宋家梅+徐建華

摘 要：績(jī)效評(píng)估是公共圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要課題之一。文章在探討國(guó)際常用公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，闡述了我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的編訂與實(shí)施過(guò)程，并對(duì)其績(jī)效評(píng)估的發(fā)展進(jìn)行回顧。最后，總結(jié)了臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估對(duì)我國(guó)大陸地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估工作的啟示，建議成立公共圖書(shū)館評(píng)估資料庫(kù)，為不同層級(jí)公共圖書(shū)館制定不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估圖書(shū)館的內(nèi)容突出過(guò)程與服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)績(jī)效；績(jī)效評(píng)估；臺(tái)灣地區(qū)

中圖分類號(hào)：G259.2758；G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017075

Abstract How to increase the effectiveness and service quality of public library is the subject that needs paying attention to. This paper discusses the common international public library performance measure indicators as well as the compilation and implementation of performance measurement and measure indicators in public libraries in Taiwan. Then the development course of public library evaluation in Taiwan is reviewed. Some suggestions are put forward on public library evaluation finally. We suggest that an evaluation database should be built for public libraries by related agencies； different evaluation criteria should be developed for different levels of public libraries； evaluation of the process and service should be stressed.

Key words public library； services performance； performance measurement；Taiwan

近年來(lái)，公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估逐漸受到重視。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，公眾、社區(qū)和政府都要求公共圖書(shū)館展現(xiàn)其價(jià)值，因此公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估愈顯重要。Bertot和McClure[1]指出，圖書(shū)館必須提供讀者使用圖書(shū)館服務(wù)和資源的證據(jù)，闡明圖書(shū)館服務(wù)和資源對(duì)讀者的價(jià)值與影響，這是圖書(shū)館實(shí)施績(jī)效評(píng)估的目的。臺(tái)灣地區(qū)自2003年至今開(kāi)展了五次“公共圖書(shū)館評(píng)鑒及績(jī)優(yōu)圖書(shū)館獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施計(jì)劃”，主要目標(biāo)是建立公共圖書(shū)館輔導(dǎo)及評(píng)估機(jī)制，通過(guò)評(píng)估各級(jí)公共圖書(shū)館的營(yíng)運(yùn)及服務(wù)績(jī)效，了解并改善其現(xiàn)況問(wèn)題，從而促進(jìn)臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表的評(píng)量項(xiàng)目在編制時(shí)，以美國(guó)公共圖書(shū)館的《公共圖書(shū)館成效評(píng)估》與國(guó)際《ISO11620信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，1998》作為主要參考。本文將在探討這兩個(gè)國(guó)際常用公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，闡述臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)編訂過(guò)程，并回顧其公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的發(fā)展歷程，以期為我國(guó)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估提供參考借鑒。

1 國(guó)際常用公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

目前所見(jiàn)的公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估方法，主要是采用輸入或輸出的衡量。輸入評(píng)估主要是測(cè)量圖書(shū)館服務(wù)所需的資源投入，美國(guó)各州所制定的公共圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)、各國(guó)的圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)報(bào)告等多半都采用輸入來(lái)衡量。常用的輸入指標(biāo)包括：圖書(shū)冊(cè)數(shù)、期刊種數(shù)、館員人數(shù)、購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)、館舍面積等。這些指標(biāo)主要是作為爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)或預(yù)算編制的依據(jù)。然而，預(yù)算的多少并不能保證目標(biāo)的完成，因此，單獨(dú)的輸入資源的評(píng)估并不足以彰顯圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效。至于輸出的評(píng)估，首推Nancy A. van House等學(xué)者為美國(guó)公共圖書(shū)館學(xué)會(huì)所編制的《公共圖書(shū)館成效評(píng)估》（Output Measures for Public Library）手冊(cè)[2]，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織制定的《ISO 11620：1998 信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》[3]，常用的輸出評(píng)估指標(biāo)包括：圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)、參考咨詢問(wèn)題回答題數(shù)、推廣活動(dòng)參加人數(shù)等。

