【摘要】：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，作為我國(guó)交通運(yùn)輸體系中重要組成部分的民航運(yùn)輸業(yè)不斷發(fā)展壯大。

近年來(lái)，隨著居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)及區(qū)域、國(guó)家之間旅游業(yè)的發(fā)展，民航運(yùn)輸業(yè)以其方便、快捷、舒適的特性吸引了越來(lái)越多的人開始乘坐飛機(jī)出行。民航運(yùn)輸業(yè)，迎來(lái)了大發(fā)展的契機(jī)。民航類相關(guān)人員需求急速增加，首當(dāng)其沖的就是空乘人員。同時(shí)，民用航空的國(guó)際與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得社會(huì)對(duì)空中乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)提出了更高更強(qiáng)的要求。

本文在介紹民航業(yè)空乘人員具備的基礎(chǔ)素養(yǎng)以及當(dāng)前現(xiàn)代航空服務(wù)中乘務(wù)禮儀現(xiàn)狀的同時(shí)，通過(guò)文字資料、數(shù)據(jù)搜集等形式，分析乘務(wù)禮儀對(duì)于打造個(gè)性化客艙的重要性，從而總結(jié)出當(dāng)前乘務(wù)禮儀創(chuàng)新發(fā)展解決路徑，保證民航企業(yè)立于不敗之地，從而使研究?jī)?nèi)容更具有實(shí)際應(yīng)用的意義。

【關(guān)鍵詞】：民用航空；乘務(wù)禮儀；個(gè)性化客艙

1 空乘人員應(yīng)具備的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)

禮儀這個(gè)名詞，百度百科中給出的定義是：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，并滲透到人際信息交流與情感溝通等空乘服務(wù)的方方面面?？粘巳藛T作為航空公司的一張香水名片，其良好的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)，不僅代表自身的形象、氣質(zhì)，而且能夠?yàn)槌丝吞峁└影踩?、?yōu)質(zhì)、高效的空乘服務(wù)。良好性、規(guī)范化、人文化的空乘服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘人員和航空公司良好的形象，提高航空公司在乘客心中的品牌印象，還能夠讓乘客身心放松愉悅，享受整個(gè)飛行過(guò)程，增加乘客對(duì)航空公司的尊重、好感和信任。所以空乘人員留給客人的第一印象是極為重要的。

空乘人員作為與乘客直接接觸并為旅客提供舒適、便捷的航空服務(wù)的人，需要具備一定的乘務(wù)禮儀素養(yǎng)，這主要表現(xiàn)在儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的各個(gè)方面。

2 美好的外在形態(tài)

空乘人員的外在形態(tài)是指包括容貌、姿態(tài)、服飾、衛(wèi)生、形象在內(nèi)的各個(gè)方面，這是空乘人員展示自己的外在表現(xiàn)形式，是空乘人員所呈現(xiàn)的第一外在形象。一名合格的空乘人員，在工作服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該打扮得體，端莊穩(wěn)重，給人清雅、秀麗的感覺。

（1）服飾上，空乘人員要嚴(yán)格按照航空公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得隨意增加裝配，

并按照要求佩戴好自己的胸牌等相關(guān)證件。從古至今，服飾作為一種社會(huì)文化，是一個(gè)人身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無(wú)言的介紹信，因?yàn)榉検浅丝徒佑|空乘人員最大范圍著眼點(diǎn)，因此，空乘人員的服裝不要求另類、花哨，必須保持干凈整潔、和諧有序、美觀大方，確保衣物不存在褶皺、污漬、殘損、異味等有礙工作裝的事項(xiàng)，給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重、可靠的感覺。

（2）妝容上，應(yīng)以淡雅、自然為宜，保持淡妝，不化濃妝，不噴氣味濃烈的香水。在飛機(jī)飛行的過(guò)程中，注意隨時(shí)補(bǔ)妝，以確保呈現(xiàn)給乘客最佳的精神工作狀態(tài)；

