省級應(yīng)急處置中心建設(shè)的山東經(jīng)驗(yàn)
2018-01-06 00:23:16山東省交通運(yùn)輸廳信息中心高奎剛
中國公路 2017年22期
文/山東省交通運(yùn)輸廳信息中心 高奎剛
省級應(yīng)急處置中心建設(shè)的山東經(jīng)驗(yàn)
文/山東省交通運(yùn)輸廳信息中心 高奎剛
8月25日，交通運(yùn)輸部部長李小鵬到山東省交通運(yùn)輸廳應(yīng)急指揮中心調(diào)研。
山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測與應(yīng)急處置中心經(jīng)過近5年的探索，已經(jīng)逐漸成為展現(xiàn)山東省交通運(yùn)輸發(fā)展成果的重要窗口、監(jiān)控全省交通運(yùn)輸運(yùn)行情況的重要系統(tǒng)、應(yīng)對重特大突發(fā)事件的重要平臺和全省公路、水路、運(yùn)輸?shù)雀鞣N數(shù)據(jù)資源的匯聚總中心。
由于受到歷史條件、設(shè)計(jì)理念、體制機(jī)制、技術(shù)路線等各種因素的制約，尚存在缺陷和不足。主要表現(xiàn)在窗口展示作用不夠全面，全省交通運(yùn)輸發(fā)展過程、主要成果、實(shí)時(shí)運(yùn)行現(xiàn)狀等展現(xiàn)不夠完整；缺乏主動監(jiān)測和預(yù)警手段；應(yīng)急處置制度不夠健全、流程不夠順暢、機(jī)制不夠完善、手段不夠多樣；數(shù)據(jù)分析挖掘、信息資源共享、出行信息服務(wù)等作用尚未發(fā)揮效果，大量數(shù)據(jù)資源處于沉睡狀態(tài)；服務(wù)理念、運(yùn)行模式等不夠創(chuàng)新，缺乏亮點(diǎn)。
針對山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測與應(yīng)急處置中心目前面臨的主要問題，建議將省級交通運(yùn)輸監(jiān)測與應(yīng)急處置中心建成集“六個(gè)中心”功能于一體，以提升服務(wù)質(zhì)量、減少安全損失、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管、加強(qiáng)部門協(xié)同為主，具有省級交通運(yùn)輸特色的新體系。
交通運(yùn)輸建設(shè)、發(fā)展和運(yùn)行的“展示中心”
應(yīng)急處置中心充分利用各種交通運(yùn)輸數(shù)據(jù)和信息資源匯集總中心的優(yōu)勢，通過大數(shù)據(jù)可視化手段，對山東省農(nóng)村公路、普通國省道、高速公路、內(nèi)河等各類交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)養(yǎng)護(hù)情況，對水路、陸路集裝箱運(yùn)輸、客運(yùn)物流、“兩客一?！敝攸c(diǎn)車輛、鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸、節(jié)假日重點(diǎn)景區(qū)和路段、運(yùn)營單位、重點(diǎn)企業(yè)、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)等各類交通運(yùn)輸日常運(yùn)行情況，對山東省交通運(yùn)輸執(zhí)法、精神文明建設(shè)、產(chǎn)業(yè)和人員分布等交通運(yùn)輸綜合發(fā)展情況，對歷年來各類重點(diǎn)車輛、船泊、路段、人員、突發(fā)事件等異常情況，綜合進(jìn)行分門別類地深度分析挖掘。通過監(jiān)測視頻、大數(shù)據(jù)可視化曲線、圖形圖表等進(jìn)行實(shí)時(shí)展現(xiàn)，使應(yīng)急處置大廳的監(jiān)控大屏更加豐富多樣，充分發(fā)揮應(yīng)急處置中心的窗口作用，把應(yīng)急處置中心建設(shè)成為集中展現(xiàn)全省交通運(yùn)輸發(fā)展歷史、建設(shè)成果、服務(wù)效果、運(yùn)行現(xiàn)狀和前進(jìn)方向的“展示中心”。
交通運(yùn)輸日常運(yùn)行監(jiān)測的“預(yù)警中心”
通過加強(qiáng)與氣象、公安、路政、運(yùn)營企業(yè)、門戶網(wǎng)站、北斗（GPS）定位、百度（高德）地圖等部門或單位合作，加強(qiáng)與相關(guān)單位的信息資源共享，充分發(fā)揮各等級公路、碼頭、場站、企業(yè)、執(zhí)法等現(xiàn)有各種監(jiān)測單元作用，加大交通運(yùn)輸信息化建設(shè)力度，擴(kuò)大“天網(wǎng)”“地網(wǎng)”覆蓋范圍，在日常運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)上增加各種監(jiān)測預(yù)警提示功能，通過技術(shù)手段能夠自動監(jiān)測并及時(shí)發(fā)現(xiàn)交通運(yùn)輸實(shí)時(shí)運(yùn)行過程中的非正常情況，發(fā)揮信息化的“千里眼”“順風(fēng)耳”作用，改變目前應(yīng)急值班以靜態(tài)值守為主的被動局面，使值班大廳“活起來”“動起來”，使值班人員能夠正確判斷并提前預(yù)警，為正確的應(yīng)急處置提供科學(xué)決策依據(jù)。