1.1 《公共圖書(shū)館服務(wù)成效評(píng)估》

為了協(xié)助各個(gè)公共圖書(shū)館評(píng)估其服務(wù)績(jī)效，1987年美國(guó)公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)頒布了《公共圖書(shū)館服務(wù)成效評(píng)估》（以下簡(jiǎn)稱《評(píng)估》），以圖書(shū)館輸出成效或服務(wù)績(jī)效作為評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，以評(píng)估各圖書(shū)館的服務(wù)是否達(dá)到其自訂目標(biāo)，進(jìn)而適時(shí)修正其目標(biāo)，再加以評(píng)估，周而復(fù)始，以期與時(shí)代的變遷與地區(qū)的發(fā)展密切配合。這一標(biāo)準(zhǔn)重視機(jī)構(gòu)的發(fā)展目的與目標(biāo)，使得公共圖書(shū)館界摒棄了過(guò)去把標(biāo)準(zhǔn)的重心放在輸入圖書(shū)館的各項(xiàng)資源的觀念，取而代之的是輸出、效率、效能、績(jī)效與影響等觀念。該標(biāo)準(zhǔn)共包括12種評(píng)估指標(biāo)：圖書(shū)資料流通量、圖書(shū)館到訪讀者人數(shù)、參考咨詢服務(wù)次數(shù)、圖書(shū)資料遞送率等評(píng)估圖書(shū)館的服務(wù)成效。該手冊(cè)（1982版）為美國(guó)公共圖書(shū)館廣泛使用，并于1987年修訂第二版。

1.2 《ISO 11620 信息與文獻(xiàn)——圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，1998》

圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估最重要的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，即為1998年發(fā)行的第一版圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（ISO11620 Information and Documentation-Library Performance Indicators，1998），以下簡(jiǎn)稱《ISO11620》，該標(biāo)準(zhǔn)制定的目的就是為圖書(shū)館建立一個(gè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，使之適用于各類型圖書(shū)館評(píng)估自身服務(wù)，還可以讓同一圖書(shū)館在不同時(shí)期進(jìn)行績(jī)效對(duì)比。這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)可以有效評(píng)估圖書(shū)館資源與服務(wù)的效益與品質(zhì)，判斷圖書(shū)館是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并可以作為圖書(shū)館評(píng)估規(guī)劃的工具，便于資源管理，讓圖書(shū)館館員、用戶了解圖書(shū)館的績(jī)效。該標(biāo)準(zhǔn)列出了5大類29項(xiàng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，在圖書(shū)館的滿意度、讀者服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、推廣服務(wù)、人力資源利用等方面對(duì)圖書(shū)館作績(jī)效評(píng)估，以了解圖書(shū)館服務(wù)的效率與效能。endprint

2 臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制訂

臺(tái)灣地區(qū)《圖書(shū)館法》第四條第一款明確規(guī)定，“國(guó)家圖書(shū)館”設(shè)立的主要目標(biāo)在于“推動(dòng)及輔導(dǎo)全國(guó)各類圖書(shū)館發(fā)展”[4]，因此，為加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”在2002年《圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展三年計(jì)劃草案》中，特別提出“加強(qiáng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)輔導(dǎo)計(jì)劃”，希望借由對(duì)臺(tái)閩地區(qū)的公共圖書(shū)館的實(shí)地調(diào)研，進(jìn)而擬定公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，供各級(jí)主管機(jī)關(guān)作為評(píng)估公共圖書(shū)館績(jī)效的參考。

2.1 加強(qiáng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)輔導(dǎo)計(jì)劃

2002年“加強(qiáng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)輔導(dǎo)計(jì)劃”的工作重點(diǎn)，主要是各公共圖書(shū)館面對(duì)面訪視輔導(dǎo)及資料調(diào)查收集，邀請(qǐng)20多位學(xué)者專家組成“公共圖書(shū)館輔導(dǎo)訪視與評(píng)鑒委員會(huì)”，專家組成員與教育部社會(huì)教育司、行政院文化建設(shè)委員會(huì)、臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”各單位主管等，自2002年5月至10月陸續(xù)對(duì)臺(tái)澎金馬地區(qū)76所公共圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)查研究，完成《公共圖書(shū)館輔導(dǎo)訪視建議事項(xiàng)》，共計(jì)36項(xiàng)，轉(zhuǎn)送相關(guān)部門參考。另外，臺(tái)北市立圖書(shū)館曾淑賢館長(zhǎng)協(xié)助設(shè)計(jì)《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館現(xiàn)狀調(diào)查表》《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館訪視意見(jiàn)表》以及《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館訪視表》3份資料表格，作為各級(jí)公共圖書(shū)館基礎(chǔ)資料調(diào)查的依據(jù)[5]。

2003年“加強(qiáng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)輔導(dǎo)計(jì)劃”的工作重點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到圖書(shū)館實(shí)際評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)館員士氣，提高服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)臺(tái)灣行政院文化建設(shè)委員會(huì)決定，委請(qǐng)臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)資訊學(xué)系盧秀梅教授帶領(lǐng)工作小組，從2003年4月至6月，編制完成了2003年版《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》，并于2004年3月修訂完成了2004年版評(píng)量表。

