在轉(zhuǎn)變政府職能、建立服務(wù)型政府的改革大背景下，基層人民銀行在對外管理與服務(wù)中如何為社會(huì)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，樹立科學(xué)規(guī)范、公開透明、務(wù)實(shí)高效的形象，是值得思考研究的課題。對于目前基層人民銀行對外實(shí)施管理和提供服務(wù)的業(yè)務(wù)分散于各職能部門所帶來的不利問題，筆者認(rèn)為，應(yīng)參照政府“政務(wù)大廳”的做法，實(shí)行“金融行政服務(wù)大廳”模式，實(shí)現(xiàn)人民銀行對外業(yè)務(wù)的“一站式”服務(wù)。

一、基層人民銀行金融行政服務(wù)的現(xiàn)狀

《中國人民銀行法》賦予人民銀行制定和執(zhí)行貨幣政策，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定職責(zé)，履行金融監(jiān)督管理和服務(wù)職能?；鶎尤嗣胥y行對外管理和服務(wù)的職能分散于多個(gè)職能部門。以省會(huì)中心支行為例：

一是各項(xiàng)再貸款、再貼現(xiàn)管理和使用工作及金融機(jī)構(gòu)的存款準(zhǔn)備金的管理工作由貨幣信貸管理處負(fù)責(zé)。二是人民幣銀行結(jié)算賬戶的開立和管理工作由支付結(jié)算處負(fù)責(zé)。三是負(fù)責(zé)發(fā)行基金的發(fā)行、回籠工作由貨幣金銀處。四是經(jīng)理國庫工作由國庫處負(fù)責(zé)。五是征信業(yè)管理工作由征信管理處負(fù)責(zé)，承辦個(gè)人、企業(yè)征信信息的查詢。六是外匯管理工作由國際收支處、外匯管理處負(fù)責(zé)，審核居民、非居民出國用匯等。七是營業(yè)部負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算工作，辦理轄區(qū)（包括縣域）各商業(yè)銀行和其他金融機(jī)構(gòu)往來存款的收支核算；辦理轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)法人一般存款準(zhǔn)備金的核算；辦理繳存財(cái)政性存款的核算；辦理再貸款、再貼現(xiàn)的賬務(wù)處理；辦理發(fā)行基金表內(nèi)、外核算等。

上述業(yè)務(wù)有的需要金融機(jī)構(gòu)到兩個(gè)以上職能部門才能辦理完畢，有的中心支行還是兩地辦公，給服務(wù)對象帶來了諸多不便。在人民銀行履行職能的社會(huì)化程度不斷增強(qiáng)，維護(hù)金融穩(wěn)定、提供金融服務(wù)的外在需求更為強(qiáng)勁和迫切的大形勢下，各職能部門“各自為政”的狀況，一定程度上也影響了人民銀行的社會(huì)形象。因此，建議實(shí)行“金融行政服務(wù)大廳”模式，將基層人民銀行對外管理和服務(wù)的大部分職能集中到“金融行政服務(wù)大廳”辦理。

二、關(guān)于“金融行政服務(wù)大廳”的管理方式

在營業(yè)部門設(shè)立“金融行政服務(wù)大廳”，貨幣信貸管理處、支付結(jié)算處、征信管理處、貨幣金銀處、國庫處、國際收支處、外匯管理處、營業(yè)部等具有對外管理和服務(wù)的處室，均統(tǒng)一在“金融行政服務(wù)大廳”設(shè)立相應(yīng)的辦事窗口。具體業(yè)務(wù)集中在大廳辦理，實(shí)行大廳式、一站式、窗口式服務(wù)，為金融機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位和個(gè)人提供方便的綜合性服務(wù)?！敖鹑谛姓?wù)大廳”隸屬于營業(yè)部門管理，管理方式包括以下3個(gè)方面：