交通運(yùn)輸出行信息發(fā)布、咨詢、呼叫等為一體的“客服中心”
出行信息發(fā)布、咨詢、呼叫、救援等，是交通運(yùn)輸系統(tǒng)面向社會、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增加社會滿意度的重要窗口和民心工程，是比微笑服務(wù)更加深入、更加具體、更有意義的暖心工程。目前山東省交通公路出行、水路出行、客貨運(yùn)輸、物流平臺、ETC充值查詢等各種交通信息發(fā)布、咨詢、呼叫等分別由不同的網(wǎng)站、不同的電話號段、不同的運(yùn)營主體各自負(fù)責(zé)與自己相關(guān)的一部分，如僅高速公路方面就有山東省交通運(yùn)輸廳網(wǎng)站、山東交通出行網(wǎng)（包括微博）、山東交通ETC（包括微信）、山東高速ETC（包括手機(jī)App）、齊魯交通ETC（包括手機(jī)App）等不同的網(wǎng)站或頁面，呼叫咨詢電話則有96669、96659、96660等不同的號段，資源分散，重復(fù)紛雜，令人不知所從。
同時(shí)，現(xiàn)有咨詢呼叫等客服信息獲取手段不夠先進(jìn)和及時(shí)，道路維護(hù)、施工、事故等相關(guān)信息需各路段層層上報(bào)，客服人員在回答群眾疑問時(shí)看不到實(shí)時(shí)圖像、不了解現(xiàn)場情況、不清楚相關(guān)過程，回答問題不夠具體，給客服人員和公眾雙方都造成極大的不便和困惑。有時(shí)公眾（甚至交通系統(tǒng)內(nèi)部人員）想了解一個(gè)情況需要鏈接多個(gè)網(wǎng)站、撥打多個(gè)電話，但也不一定能解決疑惑，從而造成負(fù)面情緒增多，嚴(yán)重影響了全省交通運(yùn)輸整體形象，降低了社會滿意度。為此，建議對現(xiàn)有各種客服資源進(jìn)行整合重組，與應(yīng)急處置中心日常運(yùn)行監(jiān)測、預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析、突發(fā)事件應(yīng)急處置等緊密結(jié)合，將應(yīng)急處置中心建成集全省各類交通運(yùn)輸出行信息發(fā)布、咨詢、呼叫為一體的“客服總中心”，使客服人員能夠及時(shí)、直觀地看到有關(guān)畫面、調(diào)閱有關(guān)數(shù)據(jù)，能夠客觀、準(zhǔn)確地解答有關(guān)問題，從而向全社會展現(xiàn)良好的交通服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會滿意度。
山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測與應(yīng)急處置中心平臺
交通運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急處置和生命財(cái)產(chǎn)救援的“指揮中心”
應(yīng)對處置交通運(yùn)輸日常運(yùn)行過程中的突發(fā)事件。借鑒國內(nèi)外先進(jìn)國家、地區(qū)和行業(yè)在處置突發(fā)事件時(shí)，以挽救生命財(cái)產(chǎn)、減少交通損失、預(yù)防連續(xù)性交通事故發(fā)生為目的的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，主動聯(lián)合路政、公安、消防、急救、工程、養(yǎng)護(hù)等部門或單位，打通通信、聯(lián)絡(luò)、調(diào)度、資源等各種不明、不順、不暢之梗阻，建立統(tǒng)一高效的協(xié)調(diào)機(jī)制，以省廳應(yīng)急處置中心為中樞，以分布于各地的市級、大型企業(yè)、重要部門（節(jié)點(diǎn)）應(yīng)急處置中心為支撐，對突發(fā)事件進(jìn)行快速有效處置，對生命財(cái)產(chǎn)進(jìn)行及時(shí)救援，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，做好對人員、車輛、航道、物流的預(yù)警疏導(dǎo)，形成具有山東省特色、理念先進(jìn)、方法科學(xué)的多級別、多部門應(yīng)急聯(lián)動體制。