2.2 臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表

以2004版為例，《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》分為兩部分，第一部分為《臺(tái)灣地區(qū)縣市級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》[6]，第二部分為《臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》[7]。這兩份評(píng)量表均以列表方式呈現(xiàn)，評(píng)估項(xiàng)目與評(píng)估方式一目了然，便于填寫和存檔。其都涵蓋圖書(shū)館輸入資源、作業(yè)過(guò)程及輸出服務(wù)三大部分的評(píng)估，共包括七大類指標(biāo)：（1）營(yíng)運(yùn)規(guī)劃；（2）建筑設(shè)備；（3）人員；（4）館藏；（5）技術(shù)服務(wù)；（6）讀者服務(wù)；（7）推廣、館際合作與公共關(guān)系。這七大類指標(biāo)下又列出了詳細(xì)的評(píng)估項(xiàng)目。配合這兩份評(píng)量表附有《使用手冊(cè)》，詳細(xì)列出了各評(píng)估項(xiàng)目的名稱、適用范圍、參考法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)、使用說(shuō)明四項(xiàng)細(xì)則。《臺(tái)灣地區(qū)縣市級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》和《臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》兩份評(píng)量表，可分別由各圖書(shū)館自評(píng)，或由相關(guān)評(píng)估機(jī)構(gòu)人員訪評(píng)，比較兩者積分，再進(jìn)行權(quán)重調(diào)整，進(jìn)而完成一份圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估報(bào)告。

兩份評(píng)量表的評(píng)量項(xiàng)目在編制時(shí)，并不只是以《評(píng)估》與《ISO 11620》的“讀者滿意度”與“讀者服務(wù)”的評(píng)估項(xiàng)目為主的評(píng)量表為范本，還考慮了臺(tái)灣地區(qū)縣市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級(jí)公共圖書(shū)館的實(shí)際情況。

《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》引用了《評(píng)估》12項(xiàng)指標(biāo)中的3項(xiàng)指標(biāo)，分別為指標(biāo)2“登記使用者占社區(qū)人口的百分比”、指標(biāo)3“每年每人平均圖書(shū)資料流通量”、指標(biāo)12“每年每人平均參加圖書(shū)館活動(dòng)次數(shù)”，分別對(duì)應(yīng)縣市級(jí)評(píng)量項(xiàng)目45、47、53，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)評(píng)量項(xiàng)目42、44、50，未納入者有9項(xiàng)。

《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》引用了《ISO 11620》29項(xiàng)指標(biāo)的3項(xiàng)指標(biāo)，分別是指標(biāo)25“閱覽席位使用率”、指標(biāo)15“每年每人平均圖書(shū)資料流通量”、指標(biāo)2“圖書(shū)館服務(wù)人口使用圖書(shū)館的百分比”，分別對(duì)應(yīng)縣市級(jí)評(píng)量項(xiàng)目44、45、47，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)評(píng)量項(xiàng)目41、42、44，未納入者有17項(xiàng)[8]。

鑒于“讀者滿意度”與“讀者服務(wù)”的某些評(píng)估項(xiàng)目對(duì)于臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館，尤其是縣市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩級(jí)圖書(shū)館而言，從收集資料到完成評(píng)估，在短時(shí)間內(nèi)不能完成，因此2003與2004版《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》的兩份評(píng)量表中，暫未包含這些評(píng)量項(xiàng)目在內(nèi)。

3 臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的發(fā)展

近年來(lái)，臺(tái)灣地區(qū)圖書(shū)館界陸續(xù)進(jìn)行了五次公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估，分別是2003年、2004年、2008年、2013年和2015年。臺(tái)灣“教育部”于2014年起大幅變革了公共圖書(shū)館的評(píng)估機(jī)制，每?jī)赡赀M(jìn)行一次全地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估工作。目前，臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館的設(shè)置管理都遵循《公共圖書(shū)館設(shè)立及營(yíng)運(yùn)規(guī)劃基準(zhǔn)》的規(guī)定，這五次公共圖書(shū)館評(píng)估項(xiàng)目也都是根據(jù)這一基準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，用以檢視圖書(shū)館的既定目標(biāo)與績(jī)效。至于評(píng)估方式，首先，由受評(píng)圖書(shū)館遞交現(xiàn)狀調(diào)查表及營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表；然后由縣市圖書(shū)館或文化局整理匯總以供評(píng)鑒委員先進(jìn)行書(shū)面審核，再擇期對(duì)所有圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)地考評(píng)，擇優(yōu)呈報(bào)給臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”，由公共圖書(shū)館輔導(dǎo)訪視與評(píng)鑒委員會(huì)進(jìn)行審查；最后，評(píng)選出該年度的獲獎(jiǎng)圖書(shū)館。

