摘要：良好的形象也是專(zhuān)業(yè)人士職場(chǎng)的必備素養(yǎng)，為馳騁職場(chǎng)“添姿增色”。民航企業(yè)一線(xiàn)工作人員需要得到顧客的信任與認(rèn)同，專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象能夠幫助服務(wù)者提升自身的自信心，體現(xiàn)個(gè)人及公司的審美力，增加他們的專(zhuān)業(yè)說(shuō)服力，提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也展現(xiàn)出企業(yè)的公眾形象與企業(yè)文化素養(yǎng)。航空服務(wù)人員必須先將客人從視覺(jué)與文化底蘊(yùn)上得到征服，促使客群對(duì)服務(wù)人員的建議產(chǎn)生一定的興趣，因此更好的展示自己，凸顯個(gè)自的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，是為企業(yè)帶來(lái)更好的相應(yīng)收益做準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)；形象；禮儀

一、航空服務(wù)業(yè)形象禮儀現(xiàn)狀

現(xiàn)今社會(huì)，處處都需與人交往，人際交往中不可不注重禮儀，著裝服飾、言談舉止都有一定的講究。中國(guó)素被譽(yù)為“禮儀之邦”。以禮待人是我們的傳統(tǒng)美德。知禮、守禮才能保證與人的正常交往，良好的人際交往，才能贏(yíng)得別人的尊敬。

在航空服務(wù)的過(guò)程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的組成部分。高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法?？粘巳藛T自身的形象塑造、一舉一動(dòng)，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機(jī)艙中為乘客提供的每項(xiàng)具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會(huì)直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會(huì)顯示出整個(gè)航空公司的服務(wù)水平。因此，改進(jìn)并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。

二、職業(yè)形象在服務(wù)行業(yè)的重要地位

形象是容貌、表情、衣著、聲音、儀態(tài)、態(tài)度、性格等給人留下的一個(gè)總體印象。從心理學(xué)的角度來(lái)看，形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象。簡(jiǎn)言之，就是知覺(jué)，即各種感覺(jué)的再現(xiàn)。

（一）職業(yè)形象：

職業(yè)形象是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動(dòng)中留下的印象。即通過(guò)衣著打扮、言行舉止，反映你的個(gè)性、形象及公眾面貌所樹(shù)立起來(lái)的印象。同時(shí)，它也是您在自我思想、追求抱負(fù)、個(gè)人價(jià)值和人生觀(guān)等方面，與社會(huì)進(jìn)行溝通并為之接受的方法。職業(yè)形象的綜合性和包含的豐富內(nèi)容，為塑造成功的職業(yè)形象提供了很大的回旋空間。

（三）職業(yè)形象塑造：

一個(gè)成功的職業(yè)形象，展示給人們的是自信、尊嚴(yán)、力量、能力。它并不僅僅反映在對(duì)別人的視覺(jué)效果中，同時(shí)它也是一種外在輔助工具，使得對(duì)自己的言行有了更高的要求，并喚起內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)，通過(guò)穿著、微笑、目光接觸、握手等一舉一動(dòng)，讓自身散發(fā)出一種成功者的魅力。

職業(yè)形象目的不是為了追求外在的美，而是為了輔助事業(yè)的發(fā)展，展示出力量和成功的潛力。在這個(gè)飛速發(fā)展的高科技時(shí)代，“職業(yè)形象”變得至關(guān)重要！

三、禮儀在航空服務(wù)中的重要性研究

航空服務(wù)形象禮儀是為空乘人員專(zhuān)設(shè)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對(duì)旅客的尊重，還能促進(jìn)空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，具體如下：

（一）得體職業(yè)形象塑造

美麗的外表是空乘人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因?yàn)閮x容和儀表是空乘人員留給旅客對(duì)航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過(guò)濃，也不能?chē)姙⑾阄稘庥舻南闼荒谐藙?wù)員化妝需整潔大方。長(zhǎng)期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強(qiáng)其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對(duì)旅客的尊重。

空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時(shí)，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號(hào)碼牌及特色牌?？粘巳藛T的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀(guān)合體，并和機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴(lài)的視覺(jué)印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺(jué)印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認(rèn)真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進(jìn)行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴(yán)禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味?？粘巳藛T需堅(jiān)持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個(gè)人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象。

（二）優(yōu)雅得體的言談舉止

舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實(shí)力的表現(xiàn)，這需要每個(gè)空乘人員自身努力和團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺(jué)享受，而言談得體，可讓乘客感覺(jué)到順耳動(dòng)聽(tīng)，從而提高乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在客艙的服務(wù)過(guò)程中，空乘人員自迎接旅客登機(jī)及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點(diǎn)、報(bào)紙和飲料，再到回答旅客的詢(xún)問(wèn)和滿(mǎn)足旅客的個(gè)別要求等全部過(guò)程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語(yǔ)言，均會(huì)提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。為航空公司贏(yíng)得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶(hù)資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

（三）良好的親和力

在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無(wú)規(guī)范性，從而也無(wú)法進(jìn)行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來(lái)源于人與人之間相處后的的認(rèn)同感，大多數(shù)人感覺(jué)到親和力表達(dá)出感覺(jué)，并不是由人與人間距離遠(yuǎn)近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達(dá)，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛(ài)的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自?xún)?nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對(duì)于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達(dá)的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進(jìn)行各類(lèi)細(xì)致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時(shí)間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項(xiàng)服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成。

四、結(jié)論

航空服務(wù)形象禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的形象塑造以及行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)。航空形象服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對(duì)乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進(jìn)各項(xiàng)飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進(jìn)飛行服務(wù)中的個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。為航空公司贏(yíng)得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶(hù)資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

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作者簡(jiǎn)介：徐姝， 碩士 講師 國(guó)家一級(jí)形象設(shè)計(jì)師 主講課程：形體塑造 乘務(wù)員形象設(shè)計(jì)