山東省交通信息指揮中心高端化智慧交通網(wǎng)
交通運(yùn)輸大數(shù)據(jù)資源共享的“服務(wù)中心”
應(yīng)急處置中心是山東省交通運(yùn)輸各種信息數(shù)據(jù)資源的匯集總中心，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，要把各種沉睡的數(shù)據(jù)資源喚醒并充分利用，讓數(shù)據(jù)資源活起來、用起來，會思考、會說話，把應(yīng)急處置中心建成全省交通運(yùn)輸?shù)那閳?bào)資源中心和數(shù)據(jù)分析中心。要積極做好數(shù)據(jù)資源的服務(wù)共享工作，為展示、預(yù)警、指揮、協(xié)調(diào)、客服、征信、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、統(tǒng)計(jì)分析等不同功能服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、企業(yè)、群眾等不同群體服務(wù)，通過“云平臺”“反哺”等為數(shù)據(jù)提供單位服務(wù)，減少其重復(fù)投資和資源浪費(fèi)，提高工作效率。要以應(yīng)用促進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)和制度完善，確保網(wǎng)絡(luò)信息資源的安全穩(wěn)定。
交通運(yùn)輸?shù)摹罢餍胖行摹?/h2>
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，征信體系的重要性越來越突出。自2013年1月國務(wù)院發(fā)布第631號令《征信業(yè)管理?xiàng)l例》以來，我國征信體系建設(shè)走上快車道，但與以美國、英國為代表的市場型征信體系，與以德國、法國為代表的政府型征信體系和以日本為代表的會員制征信體系等相比，我國的征信體系建設(shè)還處于起步階段。
共享汽車、共享單車、網(wǎng)約車等各類共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使交通運(yùn)輸投資和經(jīng)營市場的風(fēng)險(xiǎn)日益加大，交通運(yùn)輸征信體系的建設(shè)日益迫切。2014年，國務(wù)院副總理馬凱到山東調(diào)研時(shí)提出，能否在高速公路實(shí)現(xiàn)不設(shè)收費(fèi)站的快速收費(fèi)通行（即高速公路的“自由流”通行方式），“自由流”通行方式是高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)發(fā)展的方向，但因?yàn)槟壳拔覈餍朋w系尚不夠健全，最終無法實(shí)施。省級交通運(yùn)輸監(jiān)測與應(yīng)急處置中心可將各類數(shù)據(jù)信息資源聚集，具有建設(shè)交通運(yùn)輸征信中心的巨大優(yōu)勢，是實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化行業(yè)和市場監(jiān)管、控制風(fēng)險(xiǎn)、減少損失、鼓勵(lì)誠信、懲罰失信、提升服務(wù)質(zhì)量、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要抓手。
國外交通運(yùn)輸監(jiān)測與應(yīng)急處置中心的做法？
· 美國：早在1960年，美國聯(lián)邦緊急事態(tài)管理局就出臺了公路事故管理程序（FIM），并分別于1960年和1970年在芝加哥和洛杉磯建設(shè)了城市道路示范工程，1998年在德克薩斯州建設(shè)了高速公路應(yīng)急指揮管理綜合系統(tǒng)。通過整合調(diào)動有關(guān)通信、巡邏、維護(hù)、工程、檢測、急救、消防等資源，對突發(fā)事件進(jìn)行快速有效處置，交通事故減少28%以上，極大地縮短了事故現(xiàn)場處理、生命救援、信息發(fā)布等時(shí)間，產(chǎn)生了巨大的社會經(jīng)濟(jì)效益。
· 日本：日本以政府和交通管理協(xié)會為主導(dǎo)，在全國分別建設(shè)了生命和公共安全緊急救助系統(tǒng)和緊急救援車輛優(yōu)先系統(tǒng)。以道路公團(tuán)為主體建設(shè)路段管理中心，急救車和消防車駐扎待命并進(jìn)行應(yīng)急處置。
· 德國、法國、意大利：交通部門以應(yīng)急指揮中心為核心平臺和管理機(jī)構(gòu)，通過通信指揮、監(jiān)測預(yù)警、緊急呼救、協(xié)同求助等完成突發(fā)事件的高效快速處理。
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