周雯

[摘 要] 辦公室是一個(gè)部門(mén)的窗口、形象和面孔，處于承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的重要位置，是辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。圍繞服務(wù)大局這一中心，注重專業(yè)和理論兩方面學(xué)習(xí)，搞好服務(wù)，確保各項(xiàng)工作政令暢通，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，尤為重要。再談?wù)勛约旱拇譁\看法，以便使辦公室這個(gè)“窗口”更加明亮，進(jìn)一步提升辦公室工作水平。

[關(guān)鍵詞] 辦公室管理 服務(wù)工作

中圖分類號(hào)：C931.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

辦公室是一個(gè)部門(mén)辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的綜合工作機(jī)構(gòu)。要從基礎(chǔ)做起，充分發(fā)揮參謀助手、綜合協(xié)調(diào)、督查落實(shí)、后勤保障四個(gè)作用，確保政令暢通、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，辦公人員必須具備“四種”功底

（一）著力錘煉“四種”素質(zhì)

一要發(fā)揚(yáng)忘我工作的作風(fēng)。良好的精神狀態(tài)是做好辦公室工作的精神基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)是做好辦公室工作的基本要求和根本保證。

二要發(fā)揚(yáng)實(shí)事求是的作風(fēng)。堅(jiān)持說(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事，扎扎實(shí)實(shí)做事，誠(chéng)誠(chéng)懇懇做人，憑真抓實(shí)干，靠真才實(shí)學(xué)，求真功實(shí)績(jī)。

三要發(fā)揚(yáng)一絲不茍的作風(fēng)。文秘工作要經(jīng)得起推敲，事務(wù)性工作要經(jīng)得起檢驗(yàn)，臨時(shí)性任務(wù)要經(jīng)得起端詳，提高一次工作完成率和工作質(zhì)量精品率。

四要發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。對(duì)既定的各項(xiàng)目標(biāo)、措施、任務(wù)落實(shí)要不折不扣、迅速到位，絕不能疲疲沓沓，拖拖拉拉。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，要快辦、辦好；對(duì)基層反映的問(wèn)題，要認(rèn)真分析，及時(shí)匯報(bào)；對(duì)上級(jí)下達(dá)的指示，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)傳達(dá)。

（二）著力塑造“四種”形象

一要樹(shù)“筆桿子”形象。辦公室是出材料、出思路的地方，人人都要力爭(zhēng)成為“筆桿子”。辦公室人員成為“筆桿子”應(yīng)該做到四點(diǎn)：勤學(xué)習(xí)、多實(shí)踐、善觀察、重研究。

二要樹(shù)“活電腦”形象。一是知識(shí)要廣。二是信息要靈。三是情況要熟。四是反應(yīng)要快。

三要樹(shù)“老黃?！毙蜗?。一是敬業(yè)。二是實(shí)干。三是誠(chéng)信。四是奉獻(xiàn)。

四要樹(shù)“勤務(wù)員”形象。無(wú)論是想問(wèn)題、辦事情，還是出主意、搞協(xié)調(diào)，都要自覺(jué)做到腦勤、腿勤、口勤、手勤。

二、統(tǒng)籌兼顧，善彈鋼琴，實(shí)踐中要正確處理“四個(gè)”關(guān)系

一要處理好大事和小事的關(guān)系?；镜某霭l(fā)點(diǎn)是小事不能不管，大事不能不抓，應(yīng)把任何事都當(dāng)大事來(lái)做。要千方百計(jì)替領(lǐng)導(dǎo)擋小事，讓領(lǐng)導(dǎo)能集中精力抓大事。

二要處理好主動(dòng)和被動(dòng)的關(guān)系。辦公室工作有很大的被動(dòng)性，這是辦公室的工作特點(diǎn)所決定的。但也不是完全處于被動(dòng)的地位，關(guān)鍵是要妥善處理好主動(dòng)和被動(dòng)的關(guān)系。一是要具有善于主動(dòng)參政的意識(shí)。二是要通過(guò)規(guī)范化變被動(dòng)為主動(dòng)。三是要注意總結(jié)辦公室工作的規(guī)律性。

