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        移動互聯(lián)網(wǎng)時代社交媒體在商務(wù)溝通中的應(yīng)用

        2018-01-09 01:48:14楊本芳高華趙清
        關(guān)鍵詞:社群商務(wù)針對性

        ◎ 楊本芳 高華 趙清

        移動互聯(lián)網(wǎng)時代社交媒體在商務(wù)溝通中的應(yīng)用

        ◎ 楊本芳 高華 趙清

        移動互聯(lián)網(wǎng)時代,社交媒體已經(jīng)成為企業(yè)商務(wù)溝通的重要渠道。本文首先分析了社交媒體的發(fā)展,然后介紹了社交媒體在商務(wù)溝通中的主要應(yīng)用,發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)的商務(wù)溝通方式相比,社交媒體更有利于多元化的內(nèi)外部信息溝通、精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營銷、針對性的廣告投放,并能幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

        據(jù)CNNIC的研究顯示,截止2017年6月中國網(wǎng)民手機(jī)上網(wǎng)使用率96.3%,在各類應(yīng)用中社交媒體的使用率最高,社交媒體不僅滿足了人們社交需求,在商務(wù)溝通中也發(fā)揮了舉足輕重的作用。

        社交媒體的發(fā)展

        社交媒體也叫社會化媒體,在社交媒體上人們可以發(fā)表個人見解,分享各種經(jīng)驗(yàn)、知識。目前我國大多數(shù)社交媒體都是免費(fèi)或者費(fèi)用極低,其提供的服務(wù)和功能比較多元化,操作簡便人性化,因此近幾年來社交媒體在我國的發(fā)展十分迅猛。現(xiàn)階段比較受歡迎的社交媒體主要有:

        以即時通信為主要功能的微信和QQ。微信和QQ已經(jīng)成為最受中國網(wǎng)民歡迎的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具, CNNIC的研究顯示截至2017 年 6 月,即時通信用戶規(guī)模達(dá)到 6.92億,占網(wǎng)民總體的 92.1%。

        以娛樂休閑、生活服務(wù)信息、知識和文化分享與交流為主的平臺:如微博、百度貼吧、天涯社區(qū)、豆瓣、美團(tuán)、去哪兒、大眾點(diǎn)評等,這些社交媒體憑借免費(fèi)使用的方式吸引了極為龐大的用戶群體,用戶可以在這些平臺平等、自由地討論,信息能夠得到及時的雙向傳播。

        以短視頻或者直播分享信息的各種平臺。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,網(wǎng)民不再是信息的接受者,也是信息的傳播者,更多的網(wǎng)民希望能夠用更加豐富的內(nèi)容去表達(dá)各種信息,因此能利用聲像結(jié)合動態(tài)展示信息的工具就成為一種非常重要的社交媒體。

        社交媒體在商務(wù)溝通中的具體應(yīng)用

        隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,人們可以極為方便地使用各種社交媒體,不再受時空的限制。越來越多的企業(yè)意識到社交媒體對商務(wù)溝通的重要性,社交媒體已經(jīng)成為商務(wù)溝通的一種重要方式。社交媒體在商務(wù)溝通中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

        多元化的內(nèi)外部信息交流。社交媒體讓商務(wù)活動中的內(nèi)外部溝通更加多元化、快速、便捷。首先社交媒體突破了傳統(tǒng)溝通中的時空限制,無論在公司、上班路上、在家里,甚至在出差旅游中都可以使用社交媒體進(jìn)行商務(wù)溝通。其次社交媒體能提供一對多,多對多的信息溝通,比如用戶群體龐大的微信和QQ,其微信討論組、QQ群可以讓多人同時參與話題的討論,也方便企業(yè)發(fā)布各種通知和信息。此外社交媒體還能滿足人們內(nèi)容豐富,表達(dá)形式多樣的溝通要求,比如多人視頻會議不但可以達(dá)到面對面交流的效果,還能實(shí)現(xiàn)各種資料信息的快速充分展示;對于不能所有人員都參與,但又想廣泛傳播的信息還可以通過社交媒體的直播等形式進(jìn)行,直播觀眾也可以通過留言、提問等方式及時表達(dá)自己的觀點(diǎn)。精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營銷。在商務(wù)活動中,尋找客戶,向客戶傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息,最終達(dá)成交易是商務(wù)溝通的主要目的之一。社交媒體自成的社群可以讓企業(yè)方便地進(jìn)行市場細(xì)分,更為精準(zhǔn)的把握客戶的需求和偏好,據(jù)此進(jìn)行精化準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)營銷。社交媒體最主要的特征之一是社交性,各類社交媒體的用戶根據(jù)自身的興趣愛好、生活方式、個性特點(diǎn)及目的的不同,自發(fā)形成特色鮮明的各社會群體,比如百度貼吧、豆瓣小組、天涯論壇等,微博關(guān)注和微博熱搜,各類直播平臺的不同頻道等都已經(jīng)為營銷者做出了初步的消費(fèi)者和客戶分類,企業(yè)可以通過社交媒體所形成的社群找到自己的目標(biāo)客戶,從而進(jìn)行針對性的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì),選擇最能直達(dá)消費(fèi)者的渠道,達(dá)到精準(zhǔn)化營銷。

        針對性的廣告投放。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,人們更喜歡主動去搜索獲取自己感興趣的各種信息。相比較傳統(tǒng)媒體單向、大眾化的普遍傳播方式,社交媒體的社群性、互動性、參與性更有利于廣告的針對性投放。凱度咨詢公司的研究報(bào)告顯示大部分社交媒體用戶對廣告與自身的相關(guān)性給出積極的反饋,有近21%的用戶認(rèn)為社交媒體上的廣告與自身比較相關(guān),體驗(yàn)較好。企業(yè)可以根據(jù)不同用戶,定制不同的廣告內(nèi)容進(jìn)行針對性的廣告投放。如微博廣告、微信和QQ推送、論壇推廣等。在社交媒體中用戶可以對感興趣的內(nèi)容進(jìn)行評價、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊,其廣告效果要比傳統(tǒng)媒體強(qiáng)。

        優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提供。社交媒體的互動性、社群性為企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提供了非常好的渠道。比如企業(yè)可以利用QQ群、企業(yè)微信公眾號、論壇小組、企業(yè)微博等和客戶進(jìn)行深度雙向交流溝通,收集、了解客戶的需求,解答客戶的疑問,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

        與傳統(tǒng)的商務(wù)溝通方式相比,社交媒體具有發(fā)展迅速、類型豐富、使用人數(shù)龐大、互動性強(qiáng)、參與性高、社群效應(yīng)明顯等特點(diǎn),在商務(wù)溝通中更能提供多元化的內(nèi)外部信息溝通,更利于進(jìn)行精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營銷和針對性的廣告投放,能幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

        四川工商學(xué)院2016年度校級科技課題,校內(nèi)項(xiàng)目編號:2016RYB35X

        四川工商學(xué)院)

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