“商品種類”滿意度的評(píng)價(jià)都低于數(shù)值3，處在“不滿意”和“一般”之間；對(duì)四家校園網(wǎng)上超市“商品價(jià)格”的滿意度評(píng)價(jià)均高于3，數(shù)值在3.4左右，這說明顧客對(duì)校園網(wǎng)上超市的商品價(jià)格持以“一般”和“滿意”之間的態(tài)度；而關(guān)于對(duì)四家網(wǎng)上超市“送貨速度”的評(píng)價(jià)，其中顧客對(duì)“8天在線”和“59store”的評(píng)價(jià)高于3，對(duì)“校呵呵”和“俺來也”的評(píng)價(jià)低于3，這說明不同商家的配送速度有較大差異，且都有較大提升空間；此外，在顧客對(duì)“商家服務(wù)”的滿意度評(píng)價(jià)中，認(rèn)為“一般”和“滿意”之間的只有“校呵呵”和“8天在線”，而對(duì)“俺來也”和“59store”的評(píng)價(jià)都很低，處在“不滿意”和“一般”之間。

3影響校園網(wǎng)上超市發(fā)展的主要因素

3.1內(nèi)部因素

3.1.1商品種類

根據(jù)表3，關(guān)于商品種類的滿意度，顧客對(duì)四家校園網(wǎng)上超市的評(píng)價(jià)都處在“不滿意”和“一般”之間，那為什么會(huì)出現(xiàn)商品種類不能滿足顧客需求的現(xiàn)象呢？根據(jù)分析得知：

（1）校園網(wǎng)上超市倉(cāng)庫(kù)面積有限。由于要及時(shí)配送和方便管理，大部分校園網(wǎng)上超市的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)都設(shè)在校園內(nèi)，通常租借一塊場(chǎng)地來存放商品和擺放一些設(shè)備，而學(xué)校能租借給商家的場(chǎng)地都是極其有限的，并且商家在前期為了考慮成本和風(fēng)險(xiǎn)，也不會(huì)租借較多場(chǎng)地，這就在很大程度上限制了商品種類的多樣化。

（2）未考慮附屬商品的潛在價(jià)值。校園網(wǎng)上超市的商家在進(jìn)貨時(shí)主要考慮到熱銷商品，從而忽視了不經(jīng)常被購(gòu)買商品的潛在重要性。對(duì)于大學(xué)生群體來說，雖然他們經(jīng)常購(gòu)買的商品種類不多，但是他們更愿意去商品種類較為齊全的店去購(gòu)買，因?yàn)槟軌驖M足他們的心理需求，那么這時(shí)候一些不熱銷的附屬商品就很重要了。

3.1.2商品價(jià)格

對(duì)于商品價(jià)格，顧客對(duì)四家校園網(wǎng)上超市持以“一般”和“滿意”之間的態(tài)度，但是均有較大上升空間，對(duì)此，我們有如下分析：

（1）校園網(wǎng)上超市的商品價(jià)格大部分都與實(shí)體商店相差無幾，因?yàn)槌コ杀就?，還有額外的配送人員工資和后臺(tái)儀器設(shè)備的費(fèi)用等。

（2）有些商品價(jià)格相對(duì)較為便宜，主要分為活動(dòng)促銷和滯銷商品特價(jià)銷售兩種情況?；顒?dòng)促銷主要是回饋老客戶和吸引新客戶，而滯銷商品特價(jià)銷售則是為了減少損失。

3.1.3送貨速度

由表3數(shù)據(jù)可知，顧客對(duì)四家網(wǎng)上超市的評(píng)分不一，但都有很大提升空間。關(guān)于配送速度評(píng)價(jià)較低的原因，我們分析如下：

（1）大部分校園網(wǎng)上超市商家的配送時(shí)間都是有規(guī)定的，所以如果不在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)購(gòu)買商品，就可能導(dǎo)致商品不能及時(shí)配送到顧客手中。

（2）學(xué)生的作息時(shí)間較為相似，容易出現(xiàn)集中購(gòu)買情況，所以在購(gòu)買高峰期，難免出現(xiàn)配送人員不夠等情況，這也就導(dǎo)致有相當(dāng)一部分顧客認(rèn)為配送速度較慢了，相反，如果在購(gòu)買低潮期，配送人員就能夠很快準(zhǔn)確無誤的將商品送達(dá)。

