摘 要：相比較物業(yè)管理和酒店管理理論與實踐經驗相對成熟，酒店式物業(yè)管理還是一個較新的行業(yè)，在發(fā)展中不斷面臨新的挑戰(zhàn)。本文結合目前我國酒店式物業(yè)管理的現(xiàn)狀，對酒店式物業(yè)管理的發(fā)展趨勢進行了探析。

關鍵詞：現(xiàn)代物業(yè)管理 服務 競爭 市場競爭 健康發(fā)展

物業(yè)管理和酒店管理行業(yè)在中國都有了較長時間的發(fā)展。酒店式物業(yè)管理行業(yè)隨著酒店式公寓的發(fā)展在20世紀90年代中后期得到快速發(fā)展。但是，相比較物業(yè)管理和酒店管理理論與實踐經驗相對成熟，酒店式物業(yè)管理還是一個較新的行業(yè)，在發(fā)展中不斷面臨新的挑戰(zhàn)。目前青島市物業(yè)管理行業(yè)采用酒店式物業(yè)管理服務的項目屈指可數(shù)，就全國范圍內而言，采用酒店式物業(yè)管理的項目也不多，主要存在于酒店式公寓和實行“管家式服務”的高檔住宅中。通過對目前我國酒店式物業(yè)管理的現(xiàn)狀研究，對酒店式物業(yè)管理的發(fā)展趨勢進行了探析。

1.發(fā)展基礎穩(wěn)定

在市場經濟體制下，物質生活與精神生活高速發(fā)展，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理已經不能適應當今的客戶的需求。于是，酒店式的物業(yè)管理模式逐漸被引入到普通的物業(yè)管理公司中。酒店式的物業(yè)管理服務這一新概念的問世，一方面迎合了當前住宅管理在硬件日趨高檔化的同時，在軟件上追求高品質的社會發(fā)展潮流，另一方面也兼顧了住宅和酒店這兩種不同類型物業(yè)的特點，為提升住宅物業(yè)管理的水平和品位，找到了較為理想的途徑。將酒店式服務理念引入物業(yè)管理中，不僅可以提高服務水平與質量，進行物業(yè)服務拓展與延伸，也是市場的需要和廣大業(yè)主的需要與體現(xiàn)?，F(xiàn)如今，酒店式物業(yè)管理服務已經成為高層次、高品位的物業(yè)管理服務的代名詞，正受到人們的普遍關注和歡迎。

2.分布區(qū)域廣泛

隨著近幾年城市市中心的開發(fā)，寫字樓、公寓、酒店、商貿圈的建設與完善，市中心的土地供應將逐年減少，市中心的酒店式公寓的數(shù)量將很難增加。而經濟發(fā)展，帶動更多的國內外公司企業(yè)的到來，相應的公司工作人員的不斷增加，酒店式公寓的需求量不斷增加。而為了避免惡性競爭，酒店式公寓也不必扎堆集中于市中心區(qū)域，由于市中心的人口密度不斷膨脹，開發(fā)區(qū)、郊區(qū)等地段日趨繁榮，酒店式公寓也將逐步向副中心、開發(fā)區(qū)、有旅游發(fā)展?jié)摿Φ慕紖^(qū)等不斷擴散。

3 .服務“規(guī)范化”

規(guī)范化和程序化是酒店管理的兩個特點。在管理上，酒店式物業(yè)管理應在原有一系列制度基礎上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標準。該標準將針對每一個崗位制定，并應逐步完善，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓是兩個主要環(huán)節(jié)。

服務人員通過語言、動作、姿態(tài)表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。酒店服務已形成了一套非常完善的服務標準和制度，從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都已形成了非常具體、明確、科學的規(guī)范。盡管大部分物業(yè)管理也建立了自己的服務標準和服務程序，而且有的還通過了ISO9001質量體系認證，但是和行業(yè)性質、從業(yè)人員和服務對象的素質有關，許多標準不夠細，執(zhí)行不夠嚴格。比如在酒店，服務人員的站姿：端正、腰直、腿穩(wěn)，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發(fā)呆，不理他人。行走：要輕姿態(tài)，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發(fā)出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在客人左前方，在拐彎時應提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走等等，在物業(yè)管理行業(yè)則很難做到。