3.1 評(píng)估主體

臺(tái)灣地區(qū)的公共圖書(shū)館評(píng)估，主要由臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”主辦，委托當(dāng)?shù)刂鞴軝C(jī)構(gòu)，包括直轄市圖書(shū)館總館、縣市圖書(shū)館總館或文化局協(xié)辦。臺(tái)灣地區(qū)的公共圖書(shū)館系統(tǒng)是業(yè)務(wù)輔導(dǎo)體系，即一個(gè)地區(qū)或一個(gè)系統(tǒng)中的大型圖書(shū)館或中心圖書(shū)館對(duì)本地區(qū)或本系統(tǒng)所屬的中小型圖書(shū)館在貫徹方針任務(wù)、改進(jìn)業(yè)務(wù)技術(shù)方法、培訓(xùn)專業(yè)干部等方面進(jìn)行的輔導(dǎo)和幫助[9]。根據(jù)臺(tái)灣《圖書(shū)館法》第十七條規(guī)定“圖書(shū)館應(yīng)定期實(shí)施業(yè)務(wù)評(píng)鑒”[4]，公共圖書(shū)館總館與主管機(jī)構(gòu)都應(yīng)在平時(shí)進(jìn)行定期考核。目前，臺(tái)北市立圖書(shū)館、高雄市立圖書(shū)館與南投縣文化局等負(fù)責(zé)定期對(duì)所管轄或所輔導(dǎo)的圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)估。

2003年臺(tái)灣圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展三年規(guī)劃中，除了對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行訪視，進(jìn)一步研制公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與項(xiàng)目外，還依據(jù)委員會(huì)的建議首度辦理公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)考評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)。臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”編制完成了2003版《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》，提供給各縣市文化局作為評(píng)量的參考。各縣市再根據(jù)實(shí)際需要，自訂題目與執(zhí)行計(jì)劃進(jìn)行公共圖書(shū)館評(píng)估；2004年，臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”再度委請(qǐng)各縣市圖書(shū)館暨文化局辦理“臺(tái)閩地區(qū)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量”；2008年，臺(tái)灣“教育部”推出“2008年?duì)I運(yùn)績(jī)優(yōu)標(biāo)桿計(jì)劃”，輔助各縣市政府文化局辦理所屬公共圖書(shū)館“營(yíng)運(yùn)績(jī)優(yōu)標(biāo)桿計(jì)劃”考評(píng)。這次考評(píng)的特點(diǎn)是，“教育部”公共圖書(shū)館輔導(dǎo)團(tuán)與中華民國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)于2008年11月至12月間，實(shí)地訪評(píng)獲各縣市推薦的績(jī)優(yōu)公共圖書(shū)館，以各館自評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)訪評(píng)及民意調(diào)查等方式進(jìn)行評(píng)選，最終選出獲獎(jiǎng)圖書(shū)館[10]。2013年、2015年，“教育部”委托“國(guó)家圖書(shū)館”成立“全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)鑒委員會(huì)”，修訂評(píng)估與實(shí)施方式，并辦理全國(guó)初評(píng)、復(fù)評(píng)的工作[11]。endprint

臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估的評(píng)估主體，由單一的政府評(píng)估，發(fā)展為政府（“教育部”、文化局）和學(xué)會(huì)（中華民國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)）相結(jié)合的評(píng)估，并成立了專業(yè)的評(píng)估機(jī)構(gòu)——全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)鑒委員會(huì)。這一評(píng)估模式，可以充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

3.2 評(píng)估工具

至于評(píng)估工具，臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估以評(píng)量表、評(píng)量表使用手冊(cè)，以及現(xiàn)狀調(diào)查表作為評(píng)估工具，其中評(píng)量表使用手冊(cè)于2008年已停止使用。為了說(shuō)明臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估方式的發(fā)展，以下將簡(jiǎn)略敘述五次公共圖書(shū)館評(píng)估中使用的評(píng)量表、評(píng)量使用手冊(cè)與現(xiàn)狀調(diào)查表。

