韓美娟

摘 要：信訪工作是構(gòu)建和諧企業(yè)的基礎(chǔ)性工作。華北油田作為特大型國(guó)有企業(yè)，近年來(lái)企業(yè)改革持續(xù)向縱深發(fā)展，也產(chǎn)生了新的矛盾和新的問(wèn)題，職工群眾的利益訴求由"單一"訴求向"多元"訴求轉(zhuǎn)變。新時(shí)期，新問(wèn)題，新思路，信訪工作人員也要適時(shí)提高信訪接待能力，在遵循國(guó)家法律、法規(guī)和不損害對(duì)方利益的前提下，根據(jù)不同的人、不同的情緒反應(yīng)、不斷變化的心理狀態(tài)和心理需求，因人制宜，因事制宜，制定有效的應(yīng)對(duì)策略， 切實(shí)做好信訪工作。

關(guān)鍵詞：央企； 信訪 ；接待 ；策略

華北油田是首都“護(hù)城河”的重要組成部分，是中石油唯一處在雄安國(guó)家戰(zhàn)略新區(qū)的油田企業(yè)，具有地域的特殊性和敏感性，新區(qū)建設(shè)對(duì)維穩(wěn)信訪的要求相應(yīng)更高，要求也更加嚴(yán)格。基層信訪是接訪的“第一道門”，基層信訪接待處置的有效性直接關(guān)系到公司穩(wěn)定形勢(shì)，一旦處置不當(dāng)，發(fā)展成纏訪、鬧訪、赴省進(jìn)京訪，油田公司的維穩(wěn)信訪工作將面臨巨大壓力。不僅消耗大量的時(shí)間和精力，更不利于公司和首都的和諧穩(wěn)定。因此，做好信訪工作在當(dāng)下新背景下尤其顯得特別重大和必要。

信訪工作對(duì)應(yīng)接待的是一個(gè)特殊的人群，接待工作不及時(shí)、不到位，就可能引發(fā)上訪人的激烈對(duì)抗，不但不利于信訪問(wèn)題的解決，還可能引發(fā)新的穩(wěn)定問(wèn)題。面對(duì)不同的人和群體，信訪接待人員要有的放矢，既要講政策，又要有靈活性。 前一段時(shí)間我有幸到油田公司信訪辦調(diào)訓(xùn)，接觸了大量的信訪重點(diǎn)人和群體，結(jié)合我在基層信訪工作的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為信訪工作要做好“四心”。

真心。維穩(wěn)、信訪二者密切相關(guān)，信訪問(wèn)題處置不當(dāng)或處理不到位不及時(shí)，小問(wèn)題日積月累就會(huì)演變成維穩(wěn)工作的大問(wèn)題。信訪是職工群眾解決利益訴求的一條重要渠道，接待人員和上訪者不是“敵人”，而應(yīng)是朋友和家人。從我在基層及在公司培訓(xùn)這段時(shí)間觀察來(lái)看，大多數(shù)的來(lái)訪者都不是“無(wú)理取鬧”，他們的訴求在一定范圍內(nèi)是“合理的”，只是由于歷史或者政策的原因無(wú)法解決，作為處在“信訪第一線”的工作人員來(lái)說(shuō)，要牢記肩上的使命和責(zé)任，以真心做好信訪工作，以情感人，以理服人，適時(shí)切入，把握節(jié)奏，努力把問(wèn)題化解解決在基層，把風(fēng)險(xiǎn)隱患消除在萌芽狀態(tài)。做好信訪接待工作，更要換位思考，從對(duì)方的角度著想，理解上訪人的利益訴求，能解決的，在政策范圍內(nèi)積極推動(dòng)訴求的解決；不能解決的，耐心做好來(lái)訪者的思想疏導(dǎo)和政策解釋工作，讓來(lái)訪者“怨氣而來(lái)”，“滿意而歸”。而不是怨上積怨，給維穩(wěn)工作留下隱患。

