李丹 邵夢怡(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

多元文化培養(yǎng)對門診護士主動服務意識的影響

李丹 邵夢怡
(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

目的分析多元文化培養(yǎng)對門診護士主動服務意識的影響。方法選取河南省省立醫(yī)院20名門診護士，進行多元文化培養(yǎng)，培訓內容包括各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等，培訓時間為3個月。制定服務主動性調查表和患者對護士工作滿意度調查表，于培訓前后對門診患者進行問卷調查。結果培訓前服務主動性評分和滿意度評分分別為(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分，培訓后服務主動性評分和滿意度評分分別為(81.52±6.76)分和(86.24±5.36)分，均高于培訓前[(43.26±9.81)分和(68.25±6.67)分]，差異有統(tǒng)計學意義(P均<0.05)。結論多元文化培養(yǎng)可有效提高門診護士的主動服務意識，改善患者的就醫(yī)感受。

門診；護士；多元文化培養(yǎng)；主動服務意識

現(xiàn)代社會的護理服務模式是以患者為中心，以患者滿意為標準開展護理服務，主動為其提供優(yōu)質的護理服務，滿足患者的生理、心理、社會的需求[1]。門診作為醫(yī)院的重要窗口，是患者就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，同時也是患者最集中的場所。病痛，行動不便，對環(huán)境不熟悉，對醫(yī)療程序不了解等會加重患者就醫(yī)過程中的不便和精神負擔。做好導診工作，主動為患者提供服務，是門診護理工作的重要環(huán)節(jié)之一[2]。門診護士趨于年輕化，缺乏工作經驗，且護士流動性較大，缺乏全面培訓，很難提高主動服務意識，達到患者滿意。本研究通過對門診護士進行多元文化培養(yǎng)，分析多元文化培養(yǎng)對門診護士主動服務意識的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料選取河南省省立醫(yī)院20名門診護士。所選護士均為女性，年齡為23～30 歲，平均(26.27±1.55)歲，上崗時間為1～8個月，平均(5.32±1.11)個月，受教育程度：本科4名，大專14名，中專2名。

1.2培訓方法對20名門診護士每周培訓1～2次，培訓內容包括各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等。培訓時間為3個月。

1.2.1制度文化建設 包括崗位說明書的制定、工作流程標準化、操作流程規(guī)范化。①制定崗位說明書。護理部、門診部護士長及門診護士通過實踐、總結，制定出符合醫(yī)院特色，體現(xiàn)崗位職責的說明書，內容包括工作范圍、每天工作計劃和完成時間。②工作流程標準化。制定標準化工作流程，促進護士迅速掌握崗位工作內容，正確引導患者就醫(yī)，縮短患者就診時間，提高患者滿意度。③操作流程規(guī)范化。規(guī)范操作流程，提高患者對醫(yī)院的信賴感、安全感。

1.2.2強化禮儀修養(yǎng) 制定《優(yōu)質護理與護理行為規(guī)范》，將主動服務內容規(guī)范化，明確門診護士的服務內容及要求，指導護士的日常工作，為管理者提供主動服務查核標準。注重護士的儀容儀表。要求門診護士化淡妝，行為舉止端正大方，不僅發(fā)飾、鞋子、襪子統(tǒng)一規(guī)范，胸卡、掛表也明確規(guī)定佩戴的標準，以便規(guī)范管理，注重細節(jié)的第一印象。注重護士的行為規(guī)范。邀請專業(yè)禮儀老師授課，并組織門診護士集體觀看禮儀培訓視頻，要求門診護士舉止穩(wěn)重、端莊、優(yōu)美、大方。規(guī)范門診護士的文明用語和行為舉止，要求禮貌、嚴謹、溫柔，提高門診護士的專業(yè)性和親和力，傳遞給患者溫暖的信息。注重護士思想道德的培養(yǎng)。邀請臺灣合作醫(yī)院護理部老師講解醫(yī)院品牌文化的建立，學習先進工作事例，從思想上提升門診護士的職業(yè)榮譽感和道德修養(yǎng)。接待患者時友善地傾聽，并幫助患者、家屬解決問題，尊重和保護患者的隱私。堅持慎獨精神，做好自我約束，對個人的行為及所導致的結果負責，敢于承認缺陷，積極面對和解決問題，不逃避，不推諉。信守醫(yī)院護理文化和組織的核心價值觀，彼此尊重和接納，認同他人的貢獻，肯定他人取得的成就。