2003版、2004版評(píng)量表只分為縣市級(jí)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)兩種，2003年與2004年公共圖書(shū)館評(píng)估，縣市級(jí)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館分別使用《臺(tái)灣地區(qū)縣市級(jí)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》和《臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》，并配合《使用手冊(cè)》自行評(píng)分。受評(píng)圖書(shū)館還需要填寫《臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館現(xiàn)狀與意見(jiàn)表》，作為評(píng)鑒委員會(huì)檢視自評(píng)分?jǐn)?shù)的依據(jù)。2008年，臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估使用《2008年公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)優(yōu)標(biāo)桿計(jì)劃考評(píng)表》與《圖書(shū)館現(xiàn)狀調(diào)查表》作為評(píng)估工具。由于考評(píng)表已經(jīng)在評(píng)估項(xiàng)目中納入?yún)⒖夹栽u(píng)估指標(biāo)，因此不再使用《使用手冊(cè)》，2013年的評(píng)估也不再使用。2013年的公共圖書(shū)館評(píng)估，各級(jí)圖書(shū)館使用屬于該級(jí)別的《圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》與《近三年圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表》（即上述的現(xiàn)狀調(diào)查表），并在評(píng)量表中列出評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)則根據(jù)評(píng)估對(duì)象細(xì)分為：直轄市立圖書(shū)館、直轄市立圖書(shū)分館（區(qū)館）、縣市立圖書(shū)館、縣市立圖書(shū)館分館及鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館6種作為評(píng)分依據(jù)[12]。2015年的公共圖書(shū)館評(píng)估，各級(jí)圖書(shū)館使用屬于該級(jí)別的《圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》與《近兩年圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)表》，評(píng)估指標(biāo)則根據(jù)評(píng)估對(duì)象細(xì)分為：直轄市立圖書(shū)館總館、直轄市立圖書(shū)分館（區(qū)館）、縣市立圖書(shū)館、縣市立圖書(shū)分館及鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館5種[13]。

由于各級(jí)公共圖書(shū)館行政隸屬不同，主管機(jī)構(gòu)提供的經(jīng)費(fèi)、人力也有所差異，尤其是縣市級(jí)圖書(shū)館與鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館所服務(wù)地區(qū)存在城鄉(xiāng)差異，評(píng)估時(shí)無(wú)法使用相同的評(píng)估指標(biāo)。因此，各級(jí)圖書(shū)館使用屬于該級(jí)別的《圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》，并且根據(jù)評(píng)估對(duì)象細(xì)分評(píng)估指標(biāo)，這符合公共圖書(shū)館評(píng)估的公平原則。

3.3 評(píng)估內(nèi)容

關(guān)于評(píng)估內(nèi)容，本研究以鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館評(píng)估為例，對(duì)2003-2013年臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目與配分進(jìn)行說(shuō)明（見(jiàn)表1）。

2003年與2004年《臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》評(píng)估項(xiàng)目包括營(yíng)運(yùn)規(guī)劃、建筑設(shè)備、人員、館藏、技術(shù)服務(wù)、讀者服務(wù)，以及推廣、館際合作與公共關(guān)系等七項(xiàng)。兩年的評(píng)估項(xiàng)目差異不大，僅館藏配分由65分提升至70分，技術(shù)服務(wù)由25分降為20分。2003年、2004年的評(píng)估項(xiàng)目顯示了主管單位對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)目的重視程度，其中館藏占第一位，其次為讀者服務(wù)，并列第三的有營(yíng)運(yùn)規(guī)劃、建筑設(shè)備與推廣、館際合作與公共關(guān)系，排名第六為人員，第七為技術(shù)服務(wù)。這體現(xiàn)了傳統(tǒng)公共圖書(shū)館偏重于讀者服務(wù)、推廣服務(wù)的特點(diǎn)。

2008年的評(píng)估主要強(qiáng)調(diào)閱讀，因此這次考評(píng)并沒(méi)有營(yíng)運(yùn)規(guī)劃、讀者服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等項(xiàng)目。評(píng)估項(xiàng)目包括：基本環(huán)境（41分）、使用概況（21分）、閱讀推廣（18分）、社區(qū)與社會(huì)資源（11分）、發(fā)展特色（9分），以及各館自行提列的其他加分題。其中，基本環(huán)境包括：人員考評(píng)（19分）、環(huán)境考評(píng)（10分）、經(jīng)費(fèi)考評(píng)（12分）。2008年的評(píng)估項(xiàng)目顯示，公共圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)以使用圖書(shū)館資源與服務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)和爭(zhēng)取社會(huì)資源為主要趨勢(shì)。

2013年臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估的評(píng)估項(xiàng)目分為五大項(xiàng)：（1）基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)；（2）營(yíng)運(yùn)規(guī)劃；（3）館藏資源管理；（4）讀者服務(wù)；（5）推廣服務(wù)與公共關(guān)系，各評(píng)估項(xiàng)目皆包含若干評(píng)估指標(biāo)[12]。其中，“基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)”一項(xiàng)包含讀者、館藏、人員、經(jīng)費(fèi)、建筑。考慮到直轄市及縣市級(jí)圖書(shū)館系統(tǒng)中總館與分館運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與功能的差異性，有些決策性或集中性業(yè)務(wù)可能由總館統(tǒng)一執(zhí)行或合并統(tǒng)計(jì)，因此，2013年的公共圖書(shū)館評(píng)估特別排除了分館的部分評(píng)估指標(biāo)項(xiàng)目。2013年的評(píng)估將量化與質(zhì)性評(píng)估項(xiàng)目分別列表，將定量指標(biāo)集中于“基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)”一項(xiàng)，質(zhì)性指標(biāo)分別歸于“營(yíng)運(yùn)規(guī)劃”“讀者服務(wù)”“推廣服務(wù)與公共關(guān)系”“館藏資源管理”4項(xiàng)。2013年“營(yíng)運(yùn)規(guī)劃”項(xiàng)目的配分比例由以往的12.5%提升至21.62%，這顯示了主管部門希望公共圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)管理必須事先進(jìn)行規(guī)劃，通過(guò)執(zhí)行從而完成目標(biāo)。

