仇穎霞+張海波+張誼洲

摘要：業(yè)擴(kuò)報裝是電力企業(yè)聯(lián)系客戶的重要渠道，其工作效率的高低直接影響到電力企業(yè)對外形象的好壞，影響到電力企業(yè)能否獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)擴(kuò)報裝工作是一項系統(tǒng)且復(fù)雜的工作，基于此，本文就電力業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的加強(qiáng)措施進(jìn)行簡要分析。

關(guān)鍵詞：電力業(yè)擴(kuò)報裝；管理工作；加強(qiáng)措施

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，我國的國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)規(guī)模發(fā)生了很大的改變，經(jīng)濟(jì)建設(shè)的規(guī)格和發(fā)展態(tài)勢給電力企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，電力事業(yè)亟待改革，在電力體制的改革背景之下，如何做好業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的工作隊電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有關(guān)鍵的作用。

1業(yè)擴(kuò)報裝管理的意義

業(yè)擴(kuò)報裝是電力企業(yè)聯(lián)系客戶的主要平臺，是電力企業(yè)的形象窗口。業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的好壞不僅影響著企業(yè)自身的工作效率和質(zhì)量，還影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及對外形象。在實際的服務(wù)工作中，每天都會有大量的客戶辦理各類用電相關(guān)的手續(xù)，要處理大量信息的查詢和修改以及加工工作，耗費的時間和人力較多。業(yè)擴(kuò)報裝系統(tǒng)的應(yīng)用可以很好地解決這些問題，系統(tǒng)可以在很短的時間對電力服務(wù)信息進(jìn)行加工處理并及時地給客戶答復(fù)，節(jié)省了人工傳票的時間，大大提高了工作效率。同時，業(yè)擴(kuò)報裝系統(tǒng)的應(yīng)用極大地提高了服務(wù)的質(zhì)量，對與改善企業(yè)形象和促進(jìn)電力銷售都有很大的幫助。此外，業(yè)擴(kuò)報裝管理系統(tǒng)對于解決工作中的嚴(yán)密性問題也有很大的幫助。在傳統(tǒng)的人工傳票工作中，由于整個過程都是由人工完成的，隨意性比較大，涂改工單或者故意寫錯甚至私自更換的現(xiàn)象時有發(fā)生。企業(yè)要想從根本上解決這些問題，不僅要話費很大的人力和物力，而且管理辦法也不容易落到實處。業(yè)擴(kuò)報裝系統(tǒng)的應(yīng)用可以很好地解決這些問題，同時還能有效地防止一些實際操作人員利用職權(quán)謀取私利。

綜上，在電力企業(yè)中應(yīng)用業(yè)擴(kuò)報裝系統(tǒng)不僅可以有效地提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量，還能很好地避免供電服務(wù)過程中的很多問題。因此，提高業(yè)擴(kuò)報裝管理的質(zhì)量對對我國電力企業(yè)的發(fā)展有著十分重大的意義。

2電力業(yè)擴(kuò)報裝工作存在的問題

2.1業(yè)擴(kuò)報裝工作的管理流程缺乏完善性

通常情況下，客戶需要用電時先要在電力企業(yè)營業(yè)場所進(jìn)行申請及報送資料，營業(yè)人員需對客戶的業(yè)擴(kuò)資料進(jìn)行審核及登記，然后進(jìn)行資料流轉(zhuǎn)，使其他相關(guān)部門人員開展剩余環(huán)節(jié)的辦理。目前，對業(yè)擴(kuò)報裝工作的流程進(jìn)行管理時，存在一定的不足，例如：因涉及部門多，在業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)過程中存在溝通不順暢，資料流轉(zhuǎn)不及時，造成為客戶辦理業(yè)務(wù)時，信息資料掌握不全面、不準(zhǔn)確，增加了工作難度，時間拖長，對電力業(yè)擴(kuò)報裝的工作質(zhì)量帶來了一定的負(fù)面影響。

2.2電力業(yè)擴(kuò)報裝工作人員的責(zé)任落實不到位

客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報裝時需要到營業(yè)窗口登記報送相關(guān)資料，但是，現(xiàn)階段大多數(shù)客戶對電力業(yè)擴(kuò)報裝工作的業(yè)務(wù)流程不了解，在申請過程中會漏填一些申請資料，一次申請成功的很少，需要通過多次申請，從而延長了業(yè)擴(kuò)報裝的時間。出現(xiàn)上述情況的一個重要原因是管理人員沒有將每一項工作職責(zé)落實到個人頭上，不能對客戶提供有效的報裝指導(dǎo)，造成客戶重復(fù)往返，使電力業(yè)擴(kuò)報裝的工作質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的要求。

