(宿州學(xué)院管理學(xué)院 安徽 宿州 234000)

基于AHP的工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度研究

朱陳陳程明慧王芳

(宿州學(xué)院管理學(xué)院安徽宿州234000)

針對(duì)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)，構(gòu)建工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，量化客戶滿意度分析結(jié)果，并為企業(yè)提出解決建議。

物業(yè)管理；客戶滿意度；層次分析法

工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理是全方位、多層次的管理，但由于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制不健全、相關(guān)從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低、物業(yè)公司與客戶關(guān)系緊張等一系列問題。這些問題的出現(xiàn)歸根結(jié)底源于物業(yè)管理公司的管理機(jī)制的落后，而物業(yè)管理公司想要取得長(zhǎng)足的進(jìn)步與發(fā)展空間，就必須將客戶滿意戰(zhàn)略引入企業(yè)方針中，使企業(yè)在思想觀念上發(fā)生深刻的變化。本文以工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系出發(fā)，量化滿意度，為工業(yè)園區(qū)物業(yè)提供科學(xué)化管理建議。

一、工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建與分析

(一)建立層次結(jié)構(gòu)模型。本論文將客戶滿意度作為目標(biāo)層，配套設(shè)施設(shè)備維保、清潔綠化、公共秩序的維護(hù)、客戶服務(wù)、安全管理作為準(zhǔn)則層，其余因素層作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層地指標(biāo)進(jìn)行分析，如下表所示：

表1 滿意度指標(biāo)體系

(二)構(gòu)造判斷矩陣并分析。根據(jù)層次結(jié)構(gòu)模型，結(jié)合層次分析法的運(yùn)算原理，利用調(diào)研數(shù)據(jù)計(jì)算并分析A-B決策層可知客戶對(duì)于客戶服務(wù)的注重程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，客戶投訴能否得到有效及時(shí)的解決都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵所在，其次做好安全管理特別是消防管理也是提高客戶滿意度的又一關(guān)鍵舉措，做好安全防范工作，防范于未然，是目前工業(yè)園物業(yè)亟待解決的問題之一。

分析B1-C因素層可以看出，配套設(shè)備設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)占很大一份比重，對(duì)于提高客戶滿意度來(lái)說非常重要，工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理區(qū)別于一般的物業(yè)管理，配套設(shè)施設(shè)備日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范化維修養(yǎng)護(hù)管理直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，配套設(shè)施設(shè)備是否齊全較為重要，而維修的及時(shí)性相對(duì)來(lái)說不重要。分析B2-C因素層可以看出，相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量占很大一部分比重，對(duì)于提高客戶滿意度來(lái)說非常重要，其次為公共秩序以及相關(guān)場(chǎng)地的清潔，室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)相對(duì)來(lái)說不重要。分析B3-C因素層可以看出，車輛停放管理服務(wù)占很大一部分比重，對(duì)于提高客戶滿意度來(lái)說非常重要，合理有序的車輛停放服務(wù)有利于提高客戶滿意度，其次道路交通及標(biāo)識(shí)的設(shè)置也相對(duì)重要，行車以及停車的秩序相對(duì)來(lái)說不重要。分析B4-C因素層可以看出，客戶投訴能否得到有效解決占很大一部分比重，對(duì)于提高客戶滿意度來(lái)說非常重要，而客戶能否方便地反映問題相對(duì)客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)重要，客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)來(lái)說不重要。

(三)層次總排序及一致性檢驗(yàn)。在計(jì)算了各級(jí)要素的相對(duì)重要性和層次單排序一致性檢驗(yàn)通過以后，即可從最上層開始地求出各級(jí)要素關(guān)于系統(tǒng)總體的綜合重要程度，得出層次總排序前五分別為：C11, C13 ，C12， C2， C14。

二、結(jié)果分析

(1)及時(shí)有效的處理客戶滿意的問題是提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度的首要舉措。

(2) 專業(yè)化的消防管理是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理中不可或缺的一部分。