2015年公共圖書(shū)館評(píng)估項(xiàng)目包括：（1）基礎(chǔ)建設(shè)；（2）營(yíng)運(yùn)規(guī)劃；（3）館藏資源管理；（4）讀者服務(wù)；（5）閱讀推廣服務(wù)與公共關(guān)系；（6）閱讀環(huán)境6大項(xiàng)[13]。與2013年相比，2015年推廣服務(wù)項(xiàng)更重視閱讀推廣服務(wù)的評(píng)估。另外，增加了“閱讀環(huán)境”一項(xiàng)，一方面是為了考察“公共圖書(shū)館閱讀環(huán)境與設(shè)備升級(jí)實(shí)施計(jì)劃”的實(shí)施對(duì)閱讀環(huán)境的改善情況，另一方面也顯示出構(gòu)建以讀者為本的閱讀環(huán)境的重視。

由上述五次公共圖書(shū)館評(píng)估項(xiàng)目的變化可以看出，臺(tái)灣地區(qū)的公共圖書(shū)館評(píng)估已從傳統(tǒng)重視經(jīng)費(fèi)、人力等基礎(chǔ)建設(shè)為主的投入導(dǎo)向評(píng)估，轉(zhuǎn)向更積極主動(dòng)拓展圖書(shū)館與讀者的公共關(guān)系的概念，使圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)更多元化。2013年“營(yíng)運(yùn)規(guī)劃”一項(xiàng)中增加了“讀者滿意度調(diào)查”，由此可見(jiàn)公共圖書(shū)館評(píng)估開(kāi)始對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)予以重視，但所占比重較小。

3.4 評(píng)估結(jié)果

關(guān)于臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估工作實(shí)施，與之前的以推薦績(jī)優(yōu)圖書(shū)館予以表?yè)P(yáng)的方式大有不同。2013年、2015年各縣市圖書(shū)館先進(jìn)行自評(píng)及初評(píng)工作，自評(píng)即所有參加評(píng)估的圖書(shū)館依據(jù)評(píng)估指標(biāo)，逐項(xiàng)進(jìn)行自評(píng)打分；然后，由直轄市立圖書(shū)館與縣市政府負(fù)責(zé)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的教育（文化）局為所轄分館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館辦理初評(píng)。直轄市立圖書(shū)館與縣市立圖書(shū)館的初評(píng)，則經(jīng)各館提交自評(píng)報(bào)告后，由“全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)鑒委員會(huì)”進(jìn)行初審。各縣市將初評(píng)結(jié)果一覽表以及推薦參加“年度圖書(shū)館獎(jiǎng)”“特色圖書(shū)館獎(jiǎng)”的圖書(shū)館資料提交給“全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)鑒委員會(huì)”，經(jīng)過(guò)評(píng)鑒委員會(huì)復(fù)審，最終評(píng)定出績(jī)優(yōu)圖書(shū)館。為向各界展示公共圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)成果，并公開(kāi)表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)圖書(shū)館，臺(tái)灣“國(guó)家圖書(shū)館”會(huì)專門舉行頒獎(jiǎng)典禮，并安排評(píng)估結(jié)果發(fā)布會(huì)，將公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估結(jié)果通過(guò)媒體向外界發(fā)布。endprint