3.1.4商家服務(wù)

在對(duì)校園網(wǎng)上超市的商家服務(wù)滿意度調(diào)查中，認(rèn)為“一般”和“滿意”之間的只有“校呵呵”和“8天在線”，而對(duì)“俺來也”和“59store”的評(píng)價(jià)都很低，處在“不滿意”和“一般”之間。根據(jù)調(diào)查我們有如下分析：

（1）學(xué)生在校園網(wǎng)上超市進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，主要涉及的服務(wù)就是配送人員的服務(wù)以及售后服務(wù)等，配送速度快，配送員和售后工作人員的服務(wù)態(tài)度好，顧客的滿意度自然高，反之則低。

（2）有些顧客選擇在校園網(wǎng)上超市購(gòu)物主要就是圖個(gè)方便，只要在平臺(tái)上下單就可坐等收貨，所以不是很在意商家服務(wù)這方面，自然就有較多人對(duì)于商家的服務(wù)好壞感到無所謂。

3.2外部因素

眾所周知大學(xué)生手機(jī)電腦都很普及，其接受新事物的能力很強(qiáng)，同學(xué)之間也較容易形成羊群效應(yīng)，且大部分大學(xué)坐落在郊區(qū)，沒有大型超市，而網(wǎng)上超市經(jīng)營(yíng)成本又相對(duì)較低。看上去校園網(wǎng)上超市相比校園實(shí)體超市競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)，那么為什么校園網(wǎng)上超市大部分經(jīng)營(yíng)狀況不夠理想，不能長(zhǎng)久受到歡迎呢？

首先，大部分大學(xué)生本身比較清閑，生活節(jié)奏慢，對(duì)他們有的人來說外出購(gòu)物是一種享受過程，且大學(xué)生購(gòu)物是即時(shí)、少量的，而在校園網(wǎng)上超市購(gòu)物有一定的時(shí)間長(zhǎng)度，不能夠滿足大學(xué)生及時(shí)性購(gòu)物的消費(fèi)特點(diǎn)。

其次，大學(xué)生日常在超市購(gòu)買商品的種類不多，主要包括零食、日用品、文具等。一般來說大學(xué)生是當(dāng)需要什么商品時(shí)，馬上去附近超市購(gòu)買商品，而且一次性購(gòu)物量較小，有時(shí)購(gòu)買一瓶飲料，有時(shí)購(gòu)買一包零食，有時(shí)購(gòu)買一瓶洗發(fā)水等，這類少量的需求不會(huì)很看重價(jià)格，主要關(guān)注的是挑選過程，以及購(gòu)買是否快捷。設(shè)想我們處于大學(xué)生的角度，當(dāng)需要這類少量商品時(shí)，必須要上網(wǎng)，登錄網(wǎng)站，尋找商品，下訂單，為了幾元錢的商品需要在指定時(shí)間段在寢室等待商品的送達(dá)，這個(gè)過程即不方便也不快捷，雖然能夠享受一定優(yōu)惠，但由于購(gòu)買總量不大，便宜度有限，何況網(wǎng)購(gòu)不能看到實(shí)物，其購(gòu)物體驗(yàn)遠(yuǎn)不如到實(shí)體超市購(gòu)買。

此外，校園實(shí)體超市一般設(shè)置在人流量較多的地方，學(xué)生漫步在校園時(shí)，需要某樣商品時(shí)，能夠即時(shí)快捷去購(gòu)買，而且各宿舍樓里面都分散著不少非代理性質(zhì)的私人寢室超市，其規(guī)模雖小，但是賣的都是熱銷品，顧客上門購(gòu)買方便，能體驗(yàn)實(shí)體購(gòu)物的感覺，且提供送上門服務(wù)，這在很大程度上對(duì)校園網(wǎng)上超市是一個(gè)致命打擊。

所以即使當(dāng)大學(xué)生受到眾多影響會(huì)去網(wǎng)上超市嘗試消費(fèi)，但是不盡人意的購(gòu)物體驗(yàn)澆滅了再次購(gòu)物的欲望。