三要處理好政務(wù)和事務(wù)的關(guān)系。辦公室的工作從大的方面分就是兩大塊，一是政務(wù)，一是事務(wù)。而我們普遍感到，辦公室事務(wù)性的工作太多，但無(wú)論是政務(wù)，還是事務(wù)，都是辦公室份內(nèi)的工作，都需要辦好。這也是辦公室的職能、性質(zhì)所決定的。

四要處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系。最好的辦法是在工作中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。一是要認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)如逆水行舟，不學(xué)則退。二是要善于抓住各種機(jī)會(huì)，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)。三是要利用各種文件、資料、信息，勤于思索，勤于積累，學(xué)以致用，為用而學(xué)，不斷充“電”，才不致落后。

三、創(chuàng)新服務(wù)，提高效率，促使辦公室工作向“五化”轉(zhuǎn)變

（一）管理要科學(xué)化

首先，強(qiáng)化職責(zé)。一是明確分工。對(duì)辦公室工作要按性質(zhì)合理分工，使人人有責(zé)任、有任務(wù)，個(gè)個(gè)各司其職，精誠(chéng)協(xié)作，形成精干、高效、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。二是量化考核。要建立崗位目標(biāo)責(zé)任制，簽訂績(jī)效合同，從辦公室領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任到每個(gè)工作人員肩上的任務(wù)，都要科學(xué)合理地設(shè)置，盡量做到細(xì)化、量化、操作性強(qiáng)。三是落實(shí)責(zé)任。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)要“熱心辦、馬上辦、辦得好”，不推拖、延誤。

其次，抓主保重。辦公室工作的運(yùn)轉(zhuǎn)形態(tài)大致有兩類：一是確定性的，二是非確定性的。對(duì)確定性的工作只要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出規(guī)范化的制度，然后照章行事，就能形成有序的運(yùn)行機(jī)制；對(duì)非確定性的工作，主要是指領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦任務(wù)、應(yīng)急工作和突發(fā)事件的處理等。

第三，力求規(guī)范。一是規(guī)范行為。建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)各個(gè)崗位什么能做、什么不能做、怎么做、做到什么程度都要有明確規(guī)定，做到有章可循。二是規(guī)范工作。對(duì)辦公室各項(xiàng)工作應(yīng)遵循和注意的環(huán)節(jié)，制定嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)工作程序化。三是規(guī)范機(jī)制。在辦公室內(nèi)部建立良好的選人、用人機(jī)制。

（二）協(xié)調(diào)要規(guī)范化

一要發(fā)揮橋梁紐帶作用。在協(xié)調(diào)方面，要特別注意做好上情下達(dá)和下情上報(bào)，既有縱向的溝通，也要有橫向的聯(lián)絡(luò)，充分發(fā)揮好辦公室的橋梁紐帶作用。

二要發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用。溝通、協(xié)調(diào)、綜合是辦公室的一項(xiàng)重要工作。情況綜合、工作協(xié)調(diào)確實(shí)不容易。綜合情況角度要準(zhǔn)，有理有據(jù)，準(zhǔn)確可靠；協(xié)調(diào)工作要有力度，橫到邊，豎到底，發(fā)揮最大效能。

三要發(fā)揮“一盤(pán)棋”作用。辦公室是一個(gè)整體，要使這架機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就需要各個(gè)崗位和全體工作人員之間的相互合作。一是要搞好相互之間的團(tuán)結(jié)。沒(méi)有全體人員思想感情的溝通和交流，就不會(huì)有工作上的溝通和交流，就沒(méi)有好的工作基礎(chǔ)和氛圍，也不可能把工作做好。二是要加強(qiáng)在工作中的磨合，多信任，多支持，多理解。如果能在工作上達(dá)到這種默契的狀態(tài)，就能使整個(gè)辦公室的工作水平提高一個(gè)層次。

（三）服務(wù)要優(yōu)質(zhì)化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是創(chuàng)新。要根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)的需要，突出抓好服務(wù)方式的創(chuàng)新，強(qiáng)化“三種意識(shí)”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。

一要強(qiáng)化超前服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向力爭(zhēng)主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。一方面，要善于分析、總結(jié)辦公室工作的規(guī)律，積極運(yùn)用這種規(guī)律努力增強(qiáng)工作的主動(dòng)性；另一方面，要增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，科學(xué)規(guī)劃工作，注重超前預(yù)測(cè)，既要想領(lǐng)導(dǎo)之所想，更要想領(lǐng)導(dǎo)之未想，及早發(fā)現(xiàn)工作中可能出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策，掌握做好工作的主動(dòng)權(quán)。

