管文倩

[摘? ? 要] 基于醫(yī)院物業(yè)管理的特殊性，我院致力于探索有利于醫(yī)院安全運(yùn)作和有效發(fā)展的方法。SOP是Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的縮寫(xiě) ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。我院結(jié)合自身的特點(diǎn)，引入SOP管理模式，取得了一定的效果。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;物業(yè)管理;SOP

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 21. 046

[中圖分類號(hào)] F293.33;R197.322? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2018）21- 0112- 02

0? ? ? 引? ? 言

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)院服務(wù)的要求已不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)上，硬件設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職工素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等都成為選擇就醫(yī)的因素。對(duì)于醫(yī)院建設(shè)而言，醫(yī)院后勤物業(yè)管理是重點(diǎn)，其工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)形象的影響較為深刻。因此，醫(yī)院后勤服務(wù)與管理必須社會(huì)化，確保醫(yī)院穩(wěn)定運(yùn)行。

1? ? ? 醫(yī)院物業(yè)管理的現(xiàn)狀

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，住宅小區(qū)物業(yè)管理在我國(guó)各中小型城市得到了迅猛發(fā)展，目前已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中極具活力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。2000年，我國(guó)醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式開(kāi)始出現(xiàn)[1]。我院于2012年引入物業(yè)管理，把煩瑣的后勤保障交付給專業(yè)的物業(yè)公司管理，使醫(yī)護(hù)人員更專注于一線臨床服務(wù)及科研工作。

然而，醫(yī)院物業(yè)管理相對(duì)于一般的住宅區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等物業(yè)管理存在矛盾多、困難大的特點(diǎn)。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性，不僅要給病人服務(wù)，還要滿足醫(yī)務(wù)人員的需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，比住宅區(qū)內(nèi)的住戶和寫(xiě)字樓里的辦公人員服務(wù)要求更高，管理難度更大[2]。

其次，我院是三甲醫(yī)院，開(kāi)放床位數(shù)1 400張，工作人員1 471人，每天門(mén)診量近5 000人，人員流動(dòng)大，素質(zhì)不一，并且樓宇多、面積大，又是24小時(shí)開(kāi)放式場(chǎng)所，還有物業(yè)工人的社會(huì)價(jià)值認(rèn)同度低，不尊重其勞動(dòng)成果的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[3]。這些因素?zé)o疑增加了物業(yè)的管理難度。

再次，衛(wèi)生要求專業(yè)性強(qiáng)。醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生不是擦擦掃掃那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意防止交叉感染。因此，相應(yīng)地對(duì)保潔人員素質(zhì)要求也較高，需要學(xué)習(xí)與消毒隔離有關(guān)的知識(shí)。

最后，需要保證醫(yī)療工作井然有序。物業(yè)的專業(yè)性服務(wù)工作已經(jīng)滲透到醫(yī)療工作開(kāi)展的方方面面。比如，病人的轉(zhuǎn)運(yùn)、藥品的領(lǐng)取、標(biāo)本的送檢等，這些環(huán)節(jié)容不得半點(diǎn)馬虎，這些必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，規(guī)范化管理。

2? ? ? SOP模式的構(gòu)想及應(yīng)用

2.1? ?醫(yī)院后勤物業(yè)管理的幾種模式

川沙模式（醫(yī)院聯(lián)辦地區(qū)性的后勤服務(wù)中心）、集團(tuán)模式（跨系統(tǒng)組建后勤服務(wù)集團(tuán)）、同仁模式（組建股份公司模式）、新華、仁濟(jì)模式（通過(guò)招投標(biāo)，引進(jìn)部分物業(yè)服務(wù)）、腫瘤醫(yī)院模式（交崗位，不交人員的模式）、長(zhǎng)征模式（交崗位，交人員的模式）、北大模式（自建物業(yè)管理公司模式）[1]。北大模式與我院采取的管理模式接近，我院聘請(qǐng)外包物業(yè)公司，與其簽署合同，達(dá)成“一院兩規(guī)”的共識(shí)。同意物業(yè)公司在為我院提供相關(guān)有償服務(wù)的工作過(guò)程中可以按自己公司的制度辦事，但是我院有監(jiān)督權(quán)、決定權(quán)和任免權(quán)。在社會(huì)進(jìn)展的過(guò)程中，工作范疇越來(lái)越廣，工作要求越來(lái)越高，分工越來(lái)越細(xì)，給管理也帶來(lái)難度。如果仍然依靠口頭傳授操作方法，采用學(xué)徒方式培訓(xùn)，已經(jīng)滿足不了實(shí)際需求。因此，制定一系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)非常必要。