4促進(jìn)校園網(wǎng)上超市發(fā)展的對(duì)策

4.1發(fā)展模式上

目前，校園網(wǎng)上超市的發(fā)展模式主要是商家自營(yíng)和學(xué)生代理兩種，從當(dāng)前的發(fā)展情形來看，學(xué)生代理的店鋪總體營(yíng)業(yè)收入高于商家自營(yíng)，因?yàn)橐詫嬍覟榻?jīng)營(yíng)場(chǎng)所的學(xué)生代理模式，解決了顧客不能享受實(shí)體購(gòu)物體驗(yàn)等狀況，也在一定程度上縮短了配送時(shí)間。但是寢室范圍較小，不能擺放很多商品，而且很多學(xué)校的學(xué)生宿舍是不允許學(xué)生來開設(shè)小商店的，所以這兩種經(jīng)營(yíng)模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)此，我們給出以下建議：在選擇入駐哪所學(xué)校和采用何種發(fā)展模式之前，先了解入駐的學(xué)校是否允許學(xué)生在宿舍開設(shè)小商店、學(xué)校內(nèi)部大小型商店數(shù)量多少、學(xué)生在校人數(shù)以及男女比例分配等問題，然后再進(jìn)行選擇。endprint

4.2滿意度方面

不管商家采用的是何種發(fā)展模式，商品種類都應(yīng)當(dāng)足夠豐富，只有種類足夠多，才能吸引顧客的眼球，讓他們?cè)谝欢ǔ潭壬线_(dá)到心里滿足感，哪怕有很多商品是學(xué)生很少會(huì)購(gòu)買的。商品價(jià)格上不需要過低，大體上與實(shí)體商店持平即可，但是應(yīng)當(dāng)選擇部分商品以低于市場(chǎng)價(jià)來銷售，且定期或在節(jié)假日期間舉辦一些低價(jià)促銷活動(dòng)來吸引顧客。對(duì)于配送速度，無論是商家自營(yíng)還是學(xué)生代理，都要重視配送速度，盡量以最快的速度將商品送到顧客手中，顧客等待的耐心往往是極差的，反而如果讓顧客對(duì)你的配送速度感到驚喜，那么好感便油然而生。此外，商家服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用，特別是當(dāng)顧客在購(gòu)買中或者購(gòu)買后出現(xiàn)問題需要解決的時(shí)候，商家好的服務(wù)直接影響到顧客對(duì)你的印象，可能一次正常的購(gòu)買體驗(yàn)不會(huì)讓他對(duì)你產(chǎn)生什么特殊感覺，但是如果你以高質(zhì)量的服務(wù)解決了他的問題，那么便會(huì)對(duì)你產(chǎn)生極強(qiáng)的信任。

4.3顧客維護(hù)與開發(fā)

顧客永遠(yuǎn)是校園網(wǎng)上超市生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有顧客的光顧，那么其他所做的再多努力也無濟(jì)于事。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)情形下，維護(hù)老顧客與開發(fā)新顧客顯得格外艱難，但是在學(xué)校這個(gè)人群比較密集的地方，拉動(dòng)效應(yīng)不容小視，所以重中之重便是維護(hù)好與老顧客的關(guān)系。商家可定期對(duì)老顧客進(jìn)行線上或線下訪問，向他們征求意見，一來找出自身發(fā)展的不足之處。二來提升老顧客的存在感。經(jīng)常向老顧客贈(zèng)送一些禮物或推出專門針對(duì)老顧客的銷售活動(dòng)也必不可少，以此來培養(yǎng)好感。有了一定數(shù)量忠誠(chéng)的老顧客，在他們推薦下的新顧客自然不斷增加。當(dāng)然，主動(dòng)尋找新客戶也是刻不容緩的，商家可通過廣告宣傳和低價(jià)促銷等活動(dòng)來吸引新顧客，而且對(duì)于前幾次在平臺(tái)購(gòu)買商品的顧客都給予不同程度的優(yōu)惠活動(dòng)。此外，對(duì)于學(xué)校經(jīng)常舉辦的一些晚會(huì)演出等，商家可選擇性的進(jìn)行冠名贊助，以此來提高該品牌網(wǎng)上超市在學(xué)校的知名度和關(guān)注量。老顧客的維護(hù)與新顧客的開發(fā)至關(guān)重要，所有校園網(wǎng)上超市商家都應(yīng)做好這一點(diǎn)。

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