二要強(qiáng)化服務(wù)全局的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由只辦好具體事務(wù)向當(dāng)高參轉(zhuǎn)變。這要求辦公室工作人員要勇于開(kāi)拓，敢于創(chuàng)新，在抓好日常具體事務(wù)的同時(shí)，圍繞中心工作想事、謀事、干事，做到能辦大事，會(huì)辦難事，敢辦新事，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，推動(dòng)當(dāng)年重點(diǎn)工作和全局工作的開(kāi)展和落實(shí)。

三要強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)按“慣例”辦事向開(kāi)拓新局面轉(zhuǎn)變。要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)工作“零差錯(cuò)”為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。盡可能堵塞工作上、制度上的漏洞，為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

（四）信息要超前化

信息是領(lǐng)導(dǎo)掌握全局、決策工作的第一手資料。實(shí)際上這也是我們二級(jí)單位辦公室較為薄弱的一點(diǎn)。由于機(jī)關(guān)編制的精減，辦公室的人員大都是身兼數(shù)職，沒(méi)有更多的精力放在信息的收集、整理、分析上，今后我們將在拓展信息資源上下功夫，在豐富咨詢內(nèi)容上做文章，在提升服務(wù)水平上求實(shí)效，為領(lǐng)導(dǎo)決策、單位發(fā)展、隊(duì)伍建設(shè)等盡可能地提供優(yōu)質(zhì)的信息資料。

（五）運(yùn)行要高效化

高效是衡量辦公室工作質(zhì)量和水平的重要標(biāo)志。一在表率上，要當(dāng)好領(lǐng)航員，不作觀察員。凡時(shí)凡事都要帶頭干，吃苦在先、享受推后；自覺(jué)地、模范地執(zhí)行黨紀(jì)政紀(jì)和機(jī)關(guān)制定的一系列規(guī)章制度；樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”理念，用學(xué)習(xí)來(lái)解決一切思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，講政治，講紀(jì)律，用浩然正氣凝聚人心，感召大家；工作以身作則，身體力行，作風(fēng)上求實(shí)求細(xì)求精求真，以模范的行為和規(guī)范的言行感染、影響身邊的人和事。不袖手旁觀，作“甩手掌柜”。

二在服務(wù)上，要當(dāng)好勤務(wù)員，不作巡視員。時(shí)刻要為大家著想、為工作著想，優(yōu)質(zhì)、超前服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)于同志、服務(wù)于工作，以全心全意為人民服務(wù)、對(duì)人民負(fù)責(zé)的思想和默默奉獻(xiàn)的行動(dòng)提供保障服務(wù)，手快腳勤，主動(dòng)熱情，甘當(dāng)通訊員，當(dāng)好勤務(wù)員。不能得過(guò)且過(guò)，應(yīng)付差事。

三在協(xié)調(diào)上，要當(dāng)好聯(lián)絡(luò)員，不作指導(dǎo)員。凡事凡文件凡指示，要按程序上下銜接、左右通氣，上令下傳、下情上報(bào)準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)督辦、反饋；遇事冷靜、果斷，大事小事一樣認(rèn)真辦理，堅(jiān)持有始有終，務(wù)必落實(shí)、辦理有果。

四在參謀上，要當(dāng)好情報(bào)員，不作參謀長(zhǎng)。準(zhǔn)確、及時(shí)收集、匯總各方面情況及信息，匯集歸類梳理，視領(lǐng)導(dǎo)需要適時(shí)提供使用，做好會(huì)議記錄、工作日志、電話記錄；重大問(wèn)題必須經(jīng)過(guò)廣泛深入調(diào)查取得旁證后方能整理上報(bào)，不人云亦云。

辦公室無(wú)小事，實(shí)際也就是精細(xì)化管理在辦公室工作的體現(xiàn)，它要求我們抓好工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，大處著眼，小處著手，只有把每一件事認(rèn)真辦好，辦公室的整體工作水平才能得到提高，一個(gè)單位的整體管理水平才能得到提升。