1.2.3專業(yè)培訓 基礎知識與技能培訓。要求門診護士在熟悉全院環(huán)境的同時，重點熟悉掌握各個?？瞥Ｒ娂膊〉陌Y狀、體征、護理方法、治療方法等，常見化驗單的正常值，護士法律、法規(guī)，應急預案，急救流程等?？剖颐吭轮贫ɡ碚?、操作培訓項目，由護士進行授課，分組討論、練習、考核。提高及時學習效率。要求門診護士熟悉醫(yī)院的專業(yè)特色、專長及醫(yī)院新政策、新技術、新業(yè)務的開展情況，實時關注門診動態(tài)，及時做好對患者的宣教和解釋工作。及時更新信息。以科室為單位訂閱中華護理雜志等護理前沿雜志、書籍等，開通萬方數(shù)據(jù)、中國知網(wǎng)等網(wǎng)上數(shù)據(jù)平臺，供門診護士查閱資料學習。

1.2.4診室責任制 每個診室配備1名跟診護士，護士要了解坐診醫(yī)生的看診習慣，具有豐富的?？浦R。在患者候診的同時，護士主動了解患者的病情，必要時測量身高、體質量、血壓、體溫等，備好檢查結果，為醫(yī)生提供有效的就診資料，就診結束后對不同患者的情況有針對性地做好健康宣教工作，并預約下次復診時間。

1.2.5同理心的培養(yǎng) 情景再現(xiàn)，換位思考。護士將工作中遇到的典型事例，以小品、情景劇的形式把護士引入患者角色，將問題重現(xiàn)，從道德上、情感上、認知上、行為上進行根本原因分析、討論、交流，找出解決問題的方法并持續(xù)改進。 暢所欲言，傳遞關懷。每月門診部開展護士人文會議，交流建議、想法。每季度邀請護理部主任參加科室人文活動，解答疑問、解決困難，堅定大家的信念，認可大家的成績，指導今后的工作方向。

1.3調查方法組建調查小組，組員由高年資護理人員組成，上崗前均接受培訓，使其了解本次調查的意義及內容，培訓前后為患者發(fā)放調查表。根據(jù)醫(yī)院實際情況制訂問卷調查表，分為服務主動性調查表和患者對護士工作滿意度調查表。服務主動性調查表得分范圍為0～100分，分數(shù)與護士服務主動性呈正相關；患者對護士工作滿意度調查表得分范圍為0～100分，分數(shù)與患者對護士工作的滿意度呈正相關。指派專人指導患者進行不記名填寫，自擬調查表成功回收率為100%。

2 結果

培訓后門診護士服務主動性評分和滿意度評分均較培訓前提高，差異有統(tǒng)計學意義(P均<0.05)。見表 1。

表1 門診護士培訓前后服務主動性評分和滿意度評分比較分)

3 討論

護理人員的主動服務意識不是與生俱來的，需要植入、深化、理解、不斷訓練和實踐。門診護士較年輕，并且針對門診護士主動服務的培訓缺少考核標準及規(guī)范，從而導致護士不知道該做什么，什么事情應該主動服務，如何進行主動服務。護士長在監(jiān)控護理服務質量的過程中也比較盲目，不夠精細化，這是影響門診護士服務質量的重要因素。因此，要多元文化培訓門診護士的綜合能力，使護士掌握更多的知識、技能、信息，增強同理心和關愛情感，塑造護士職業(yè)素養(yǎng)，激發(fā)自信心，提高職業(yè)價值感，逐漸發(fā)展成為具有主動服務意識的護理人員。

護理人員的儀態(tài)、舉止在為患者提供護理服務時將直接影響到服務意識的傳遞和接受，良好的禮儀修養(yǎng)有助于護理人員與患者及同事的融洽相處，構建和諧的工作環(huán)境，從而調動門診護士工作積極性，提高主動服務意識[3]。門診護士應具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，帶著責任和感情為患者服務，帶著真誠和感恩為團隊服務[4]。本研究對20名門診護士進行多元文化培訓，內容涉及各項制度、崗位說明書、標準工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等方面。研究結果顯示，培訓3個月后門診護士服務主動性評分和滿意度評分均較培訓前提高，差異有統(tǒng)計學意義(P均<0.05)。這表明多元文化培養(yǎng)在提高門診護士主動服務意識方面具有促進作用，并帶動患者對護理工作的認可，對構建和諧護患關系具有積極影響。

綜上所述，多元文化培養(yǎng)可有效提高門診護士的主動服務意識，改善患者的就醫(yī)感受，值得推廣。

[1] 吳婭飛,孟燕.運用同理心培養(yǎng)提高導診護士主動服務意識[J].當代護士,2015,(10):182-183.

[2] 劉娟.個性化導診服務在門診患者中的應用探討[J].心理醫(yī)生(下半月版),2012,(10):593-594.

[3] 林淳婷,陳育紅,仇彥妮.規(guī)范化禮儀培訓在門診護理工作中的應用效果[J].中國實用護理雜志,2014,30(s2):236.

[4] 王燕容.加強個性化導診服務提高整體護理質量[J].中國實用醫(yī)藥,2008,3(2):136-137.

R 473.6

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.23.125

2017-06-28)