2.2? ?SOP模式的應(yīng)用

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（Standard Operation Procedure，SOP）管理模式也被翻譯成“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”或“標(biāo)準(zhǔn)操作程序”，就是采用統(tǒng)一的格式將某一作業(yè)各級(jí)操作目的、操作步驟、操作要求等內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤地描述出來(lái)，以此來(lái)進(jìn)一步規(guī)范與科學(xué)指導(dǎo)日常工作。SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。即是標(biāo)準(zhǔn)，就不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作流程，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序。簡(jiǎn)而言之，SOP模式就是規(guī)定從通過(guò)處理的過(guò)程，再到結(jié)果的一種工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。SOP模式運(yùn)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中，可有效保障后勤物業(yè)工作的規(guī)范化開(kāi)展。

我院物業(yè)服務(wù)的范疇包括：保潔、運(yùn)送、清洗中心、車輛管理、電梯駕駛、190智能調(diào)度中心、耗材領(lǐng)送、垃圾收集、勸煙控?zé)煹取Ｎ以河诮衲?月份起首先針對(duì)保潔和運(yùn)送兩大塊任務(wù)重，與病人及醫(yī)務(wù)人員直接和經(jīng)常性接觸的工種進(jìn)行SOP細(xì)化、量化和優(yōu)化。有關(guān)保潔工作制定了晨間、午間保潔操作流程，公共衛(wèi)生間保潔操作流程，七步洗手法操作流程，消毒水的正確配比，床單的終末處理操作流程，嘔吐物清理操作流程。有關(guān)運(yùn)送工作制定了病人平車、輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)操作流程，藥品運(yùn)送操作流程，標(biāo)本送檢操作流程。本次制定的保潔、運(yùn)送SOP與臨床相結(jié)合，符合院內(nèi)感染防控要求，做到有標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)、有執(zhí)行、有督查、有改進(jìn)。

2.3? ?SOP模式實(shí)施方法

2.3.1? ?明確樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

要求所有物業(yè)人員進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，著裝規(guī)范、文明用語(yǔ)，動(dòng)作迅速。所有科室無(wú)死角，安裝有呼叫物業(yè)的電話，接到指派任務(wù)第一時(shí)間完成，不給臨床一線造成困擾。

2.3.2? ?搭建后勤物業(yè)管理平臺(tái)架構(gòu)

實(shí)施三級(jí)管理程序，一級(jí)管一級(jí)，醫(yī)院后勤保障部組織檢查培訓(xùn)，物業(yè)經(jīng)理主管負(fù)責(zé)落實(shí)，員工執(zhí)行。做到常培訓(xùn)、勤檢查、嚴(yán)考核，推出一整套服務(wù)質(zhì)量考核體系。

2.3.3? ?嚴(yán)格按照SOP執(zhí)行

由于保潔及工勤人員文化層次低、人員流動(dòng)性大，需進(jìn)行反復(fù)、循環(huán)、分組強(qiáng)化培訓(xùn)。層級(jí)督查、巡查、抽查，針對(duì)實(shí)際工作情況進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲，以提高物業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能，必須做到統(tǒng)一檢查內(nèi)容、統(tǒng)一督導(dǎo)內(nèi)容、統(tǒng)一考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)[4]。

2.3.4? ?召開(kāi)每周例會(huì)

組織物業(yè)管理人員參加每周物業(yè)例會(huì)，后勤保障部管理人員提出重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論分析，并持續(xù)監(jiān)督改進(jìn)。物業(yè)管理人員做每周工作小結(jié)，并提出工作中存在的需要院方幫助解決的困難，收集意見(jiàn)建議。下達(dá)最新的醫(yī)院工作任務(wù)，并切實(shí)落實(shí)執(zhí)行。

2.3.5? ?管理人性化

不讓員工盲目地執(zhí)行任務(wù)，關(guān)心他們的特殊需求和困難。評(píng)估個(gè)人的能力，根據(jù)特殊病區(qū)的保潔運(yùn)送要求，及時(shí)調(diào)配人員。關(guān)心員工的休息和用餐問(wèn)題，為其解決后顧之憂。對(duì)其報(bào)以平等的態(tài)度，見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)打招呼或者報(bào)以微笑，讓其產(chǎn)生歸屬感，融入醫(yī)院大家庭的氛圍，樹(shù)立主人翁意識(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

2.3.6? ?個(gè)性化實(shí)施

不同病區(qū)對(duì)保潔的要求不同，比如，消化科、手術(shù)室、產(chǎn)房、監(jiān)護(hù)室、層流病房等，消毒水的配比需要根據(jù)院感的相關(guān)要求配比出不同濃度的消毒水進(jìn)行保潔，與病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)溝通，對(duì)于這些特殊科室的保潔員我們制定了個(gè)性化的SOP以達(dá)到質(zhì)量要求。在標(biāo)本運(yùn)送中，特殊標(biāo)本的運(yùn)送有著較高的要求，時(shí)間、方式、地點(diǎn)都有標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這些我們通過(guò)SOP重點(diǎn)培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)，要求人人過(guò)關(guān)，增強(qiáng)責(zé)任心，確保標(biāo)本的實(shí)效性，嚴(yán)禁差錯(cuò)發(fā)生。