物業(yè)管理企業(yè)要實行酒店式管理模式，必須細化自己的服務標準和服務程序，并嚴格執(zhí)行，而且不厭其煩的從服務理念、行為準則、操作程序對員工進行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。

4. 服務“人性化”

在高端物業(yè)服務中，“人性化”被稱為“管家式服務”的精髓。不拘泥于物質上的滿足，而更多地擴展到業(yè)主的精神愉悅感受上。即并非單純的“滿足業(yè)主不斷增長的物質文化需求”，而是以豐富的服務內容為基礎，在服務中充分考慮到一切能夠影響業(yè)主生活舒適度的因素。從居室打理到幼兒看護，從日常溝通到咨詢代管，“管家式服務”涵蓋了所有日常物業(yè)管理與服務項目、家政服務及特約服務。

“管家式服務”將會成為高端物業(yè)管理發(fā)展的一個趨勢，因為精品項目的高端產品定位對物業(yè)管理也提出了更高的標準和更高的要求。在物業(yè)管理中看得見的地方要顯現(xiàn)貼心、周到、便捷，看不見的地方要更加全面、完善、細心。而這種物管服務最明顯的服務特點就是標準化規(guī)范管理、點對點個性服務及設有各種委托代辦的特約服務。如有些小區(qū)為了便于管理、保證安全，通常不允許出租車進入，這讓外出大宗購物又腿腳不便的老年人犯了愁，物業(yè)公司如果在小區(qū)門口添置一些購物手推車，這樣一來既保障了小區(qū)的安全，同時也給拎著大包小包的業(yè)主幫了把手。將更周到、更貼心、更人性化的服務引入物業(yè)管理服務過程，從而提高物業(yè)管理的整體水平，在提高業(yè)主生活質量方面起到積極的推動作用。

5. 服務“個性化”

在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務將是關鍵，而結合現(xiàn)代酒店業(yè)個性化的服務趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。

對于酒店式公寓，個性化有兩方面的含義：一是滿足使用者的個性化需求，因為租住酒店式公寓的人大多數(shù)是高學歷、高素質，甚至是國際化的人士，他們對居住文化、對辦公環(huán)境有獨特的理解與需求；二是項目本身也應是個性化的，這包括樓型、裝修裝飾、環(huán)境、配套等，不能隨大流。這一點，是酒店式公寓生命力之所在，是酒店式公寓投資實現(xiàn)回報的核心因素。

個性化服務是酒店式物業(yè)管理區(qū)別于一般物業(yè)管理的重要特征。一般應針對其消費群體的需要提供相應完善的服務。如以居家為主的客戶，可提供照顧老人、小孩、接送學生之類的服務，衣服洗、熨，代購日常用品、家居清潔等也是必不可少的服務。而對酒店式商務公寓，則要多考慮商務人員的需求，多提供一些商務資源的信息，提供法律顧問、工商咨詢、理財咨詢及秘書服務、出租商務用車、代購辦公用品、飛機票、火車票等。

6. 服務“品牌化”

酒店式物業(yè)管理服務不但具有傳統(tǒng)物業(yè)管理的特點，又有酒店管理的精髓，它的獨到之處在于，他把品牌酒店管理公司的管理理念與物業(yè)管理巧妙結合，明確自己的角色，體現(xiàn)物業(yè)管理服務的藝術，并嚴格執(zhí)行ISO9001質量體系標準，使服務質量與國際接軌，它以人為本，加強員工隊伍建設，不斷創(chuàng)新，將本期目標和遠期目標相結合。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷成熟，市場份額將向具有品牌優(yōu)勢的企業(yè)集中。酒店式物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)自身優(yōu)勢，確立品牌戰(zhàn)略，然后將服務標準化、模式化，提高知名度與信譽，以贏得更多客戶。

參考文獻：

[1] 阮熙昌.物業(yè)管理可以借鑒酒店服務的成熟經驗[J]. 現(xiàn)代物業(yè). 2007（02）

[2]梁保爾，朱承強.上海酒店式公寓發(fā)展現(xiàn)狀研究[J]. 旅游學刊. 2004（05）

作者簡介：

韓清雪，女，山東安丘，1986年2月，研究生，講師，技術經濟及管理