【摘要】：良好的心態(tài)、積極的狀態(tài)，可以推動一個人更好地完成工作任務，提升服務質(zhì)量，對于空乘人員來說，尤其如此。在航空公司競爭激烈的今天，有調(diào)查顯示各大航空公司的空乘人員都在一定程度上存在心理狀況不佳、工作狀態(tài)下滑的情況，因此，如何調(diào)整空乘人員工作心態(tài)以提升航空公司服務質(zhì)量，成為需要重點考慮的問題。基于此，本文對空乘人員工作心態(tài)出現(xiàn)問題的原因進行了簡單分析，并提出了幾點調(diào)整空乘人員工作心態(tài)的方法。

【關(guān)鍵詞】：空乘人員；工作心態(tài)；調(diào)整方法

0.前言

對于現(xiàn)代航空公司的空乘人員來說，保持良好的工作心態(tài)和服務意識，是基本的崗位職責，也是做好空乘工作的必要前提。實踐也充分證明，心態(tài)良好、態(tài)度端正、服務認真的空乘人員，才能贏得乘客的認可和贊賞，而心態(tài)起伏、態(tài)度欠佳、服務低劣的空乘人員，必然會讓乘客厭惡，甚至導致航空公司的整體形象下滑?？粘巳藛T所處的崗位，是服務性質(zhì)很強的崗位，只有充分調(diào)整好自身的工作心態(tài)和服務狀態(tài)，才能勝任空乘崗位職責，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，營造一個愉快、輕松的旅途氛圍。

1.空乘人員工作心態(tài)出現(xiàn)問題的原因分析

空乘人員在服務過程中，心態(tài)至關(guān)重要，對于空乘人員的服務質(zhì)量有著顯著而直接的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，空乘人員在服務過程中，工作心態(tài)容易出現(xiàn)一些問題，如消極被動、無端抱怨、自我鄙視等。深入分析可以發(fā)現(xiàn)，空乘人員工作心態(tài)出現(xiàn)問題的原因無非以下幾點。

1.1個人生活帶來的負面影響

空乘人員工作強度較高，需要長期承擔航班服務任務，經(jīng)常需要遠離家鄉(xiāng)，經(jīng)常和家人處在分離狀態(tài)，再加上工作壓力大等客觀因素，空乘人員的心理狀態(tài)容易受到不好的影響?？粘巳藛T的家庭關(guān)系、人際關(guān)系、職業(yè)能力、工作業(yè)績、薪資水平等個人生活因素，經(jīng)常會議不同的方式給空乘人員的工作心態(tài)帶來負面影響，這樣的影響往往是難以預期的。

1.2身份轉(zhuǎn)變帶來的負面影響

空乘人員在工作之余，也是普通人，也需要面對生活中柴米油鹽的瑣事，并且也會以普通人的處事態(tài)度面對生活。而一旦投入到工作當中，空乘人員的自我定位就會馬上發(fā)生很大的變化，在生活中懶散、隨性的狀態(tài)完全不可以帶到動作中。這種身份的快速轉(zhuǎn)變以及行為準則的快速轉(zhuǎn)變，會給空乘人員帶來一定的心理壓力，進而導致空乘人員工作心態(tài)失衡。

1.3外界沖擊帶來的負面影響

對于空乘行業(yè)來說，無論是進入這一行業(yè)、找尋相應的職位，還是在工作當中保住自己的職位、獲得晉升空間，都需要面臨激烈的競爭。在職場競爭壓力大、專業(yè)人員淘汰率高的情況，空乘人員時刻需要面對強烈的外界沖擊，一旦應對不當就和可能對自己的空乘職位產(chǎn)生負面影響。這種來自外界的職位沖擊，也是造成空乘人員工作心態(tài)失衡的一個原因。

1.4缺乏釋放帶來的負面影響

對于空乘人員來說，由于工作壓力大、工作強度高，因而需要找到一定的渠道進行自我釋放、自我調(diào)整，如果自我釋放、自我調(diào)整不及時，也容易給空乘人員的工作心態(tài)造成負面影響。當然，在自我釋放的過程中，不同的人有不同的方法，但務必要掌握一種對于自己來說行之有效的釋放方式，否則就很容易由于壓力積累導致工作心態(tài)出現(xiàn)偏差。

2.空乘人員工作心態(tài)的調(diào)整方法分析

影響空乘人員工作心態(tài)的因素，有來自外界的客觀因素，但更多的是空乘人員自身沒有找到一個合適的心理疏導渠道。因此，為有效調(diào)整空乘人員的工作心態(tài)，既需要完善空乘人員的外部因素，也需要強化空乘人員的自我心理疏導能力，從而通過外部、內(nèi)部的雙向心理誘導，幫助空乘人員獲得健康、積極的心理狀態(tài)和工作心態(tài)。