3? ? ? 取得的成效

使用SOP模式以后，充分保證了操作的過(guò)程具有長(zhǎng)期的一致性和連貫性，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量，滿足了病患及醫(yī)務(wù)人員的需求。鑒于客觀性和真實(shí)性，我院每月會(huì)通過(guò)（第三方、院方）滿意度調(diào)查，及科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)物業(yè)的滿意度調(diào)查反饋?zhàn)鳛槲飿I(yè)工作評(píng)價(jià)的硬指標(biāo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投訴意見(jiàn)明顯減少，差錯(cuò)零發(fā)生率，每月均有1-2封患者表?yè)P(yáng)信，平均綜合滿意度提高至98%。

3.1? ?SOP模式很好地應(yīng)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理

將SOP這一模式運(yùn)用于醫(yī)院后勤物業(yè)管理中，取得了顯著的管理成效，打破了醫(yī)院后勤物業(yè)傳統(tǒng)管理模式，將不規(guī)范、無(wú)序的操作流程逐漸優(yōu)化、量化與細(xì)化，采用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟與規(guī)定以統(tǒng)一的形式進(jìn)行處理，從而逐漸構(gòu)建起醫(yī)院、患者更加滿意、效率更高、成本投入更低和質(zhì)量更優(yōu)的后勤物業(yè)管理模式。

3.2? ?SOP模式有利于提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

SOP模式操作步驟形象化、條理化、規(guī)范化特征突出，將其運(yùn)用到后勤物業(yè)管理新職員短期培訓(xùn)工作中，促使其迅速掌握專業(yè)化的操作技能，有效縮短了物業(yè)管理人員培養(yǎng)期限。同時(shí)，要求物業(yè)管理人員將工作實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)以書(shū)面形式記錄下來(lái)，從而有效避免了因物業(yè)人員的流失使得技術(shù)流失。在SOP模式運(yùn)用中，后勤物業(yè)工作人員相互學(xué)習(xí)、相互討論與交流，促使整個(gè)隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能的提高。

3.3? ?SOP模式幫助對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核

醫(yī)院積極構(gòu)建以SOP模式為基礎(chǔ)的量化指標(biāo)和服務(wù)滿意度作為后勤物業(yè)工作人員績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，并在這一基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計(jì)績(jī)效考核，大大激發(fā)了工作人員工作熱情。

3.4? ?SOP模式促進(jìn)精細(xì)管理

SOP模式完全符合現(xiàn)代管理精細(xì)化要求，醫(yī)院后期物業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，進(jìn)一步明確、具體了管理責(zé)任，并把高標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范進(jìn)一步細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)與步驟。作為細(xì)節(jié)管理的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，重點(diǎn)考察相關(guān)操作步驟，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作失誤的原因及重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并指導(dǎo)其有效預(yù)防及改正。

4? ? ? 結(jié)? ? 語(yǔ)

總之，醫(yī)院物業(yè)的任務(wù)就是為職工及病患提供一個(gè)舒適、安全、清潔、高效的工作和就醫(yī)環(huán)境。而SOP就是工作人員的操作指南，是質(zhì)量體系中不可或缺的部分，也是后勤管理監(jiān)督人員檢查的依據(jù)，是用來(lái)促進(jìn)質(zhì)量一致性的標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，我院還會(huì)逐步開(kāi)展其他項(xiàng)目的SOP，力求進(jìn)一步提升和完善后勤服務(wù)質(zhì)量。從縱向角度分析，SOP模式的構(gòu)建是一個(gè)動(dòng)態(tài)、長(zhǎng)期的過(guò)程，怎樣在具體運(yùn)用過(guò)程中靈活使用有效的管理方法，例如PDCA循環(huán)管理法，進(jìn)一步優(yōu)化和持續(xù)改建SOP模式，是現(xiàn)階段醫(yī)院后勤物業(yè)管理思考的重點(diǎn)。從橫向角度分析得知，對(duì)于醫(yī)院管理而言，安全管理依然是重點(diǎn)，更是后勤物業(yè)管理的關(guān)鍵。然而，現(xiàn)代醫(yī)院安全管理外延并不只是傳統(tǒng)意義上的財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、消防安全等，更延伸到了醫(yī)院空間、醫(yī)院設(shè)備、膳食供應(yīng)、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以，現(xiàn)代醫(yī)院后勤物業(yè)管理工作，怎樣全面運(yùn)用SOP模式來(lái)強(qiáng)化管理質(zhì)量，做好后勤各項(xiàng)工作，值得我們進(jìn)一步思考。

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