關(guān)于公共圖書(shū)館獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，2003年、2004年臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估設(shè)置了“特優(yōu)”“優(yōu)等”“甲等”3種獎(jiǎng)項(xiàng)；2008年設(shè)置了“金圖獎(jiǎng)”“銀圖獎(jiǎng)”“銅圖獎(jiǎng)”3種獎(jiǎng)項(xiàng)；2013年、2015年設(shè)置了“績(jī)優(yōu)圖書(shū)館”“年度圖書(shū)館”“特色圖書(shū)館”3種獎(jiǎng)項(xiàng)。其中，從績(jī)優(yōu)圖書(shū)館中評(píng)選出的特優(yōu)圖書(shū)館，即是“年度圖書(shū)館”。2013年的“特色圖書(shū)館”又細(xì)分為“創(chuàng)新服務(wù)”“建筑空間”“品質(zhì)管理”“閱讀推廣”“數(shù)位服務(wù)”“館藏資源”“讀者服務(wù)”“社區(qū)參與”8項(xiàng)。2015年的“特色圖書(shū)館”則細(xì)分為“創(chuàng)新服務(wù)”“建筑空間”“閱讀推廣”“數(shù)位服務(wù)”“社區(qū)參與”“卓越進(jìn)步”6項(xiàng)。除2008年“績(jī)優(yōu)標(biāo)桿計(jì)劃”推薦參評(píng)圖書(shū)館較少外，2003-2015年臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館評(píng)估結(jié)果中績(jī)優(yōu)圖書(shū)館數(shù)量逐年增加，比例逐次增大（見(jiàn)表2）。這體現(xiàn)出臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館事業(yè)的繁榮發(fā)展，以及公共圖書(shū)館對(duì)評(píng)估工作的重視，還說(shuō)明公共圖書(shū)館評(píng)估可以達(dá)到“以評(píng)促建”的作用，引導(dǎo)各級(jí)公共圖書(shū)館的建設(shè)。

4 對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估工作的啟示

4.1 建議有關(guān)單位成立公共圖書(shū)館評(píng)估資料庫(kù)

目前，臺(tái)灣國(guó)立公共資訊圖書(shū)館已經(jīng)建立“公共圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”[14]，供各級(jí)公共圖書(shū)館自行上網(wǎng)填報(bào)相關(guān)資料，目前提供臺(tái)灣地區(qū)公共圖書(shū)館2005-2015年的量化資料，并附Excel文件可供下載，使有關(guān)部門掌握和規(guī)劃公共圖書(shū)館的輔導(dǎo)與發(fā)展方向?！肮矆D書(shū)館統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)”具有以下作用：（1）呈現(xiàn)公共圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)況；（2）量化公共圖書(shū)館各項(xiàng)政策的執(zhí)行成效；（3）作為未來(lái)制定及規(guī)劃圖書(shū)館政策的依據(jù)；（4）可以預(yù)測(cè)公共圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的指標(biāo)；（5）見(jiàn)證公共圖書(shū)館的發(fā)展。

我國(guó)縣以上公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)自1994年以來(lái)，由文化部先后組織了五次評(píng)估定級(jí)。2017年初，全國(guó)第六次縣級(jí)以上公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作也正式啟動(dòng)。我國(guó)前五次公共圖書(shū)館評(píng)估都是通過(guò)組織評(píng)估檔案，根據(jù)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行手工評(píng)估。第六次全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估所有程序都在網(wǎng)上進(jìn)行，各級(jí)公共圖書(shū)館登錄“全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)管理服務(wù)平臺(tái)”填報(bào)資料，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化評(píng)估。我國(guó)若能將前五次的公共圖書(shū)館評(píng)估資料錄入公共圖書(shū)館資料填報(bào)系統(tǒng)，或更進(jìn)一步收集公共圖書(shū)館評(píng)估使用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)，各館的績(jī)效資料、獲獎(jiǎng)記錄，以及研究公共圖書(shū)館評(píng)估相關(guān)的書(shū)目等資料，通過(guò)建立使用方便的平臺(tái)，當(dāng)作各公共圖書(shū)館制訂政策規(guī)劃、圖書(shū)館學(xué)教育的重要資料。將為公共圖書(shū)館的發(fā)展提供重要資料，還可以更進(jìn)一步提升各館的業(yè)務(wù)能力。

4.2 為不同層級(jí)公共圖書(shū)館制定不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

臺(tái)灣地區(qū)各級(jí)公共圖書(shū)館評(píng)估時(shí)使用屬于該級(jí)別的《圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表》，并且評(píng)估指標(biāo)則根據(jù)評(píng)估對(duì)象的不同進(jìn)行了細(xì)分。我國(guó)也應(yīng)根據(jù)不同評(píng)估對(duì)象建立不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，遵循公平原則。目前，我國(guó)已開(kāi)展的公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)都是針對(duì)縣級(jí)以上公共圖書(shū)館，即省級(jí)（副省級(jí)）、地市級(jí)和縣市級(jí)公共圖書(shū)館（少兒圖書(shū)館）。關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)圖書(shū)館的評(píng)估，部分地區(qū)在管理實(shí)踐中形成了一些相應(yīng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但我國(guó)并未制定全國(guó)性的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)部門應(yīng)盡快著手研制鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。另外，公共圖書(shū)館總館與分館的基本功能、建設(shè)目標(biāo)有所差異，參照臺(tái)灣地區(qū)的做法，兩者的評(píng)估項(xiàng)目也應(yīng)有所區(qū)別，特別排除分館的部分評(píng)估指標(biāo)，如人員配置標(biāo)準(zhǔn)、人均購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)等。