2.1改善空乘人員生活條件

良好的外部生活條件，是空乘人員維持良好的工作狀態(tài)的有效因素，也是現(xiàn)代空乘崗位的基本要求。為改善空乘人員生活條件，一是要切實保證空乘人員的休息時間，由于空乘人員工作時間長、工作壓力大、休息地點不確定等，空乘人員的休息問題需要重點考慮，要通過優(yōu)化空乘人員住宿條件、改善空乘人員休息環(huán)境等方式，提升空乘人員的休息質(zhì)量，讓空乘人員通過休息快速恢復精力，進而以良好的狀態(tài)投入到空乘服務當中；二是要改善空乘人員的膳食條件，在保證空乘人員膳食營養(yǎng)的基礎(chǔ)上，盡量為空乘人員提供美味、可口、符合其飲食習慣的膳食，讓空乘人員在高強度的工作當中可以快速補充體能，并在享用膳食的過程讓你中獲得味蕾的享受和思想的放松，進而以充分的精力投入到工作當中。

2.2豐富空乘人員業(yè)余生活

實踐證明，豐富的業(yè)余生活，可以幫助空乘人員快速恢復工作狀態(tài)，保持良好的工作心態(tài)。空乘人員較為單調(diào)的生活方式和較大的工作壓力，客觀上給空乘人員的心理狀態(tài)帶來了負面影響。因而在有限的業(yè)余生活當中，應當盡可能豐富空乘人員的業(yè)余生活內(nèi)容，讓空乘人員在業(yè)余生活中感受更多的生活樂趣，獲得身心的充分放松。由于空乘人員多為女性，因此需要更多地從女性的角度考慮空乘人員的業(yè)余生活問題。并且在業(yè)余生活當中，應當倡導空乘人員以輕松、愉快、和諧的方式減壓，如參加一些瑜伽活動、進行一些簡單的晨間慢跑等，避免進行劇烈的運動、激烈的活動，以免對空乘人員的身體造成損害或者導致空乘人員過度疲勞，進而影響到空乘人員的正常工作。

2.3加強空乘人員心理疏導

航空公司對于空乘人員的心理健康狀況應當做到全面了解、時刻關(guān)注，為有效提升空乘人員的心理健康狀況，需要對空乘人員進行有效的心理疏導，以幫助空乘人員克服不良心態(tài)、回歸健康、積極的心理軌道。一方面，要對空乘人員進行必要的心理健康培訓，讓空乘人員深刻理解心理健康的本質(zhì)，以及如何通過自我調(diào)整、自我疏導維持心理健康；另一方面，要開通空乘人員心理疏導、心理咨詢通道，讓空乘人員在心理狀態(tài)出現(xiàn)問題時可以及時獲得必要的幫助，盡快恢復良好的心理狀態(tài)和工作心態(tài)。除此之外，要發(fā)揮空乘人員相互之間的幫助、影響作用，在空乘人員群體內(nèi)部形成一種心理撫慰、相互幫助的良好氛圍，以這樣的氛圍對每一位空乘人員形成積極的影響和有效的心理暗示，幫助其維持良好的心理狀態(tài)。

3.結(jié)束語

總而言之，空乘人員工作職責、工作內(nèi)容、工作要求、工作環(huán)境的特殊性，導致了空乘人員的工作心態(tài)容易出現(xiàn)問題，而這樣的工作心態(tài)問題，必然會導致空乘人員服務質(zhì)量下降。為保證空乘服務的質(zhì)量，為提升空乘人員的服務水平，需要針對空乘人員工作心態(tài)出現(xiàn)的問題，采取合適的措施進行有效應對。在這一過程中，不僅要優(yōu)化、改善空乘人員工作、生活的外部環(huán)境，讓空乘人員在有效的外部刺激下更好地放松自我、釋放壓力，同時也要加強空乘人員的心理疏導，通過心理疏導、心理撫慰、團隊影響等方式，讓空乘人員的心理素質(zhì)變得更加強大，從而在較大的工作壓力下保持良好、穩(wěn)定的工作心態(tài)，為乘客提供更為優(yōu)質(zhì)的空乘服務。

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作者簡介，敖格特日貴（1994—）， 男，籍貫：內(nèi)蒙古赤峰市 ， 學歷，本科研究方向：空中乘務。