1.人員管理

人員的編制、調(diào)配由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)；相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)按照素質(zhì)高、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的要求，根據(jù)行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)量選派工作人員到行政服務(wù)窗口工作，報(bào)營業(yè)部門備案，并保證所安排人員的適度穩(wěn)定性。相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)委任一名政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有審批工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任行政服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人。人員的日常管理包括思想教育、集體活動(dòng)、工作考核等由營業(yè)部門負(fù)責(zé)?？己私Y(jié)果反饋相關(guān)職能部門，由職能部門對考核結(jié)果予以運(yùn)用。服務(wù)窗口工作人員因不能勝任工作或者有違紀(jì)行為的，營業(yè)部門可以向相關(guān)職能部門提出處理意見或者更換工作人員的要求，相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

2.業(yè)務(wù)管理

相關(guān)職能部門具體履行下列職責(zé)：授權(quán)行政服務(wù)窗口受理行政服務(wù)事項(xiàng)；按規(guī)定選派行政服務(wù)窗口工作人員；制定本部門集中受理、辦理行政服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等具體要求以及后臺(tái)的審批流程；編制行政服務(wù)事項(xiàng)審批和服務(wù)指南，并對外公開；及時(shí)處理營業(yè)部門發(fā)出的事項(xiàng)回復(fù)，協(xié)助處理當(dāng)事人的咨詢、投訴?！敖鹑谛姓?wù)大廳”負(fù)責(zé)行政審批及社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)的前臺(tái)受理和有關(guān)資金業(yè)務(wù)的前臺(tái)辦理。對外信息的發(fā)布、客戶信息反饋的收集由營業(yè)部門人員統(tǒng)一操作，但信息的發(fā)布、問題的答復(fù)有必要經(jīng)過相關(guān)部門的審批。涉及到職能部門間業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)、銜接由營業(yè)部門負(fù)責(zé)。同時(shí)，營業(yè)部門負(fù)責(zé)對營業(yè)場所的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)環(huán)境、秩序、安全等方面進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)有關(guān)政務(wù)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，收集整理服務(wù)對象對所提供服務(wù)的意見并反饋。

3.營業(yè)部門與本單位及各職能部門間的關(guān)系

營業(yè)部門對內(nèi)仍屬本級人民銀行的內(nèi)設(shè)部門，性質(zhì)不變，名稱仍延續(xù)“營業(yè)部”之稱謂，對外可標(biāo)示為“金融行政服務(wù)大廳”。營業(yè)部門與本級人民銀行相關(guān)內(nèi)設(shè)職能部門屬于業(yè)務(wù)合作關(guān)系，共同接受本級人民銀行黨委的領(lǐng)導(dǎo)，共同協(xié)商解決人員和業(yè)務(wù)管理中的問題。

三、設(shè)立“金融行政服務(wù)大廳”的意義

1.有利于提高管理與服務(wù)的便利化

無論是金融機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，還是個(gè)人，到人民銀行辦理業(yè)務(wù)不必再為不明白哪個(gè)部門受理而操心，不必再為一項(xiàng)業(yè)務(wù)需跑多個(gè)部門或跑兩個(gè)辦公地點(diǎn)而犯愁。

2.有利于提供規(guī)范高效廉潔服務(wù)

“一站式”窗口服務(wù)實(shí)行集中管理，便于公開許可條件和要求，公開辦事程序，簡化審批流程，實(shí)現(xiàn)信息共享，既可以提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，還可以有效避免暗箱操作和權(quán)力尋租。

3.有利于人民銀行對外樹立良好形象

通過科學(xué)整合人民銀行人、財(cái)、物等資源，理順管理職能，有利于提高履職效率和質(zhì)量。把“金融行政服務(wù)大廳”辦成一個(gè)人民銀行對外服務(wù)的窗口和對外宣傳的陣地，方便客戶到人民銀行辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的同時(shí)，通過這個(gè)窗口對外展示人民銀行的良好社會(huì)形象，也能使社會(huì)公眾了解、理解和支持人民銀行工作。

四、關(guān)于服務(wù)方式的技術(shù)改進(jìn)