2.3業(yè)擴(kuò)報裝的途徑太過單一化

當(dāng)前，電力需求的客戶絕大多數(shù)都會在營業(yè)窗口處對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理，其中的原因則是因為客戶對用電報裝過程中需要的資料、業(yè)擴(kuò)的具體流程、相關(guān)方面的收費收標(biāo)準(zhǔn)以及收費的依據(jù)等諸多內(nèi)容了解的太少。在當(dāng)前現(xiàn)實的條件之下，客戶在供電方面的營業(yè)廳柜臺對報裝手續(xù)進(jìn)行辦理，對報裝申請書進(jìn)行填寫，提供有關(guān)方面的資料以及證件等。若資料以及相關(guān)證件不齊全，就需要客戶對其進(jìn)行一定的補充，經(jīng)常導(dǎo)致客戶多次進(jìn)行往返，與此同時，窗口處的人員需要進(jìn)行多次的接待以及多次對一個客戶所提供出來的相關(guān)信息以及資料進(jìn)行核實，容易造成客戶不滿的同時，還增加內(nèi)部的工作量。

3加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)報裝管理工作的措施

3.1完善制度體系

電力營銷服務(wù)于電力客戶，業(yè)擴(kuò)報裝制度必須滿足電力客戶的需求，以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程；從管理現(xiàn)狀入手，減少不良因素的影響，為電力客戶提供全方位的服務(wù)；明確業(yè)擴(kuò)報裝不同環(huán)節(jié)的職能要求，保證業(yè)擴(kuò)報裝如期完成。供電企業(yè)在具體管理中會受到多方面因素的影響，必須加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)報裝的重視程度，完善其制度形式，使其適應(yīng)現(xiàn)有管理機(jī)制的發(fā)展趨勢。

3.2對電力業(yè)擴(kuò)報裝工作的責(zé)任制進(jìn)行明確

其一，改變原有的電力業(yè)擴(kuò)報裝工作觀念，建立完整的業(yè)擴(kuò)報裝客戶經(jīng)理責(zé)任制，為客戶提供便利的服務(wù)，在工作過程中需要對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理的責(zé)任意識和服務(wù)意識，從而提高電力業(yè)擴(kuò)報裝工作的質(zhì)量。其二，對業(yè)擴(kuò)報裝中的各環(huán)節(jié)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中對工作人員的工作內(nèi)容進(jìn)行明確規(guī)定，將每項任務(wù)落實到人頭上，讓工作人員明確自己的職責(zé)和工作任務(wù)，通過培訓(xùn)提高工作人員的責(zé)任意識和敬業(yè)精神，從而更好地為客戶提供服務(wù)。

3.3將業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)體系多樣化

目前，我國已經(jīng)處在信息化的社會，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及通信技術(shù)在電腦和手機(jī)中進(jìn)行的廣泛的普及，因此，客戶對業(yè)擴(kuò)報裝的途徑也主要顯現(xiàn)出多樣化的變化發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要在該方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，使其具有實時化、普遍化、豐富化和多樣化的互動形式服務(wù)需求，給客戶提供出高效便捷、靈活定制以及多項選擇的工作服務(wù)，除此之外，供電企業(yè)還可以通過營業(yè)廳工作窗口以及電話服務(wù)等方式，給客戶提供相關(guān)信息的查詢，同時將業(yè)務(wù)的傳遞流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，滿足與客戶開屏綜合性的互動工作服務(wù)。

3.4重視供給側(cè)創(chuàng)新，引領(lǐng)電力服務(wù)市場

直觀上，根據(jù)客戶需求確定業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)模式，是電力企業(yè)在“大踏步地跟上時代”的一種服務(wù)模式，當(dāng)客戶某種需求消失時，電力公司提供相應(yīng)服務(wù)相應(yīng)也將無存在意義，這只是一種短期應(yīng)對市場的措施。在長期業(yè)擴(kuò)報裝的服務(wù)過程中，電力企業(yè)應(yīng)借助后發(fā)優(yōu)勢，形成綜合性現(xiàn)代化服務(wù)水平的提升，最終實現(xiàn)“后來居上”的趕超，即盡可能的塑造市場、引領(lǐng)市場、釋放和創(chuàng)造客戶需求。

塑造市場、引領(lǐng)市場、釋放和創(chuàng)造客戶需求的強(qiáng)勁動力是供給創(chuàng)新。業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)不同階段上供給能力、供給制度、供給體系的不同，標(biāo)志著不同的服務(wù)水平，供給側(cè)創(chuàng)新將成為業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)水平提升的決定性力量。首先業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)通過增加“用戶體驗”、創(chuàng)新更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，形成“有產(chǎn)品與服務(wù)滿足需求”的供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新，引領(lǐng)業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)潮流。其次在處理“有產(chǎn)品與服務(wù)滿足需求”的供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新的同時，著重解決供給側(cè)在什么制度、機(jī)制下提供服務(wù)的問題，供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新決定這服務(wù)的更迭，但制度供給則是助推供給側(cè)顛覆性創(chuàng)新實現(xiàn)的重要原因。

結(jié)語

總而言之，為了能夠在激烈的電力市場競爭中取勝，供電企業(yè)必須逐步完善業(yè)擴(kuò)報裝工作的工作流程和專業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)一步推動供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。只有對業(yè)擴(kuò)報裝工作程序進(jìn)行規(guī)范，才能提高服務(wù)效率和質(zhì)量，樹立良好的供電企業(yè)形象。

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作者簡介：

仇穎霞（1973.12）女 河北井陘人 華北電力大學(xué)計算機(jī)及應(yīng)用 ?？?高級工程師 單位：山西省電力公司臨汾供電公司。研究方向；電力營銷，用電檢查endprint