文 牛跟尚 汽車公關(guān)從業(yè)者

有話好好說(shuō)

文 牛跟尚 汽車公關(guān)從業(yè)者

最近某大牛公司發(fā)布公司聲明稱，要保留對(duì)一些“傳謠”的自媒體訴諸法律。其中的一位自媒體回敬：好啊，你什么時(shí)候起訴我，我還要等著寫(xiě)稿哪！

這樣的故 事，十年前常發(fā)生。

那時(shí)的商業(yè)文明和企業(yè)公關(guān)還不太成熟，情有可原。沒(méi)想到在當(dāng)今人人皆媒的“億媒時(shí)代”，還有企業(yè)想對(duì)媒體“搞事情”。

我只能說(shuō)，這家企業(yè)的“媒商”不及格，急需一位懂新商業(yè)時(shí)代公關(guān)傳播的高層。

當(dāng)下企業(yè)要想好好發(fā)展就要和善親人。第一，你不能得罪客戶，他是再 生的衣食父母。第二，你不能得罪員工，他是替你呵護(hù)衣食父母的人。第三，你更不能得罪媒體：電話你接與不接，媒體就在那里；你說(shuō)或者不說(shuō)，報(bào)道就在那里。

真正的媒體不會(huì)因?yàn)槟悴徽f(shuō)就原諒你。其實(shí)，什么都不說(shuō)，也等于你說(shuō)了很多：我不在乎，你想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)吧！

這個(gè)霸王餐，誰(shuí)也吃不下。讓媒體“搞事情”，而且還越搞越大，甚至被“警察蜀黍”約去談話。

那你就徹底慌了。

生在一切都透明的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)要善待媒體，對(duì)媒體要好好說(shuō)話——這是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。

藝術(shù)之一，企業(yè)不能被動(dòng)說(shuō)話，更要主動(dòng)說(shuō)話。要積極表達(dá)企業(yè)想傳遞的信息和價(jià)值觀，要及時(shí)重復(fù)核心信息，聽(tīng)者永遠(yuǎn)不如言者想象般傾心專注，重復(fù)是最好的修辭。

其實(shí)，什么都不說(shuō)，也等于你說(shuō)了很多：我不在乎，你想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)吧！

藝術(shù)之二，不是什么話都說(shuō)，要守土有責(zé)。商業(yè)企業(yè)不能代表其他組織或社會(huì)團(tuán)體發(fā)言。發(fā)布會(huì)也好，小范圍群訪也罷，企業(yè)相關(guān)人等“話出無(wú)秘”。只要說(shuō)了，就無(wú)秘密。如果被以深喉爆料，“秘密”內(nèi)幕信息被釋放，你只能愧不當(dāng)初。

藝術(shù)之三，回答提問(wèn)要信息分級(jí)。有的說(shuō)關(guān)鍵信息，有的說(shuō)展開(kāi)信息，有的說(shuō)細(xì)節(jié)信息。“無(wú)可奉告”已被視為無(wú)能和高傲的代名詞，但針對(duì)某些敏感、暫無(wú)定論的問(wèn)題，建議千萬(wàn)別強(qiáng)行解釋，節(jié)外生枝，從一個(gè)“故事”生出另一個(gè)“事故”。你可說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我們下一次或找機(jī)會(huì)再發(fā)布”，因?yàn)槟愕奶拐\(chéng)，大家會(huì)“懂的”。

藝術(shù)之四，不管出不出門(mén)，說(shuō)了就要認(rèn)。企業(yè)常犯的禁忌有，“下面我說(shuō)的請(qǐng)不要發(fā)表”“關(guān)起門(mén)來(lái)講，出了門(mén)我們不認(rèn)”“在發(fā)表前能讓我確認(rèn)或看看文章嗎”，要知道這些讓記者很反感的提法，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)記者職業(yè)的不信任和不尊重，你都彼此不尊重了，以后的就不好再談了。

藝術(shù)之五，造成社會(huì)傷害時(shí)，不能一臉輕松。某些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)給社會(huì)公眾和客戶造成了傷害，面對(duì)媒體時(shí)不能一臉輕松，更不能故作鎮(zhèn)靜。多年前某車企服務(wù)部長(zhǎng)竟面帶微笑回答產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可能這位部長(zhǎng)平時(shí)回答提問(wèn)較多，故意保持著職業(yè)微笑，也可能是他根本就不懂得尊重大眾、尊重媒體。西方媒體公關(guān)教科書(shū)中已經(jīng)告誡，在回答某次（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、戰(zhàn)略決策）失誤時(shí)，千萬(wàn)不要說(shuō)“為了學(xué)習(xí)而交的學(xué)費(fèi)”，原因很簡(jiǎn)單，這個(gè)不能成為學(xué)費(fèi)，難道“給人投毒”你也說(shuō)是為了學(xué)習(xí)嗎？既然是造成顧客財(cái)產(chǎn)或資方利益受損，就要承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，并付諸賠償行動(dòng)。

藝術(shù)之六，善用“橋梁法”和“369法”。在重大新聞發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，雖然忌諱宣讀書(shū)稿，但誰(shuí)都怕說(shuō)漏講錯(cuò)，在正襟危坐、一本正經(jīng)、字正腔圓的同時(shí)，也要注意儀態(tài)大方、眼神靈活，讓媒體接受企業(yè)觀點(diǎn)時(shí)常用“橋 梁法”，即先表態(tài)再回到關(guān)鍵問(wèn)題上。經(jīng)典的套路是，“你提的問(wèn)題很好”“你提出了一個(gè)很好的問(wèn)題”。如果說(shuō)“有趣”是一個(gè)企業(yè)發(fā)言人職業(yè)素養(yǎng)的話，那么除了表述讓媒體和公眾聽(tīng)著舒服幽默之外，也要講求人性化，不要故作高深。采用“369法”會(huì)讓發(fā)言人從容自若、舉重若輕：核心表達(dá)30個(gè)字，文字小學(xué)6年級(jí)水平，每個(gè)回答不超90秒。