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、電子化辦公已然被人們所廣泛熟悉、接受、習(xí)慣的情況下，人民銀行亟需建立對外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，將人民銀行的對外業(yè)務(wù)服務(wù)大廳搬上互聯(lián)網(wǎng)，盡快實(shí)現(xiàn)對外服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、電子化、無紙化辦公。

1.網(wǎng)絡(luò)辦公的優(yōu)勢在于

一是能夠最大限度方便客戶，讓客戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)。二是能夠最直接、最有效的溝通信息，讓社會(huì)及時(shí)了解人民銀行政策。三是能夠充分體現(xiàn)人民銀行辦事的公開、公正、透明、高效，便于社會(huì)監(jiān)督。

2.網(wǎng)絡(luò)辦公的可行性在于

一是服務(wù)對象接受網(wǎng)絡(luò)辦公的基礎(chǔ)較好。人民銀行服務(wù)的對象主要是金融機(jī)構(gòu)，其次為企事業(yè)單位，服務(wù)于自然人的業(yè)務(wù)目前主要是個(gè)人征信情況的查詢、打印，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的投訴受理、咨詢，居民出國用匯等。金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位目前對網(wǎng)絡(luò)辦公接受度較高，經(jīng)走訪調(diào)查，絕大部分單位對人民銀行提供網(wǎng)絡(luò)辦公有較為強(qiáng)烈的期待。況且，對自然人的征信服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)查詢，在此基礎(chǔ)上可以實(shí)現(xiàn)與人民銀行統(tǒng)一對外服務(wù)平臺(tái)的對接。二是人民銀行具有集中統(tǒng)一的管理體制。建立人民銀行對外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，需要頂層設(shè)計(jì)，分級實(shí)施。由人民銀行總行統(tǒng)一規(guī)劃，建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)框架，制定并發(fā)布全國性的規(guī)章、制度，對全國性業(yè)務(wù)制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程。各級人民銀行結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，規(guī)劃當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容，制定并發(fā)布管轄區(qū)域的工作制度，對區(qū)域性業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程。三是人民銀行具有較強(qiáng)的科技實(shí)力。在支付清算、外匯管理、經(jīng)理國庫、征信、賬戶管理、貨幣發(fā)行、調(diào)查統(tǒng)計(jì)、貨幣信貸以及中央銀行會(huì)計(jì)核算等方面人民銀行都已經(jīng)建立起先進(jìn)的較為完備的應(yīng)用系統(tǒng)，積累了較為豐富的系統(tǒng)開發(fā)、運(yùn)用、管理經(jīng)驗(yàn)，目前只需要將諸多業(yè)務(wù)進(jìn)行整合關(guān)聯(lián)，將對外辦理的前臺(tái)業(yè)務(wù)整合到一個(gè)對外網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，將人民銀行的服務(wù)終端直接延伸到客戶。

3.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)辦公需要處理好幾個(gè)問題

一是職責(zé)劃分與管理問題。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn)由科技部門負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)的前臺(tái)操作辦理由營業(yè)部門人員負(fù)責(zé)，后臺(tái)的審批流程由各職能部門負(fù)責(zé)。二是與實(shí)體辦公的銜接過渡問題。實(shí)體“金融行政服務(wù)大廳”與網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)在處理業(yè)務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面要求一致，先整合完成實(shí)體“金融行政服務(wù)大廳”對外營業(yè)辦公，理順內(nèi)部各方面關(guān)系和辦公流程以后，再逐漸過渡到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦公為主的目標(biāo)。三是安全保障問題。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公，由于不再面對面辦理，許多現(xiàn)場核查的資料變?yōu)榫W(wǎng)上核查，這就需要從技術(shù)上制約違規(guī)造假，保障資料的真實(shí)性。深入細(xì)致核查每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)有可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)而從技術(shù)上堵塞漏洞，確保網(wǎng)絡(luò)辦公的安全性。

作者簡介：

王富貴（1964—），男，漢族，山西省太原市人，高級經(jīng)濟(jì)師，1984年9月—1986年7月在山西銀行學(xué)校學(xué)習(xí)，1986年7月至今在中國人民銀行太原中心支行工作。