4.3 評(píng)估內(nèi)容突出過(guò)程與服務(wù)

我國(guó)前五次公共圖書(shū)館評(píng)估一直強(qiáng)調(diào)資源建設(shè)，所有的評(píng)估指標(biāo)都是為了公共圖書(shū)館建設(shè)，忽視作業(yè)過(guò)程及輸出服務(wù)的評(píng)估。公共圖書(shū)館屬于服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨著我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系的不斷完善，公共圖書(shū)館的設(shè)施、人員、經(jīng)費(fèi)等基本條件不斷提高，公眾的文化需求日益增加，服務(wù)成為圖書(shū)館工作的重心。因此，評(píng)估工作也應(yīng)涵蓋圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效的評(píng)估，從而提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，保障公眾的文化權(quán)利。第六次公共圖書(shū)館評(píng)估將原來(lái)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為三大類指標(biāo)：保障條件；業(yè)務(wù)建設(shè)；服務(wù)效能。在強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始重視輸出服務(wù)的評(píng)估。但仍然忽視圖書(shū)館資源的利用與可獲得性等質(zhì)性指標(biāo)的評(píng)估。我國(guó)可參照臺(tái)灣地區(qū)的做法，評(píng)估內(nèi)容突出過(guò)程與服務(wù)的評(píng)估，可將量化與質(zhì)性評(píng)估項(xiàng)目分別集中列表，并增設(shè)對(duì)“閱讀環(huán)境”“公共關(guān)系”等項(xiàng)的考察。

5 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估是改善圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)始，評(píng)估工作結(jié)束后，圖書(shū)館應(yīng)提出有效的對(duì)策，針對(duì)性地改善自身的薄弱環(huán)節(jié)，才能深化評(píng)估的效果。因此，成立專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)，建立定期的評(píng)估制度，從而引導(dǎo)公共圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)管理的方向，提升圖書(shū)館的績(jī)效，并配合公共圖書(shū)館評(píng)估資料庫(kù)的建設(shè)，邀請(qǐng)?jiān)u估專家參與評(píng)估和評(píng)估后的建設(shè)，這樣才能提高公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能，使公共圖書(shū)館符合時(shí)代的發(fā)展，滿足讀者的文化需求。

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[6] 國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué)圖書(shū)資訊學(xué)研究所.臺(tái)灣地區(qū)縣市級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表（2004）[EB/OL].[2016-11-13].http：//measure.glis.ntnu.edu.tw/node/18.

[7] 國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué)圖書(shū)資訊學(xué)研究所.臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)圖書(shū)館營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)量表（2004）[EB/OL].[2016-11-13].http：//measure.glis.ntnu.edu.tw/node/19.

[8] 國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)資訊學(xué)研究所.公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估相關(guān)指標(biāo)比較表[EB/OL].[2016-10-17].http：//measure.glis.ntnu.edu.tw/node/25.

[9] 顏映君.新時(shí)期公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作管見(jiàn)[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2012，34（7）：39-40.

[10] 臺(tái)灣教育部公共圖書(shū)館電子報(bào).教育部97年全國(guó)績(jī)優(yōu)公共圖書(shū)館頒獎(jiǎng)典禮側(cè)記[EB/OL].[2016-11-13].http：//lac2.glis.ntnu.edu.tw/publiclibepaper/index.php？id=126.

[11] 臺(tái)灣國(guó)家圖書(shū)館.102年全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)鑒工作紀(jì)要[EB/OL].[2016-11-13].http：//nclfile.ncl.edu.tw/files/201605/dc20b708-7092-4ae3-ac7e-ff8fe001c257.pdf.

[12] 臺(tái)灣國(guó)家圖書(shū)館圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展組.書(shū)海之間領(lǐng)航幸福的燈塔——教育部102年全國(guó)營(yíng)運(yùn)績(jī)優(yōu)公共圖書(shū)館專輯[M].臺(tái)北：國(guó)家圖書(shū)館（出版中心），2013：12，90.

[13] 臺(tái)灣國(guó)家圖書(shū)館圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展組.書(shū)海之間領(lǐng)航幸福的燈塔——教育部104年全國(guó)營(yíng)運(yùn)績(jī)優(yōu)公共圖書(shū)館專輯[M].臺(tái)北：國(guó)家圖書(shū)館（出版中心）2015：12，73.

[14] 臺(tái)灣國(guó)立公共資訊圖書(shū)館.國(guó)立公共資訊圖書(shū)館公共圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)[EB/OL].[2016-11-13].http：//publibstat.nlpi.edu.tw/.

作者簡(jiǎn)介：宋家梅（1985-），女，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系博士研究生；徐建華（1958-），男，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系教授，博士生導(dǎo)師。endprint