靜心。來(lái)訪者尤其是長(zhǎng)期上訪者、纏訪、鬧訪者，多具有偏執(zhí)型性格，“執(zhí)著”自己的利益訴求，訪情在二級(jí)單位得不到滿意答復(fù)，就執(zhí)著到公司及至河北省甚至進(jìn)京上訪，不達(dá)目的不罷休，有的形成了十幾年的“老上訪”。遇到這樣的來(lái)訪人，接待人員要擺正心態(tài)，平心靜氣地對(duì)待來(lái)訪者，他急你不急，他氣你不氣，你的情緒不能被上訪者“牽著走”，更不能“火上房”，產(chǎn)生對(duì)抗，使矛盾激化。一位領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)接待過(guò)本單位一個(gè)“老上訪”，在接訪一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，他始終面帶微笑安靜地聽上訪者激動(dòng)的講述訪情，不急不燥，這位來(lái)訪者最后講完訪情后竟安靜地離開了，并沒有出現(xiàn)控制不了的局面，讓一向?qū)Α袄仙显L”頭疼的接待人員十分驚訝。

耐心。對(duì)無(wú)理訪、有精神疾病、性格障礙的來(lái)訪者，信訪接待人員要“因人施策”，選擇合適的方式方法接待來(lái)訪者，繞開來(lái)訪者“禁區(qū)”，不觸碰思維底線，了解其訴求，進(jìn)行政策解釋和疏導(dǎo)，耐心細(xì)致把工作做到位。在公司培訓(xùn)期間，我接待過(guò)一個(gè)無(wú)理訪，堅(jiān)持16年上訪，上訪人稱自己是“上訪專業(yè)戶”。十幾年來(lái)，從一個(gè)訪情衍出數(shù)個(gè)訪情，訴求越來(lái)越多，成了公司“掛號(hào)”的維穩(wěn)重點(diǎn)人，那段時(shí)間她幾乎每天必到，成了我的接待對(duì)象。在和她的接觸中，我漸漸摸出了和她相處的心得。她訴訪情，我耐心傾聽，她知道我解決不了她的問(wèn)題，每次來(lái)都是講述她在基層單位上訪的情況，她對(duì)基層單位領(lǐng)導(dǎo)有怨氣，認(rèn)為他們阻礙了她信訪問(wèn)題的解決，想用極端行為發(fā)泄不滿，我從對(duì)方的身體著想勸她別為此弄傷了自己，使她放棄了這種極端方法，離開時(shí)我叮囑她回去的路上注意安全，穿好衣服注意保暖，被人關(guān)心的感覺讓她十分喜悅，時(shí)間一長(zhǎng)，我和她建立起了友好的信訪人與接待人關(guān)系。

用心。重大政策出臺(tái)前要進(jìn)行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，這是信訪人都知道的“常識(shí)”，但真正做到位卻不太容易，維穩(wěn)信訪工作是一件牽一發(fā)動(dòng)全身的工作，稍有閃失，都會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的維穩(wěn)問(wèn)題，造成職工隊(duì)伍和社會(huì)的不穩(wěn)定。前段時(shí)間，公司巡視組到某基層單位巡視，發(fā)現(xiàn)一單位職工食堂有家屬就餐，巡視組指出問(wèn)題后該單位立即進(jìn)行了整改。政策出臺(tái)前，該單位通過(guò)走訪、座談、問(wèn)卷調(diào)查等形式，在職工家屬中摸底，充分聽取受政策影響群眾的意見，努力從源頭上預(yù)防和減少因出臺(tái)政策而引發(fā)的不穩(wěn)定因素。在反復(fù)研究、調(diào)查論證的基礎(chǔ)上該單位出臺(tái)了工作方案，方案正式實(shí)施前后，工作人員每天三餐到食堂進(jìn)行巡查，防止不穩(wěn)定情況的發(fā)生。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸底、排查，方案實(shí)施后一切正常，沒有發(fā)生不穩(wěn)定情況。試想，如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)考慮不周，發(fā)生個(gè)訪甚至群體訪，必將給隊(duì)伍穩(wěn)定帶來(lái)不利影響。信訪無(wú)小事，信訪工作做到位了，穩(wěn)定工作才能化解在初始，作為穩(wěn)定信訪工作人員，維護(hù)好公司改革的大好局面，既責(zé)無(wú)旁貸，又任重道遠(yuǎn)。