(3) (3)配套設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)和客戶方便快捷地反映問題是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。

(4)安防系統(tǒng)的維護(hù)和管理也是提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度的舉措之一。

(5)其它方面的因素也可發(fā)揮提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度提供借鑒的作用。

三、提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度的建議

(一)重視并及時(shí)有效解決客戶所反映的問題?？蛻羲从车膯栴}能得到及時(shí)有效的處理，直接影響到工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度以及工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，重視客戶所反映的問題，通過客戶所反映的問題，提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的效率和品質(zhì)，并妥善解決客戶的問題。

(二)提供規(guī)范的設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)。工業(yè)園區(qū)區(qū)別于一般的小區(qū)來(lái)說，綠化面積、園內(nèi)建筑等休閑設(shè)施設(shè)備較少，主要的配套設(shè)施設(shè)備有配電設(shè)施、電梯(主要以貨梯為主)、消防設(shè)施等，但因其顯著的工業(yè)特點(diǎn)，機(jī)電設(shè)施設(shè)備一般較為大型，如垃圾中轉(zhuǎn)站(以工業(yè)垃圾為主)、停車場(chǎng)(以貨車為主)、電梯(以貨運(yùn)為主)、污水處理系統(tǒng)、專業(yè)化的消防設(shè)備等，一旦發(fā)生故障，損失和影響都是不可估量的。

(三)建立健全工業(yè)園區(qū)安全管理制度。工業(yè)園區(qū)的安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)不僅關(guān)系到客戶的經(jīng)濟(jì)效益也與工業(yè)園區(qū)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)緊密相連，故建立健全工業(yè)園區(qū)安全管理制度，是促進(jìn)工業(yè)園區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展和提高客戶滿意度的重要舉措。首先要加強(qiáng)員工的安全教育與培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，落實(shí)安全管理制度。

(四)制定公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公共區(qū)域的秩序維護(hù)服務(wù)代表了整個(gè)工業(yè)園區(qū)的形象，也關(guān)系到員工的日常工作。例如相關(guān)人員對(duì)于進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口交通順暢有序、保安人員按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡查、公共區(qū)域的綠化清潔情況、維修管理人員定時(shí)對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維修檢查、道路交通及標(biāo)識(shí)的設(shè)置、相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量等，只有規(guī)范的管理、合理的服務(wù)才是園區(qū)正常運(yùn)營(yíng)的保證，也是提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理客戶滿意度的途徑與方法。

[1]陳德豪.工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及管理要點(diǎn)[J].廣州大學(xué)商學(xué)院，2013:66-69

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基金：2016年度宿州區(qū)域發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心課題“皖北統(tǒng)籌城鄉(xiāng)區(qū)域文化遺產(chǎn)保護(hù)與開發(fā)模式研究”(2016szxt08)。

安徽省教育廳人文社科重點(diǎn)研究基地招標(biāo)項(xiàng)目“城鎮(zhèn)化進(jìn)程中皖北地區(qū)城鄉(xiāng)人居環(huán)境建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策研究”(SK2015A185)

橫向項(xiàng)目“合肥市人居環(huán)境與商品住宅價(jià)格關(guān)系研究”(項(xiàng)目編號(hào)2016hx002)；校級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目“美麗鄉(xiāng)村視角下安徽農(nóng)村綠色能源系統(tǒng)建設(shè)模式研究”(項(xiàng)目編號(hào)2016yzd14)；橫向項(xiàng)目“房地產(chǎn)銷售信息化軟件模塊需求優(yōu)化研究”(項(xiàng)目編號(hào)2015hx036)；宿州區(qū)域發(fā)展協(xié)同創(chuàng)新中心一般項(xiàng)目“農(nóng)超對(duì)接下皖北地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈決策研究”(2014SZXTKF12)。

朱陳陳(1987-)，安徽淮北人，碩士，助教，研究方向物業(yè)服務(wù)鏈，管理信息系統(tǒng)。