（3）發(fā)型上，不留奇特發(fā)型，頭發(fā)要常梳洗，保持清潔、光澤、無(wú)頭皮屑；

（4）飾物搭配上，堅(jiān)持保守、簡(jiǎn)單的款式，不宜夸張；

（5）在保持良好的個(gè)人衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，保持整體的美觀、和諧。

3 優(yōu)雅的舉止

空乘人員的舉止，主要體現(xiàn)在其為乘客服務(wù)、滿足乘客需求時(shí)呈現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)范。俗語(yǔ)說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象”。一個(gè)適宜正確的舉止，能夠給航空公司帶來(lái)回頭客；一次不滿意的服務(wù)，可能導(dǎo)致乘客永遠(yuǎn)不乘坐這家航空公司的飛機(jī)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶的口碑往往會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步出現(xiàn)裂變式輻射擴(kuò)散。也就是說(shuō)，一次不滿意的服務(wù)，得罪的有可能不僅僅是一名乘客，也有可能間接得罪了幾名或者上百名的乘客。

空乘人員優(yōu)雅的舉止主要指的是空乘人員在客艙服務(wù)過(guò)程中從乘客登機(jī)開始產(chǎn)生的與乘客相關(guān)的一切服務(wù)活動(dòng)，包括迎送乘客登機(jī)下機(jī)、客艙服務(wù)（含客艙送餐、飲料供應(yīng)、旅客休息及其他需要）?？粘巳藛T在進(jìn)行上述服務(wù)活動(dòng)時(shí)，要注意舉止得當(dāng)，比如保持微笑、動(dòng)作輕緩等

4 得體的語(yǔ)言

圣經(jīng)箴言書中有過(guò)這樣一句話：“一句話說(shuō)的合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里?！边@句話用來(lái)說(shuō)明，一句話說(shuō)得好，不但別人能夠得到幫助，自己也非?？鞓?lè)。中國(guó)同樣有句古話：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，貼切地講述了語(yǔ)言使用得當(dāng)?shù)闹匾?。語(yǔ)言使用的恰當(dāng)合理，可以使人猶如冬日暖陽(yáng)，溫暖人心；反之，即使深處酷暑六月，也使人感覺嚴(yán)寒。日常生活中，語(yǔ)言是人們表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的重要途徑，乘務(wù)人員在客艙工作中，要注意以下幾點(diǎn)：

（1）交談的儀態(tài)

空乘人員在與乘客進(jìn)行交談時(shí)，要時(shí)刻保持精神飽滿，和顏悅色，有耐心，有熱情，態(tài)度誠(chéng)懇、真誠(chéng)，目光溫和，正視對(duì)方。

（2）話題的選擇

針對(duì)航空高空飛行的特點(diǎn)，或有時(shí)受氣流波動(dòng)等影響，乘客在乘坐中難免存在緊張感覺，空乘人員要學(xué)會(huì)用話題轉(zhuǎn)移乘客的注意力、緩解乘客的不適，比如談?wù)擄w機(jī)航行的起終點(diǎn)，與乘客交談其熟悉地域的風(fēng)土人情等；比如針對(duì)首次乘坐飛機(jī)的乘客，耐心細(xì)致地講解客艙設(shè)備和客艙安全，使之了解客艙環(huán)境，對(duì)飛機(jī)的基礎(chǔ)設(shè)施有足夠的底氣；同時(shí)，也可以選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與飛機(jī)、航空飛行相關(guān)話題，飛機(jī)經(jīng)過(guò)的地區(qū)，航程有多遠(yuǎn)等。

（3）正確的措辭

空乘人員在與乘客的交談中，語(yǔ)義表達(dá)要準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)聲熱情親切、語(yǔ)速適中。比如在送餐、送飲料的客艙過(guò)程中，面對(duì)乘客的特殊需求，如不能滿足，空乘人員要積極為旅客提供其他建議，緩解乘客的不滿情緒；針對(duì)乘客不合理的要求，空乘人員在拒絕時(shí)候要語(yǔ)言輕柔、言辭委婉，語(yǔ)調(diào)溫和；如果因?yàn)楣ぷ魇д`或服務(wù)不周到給乘客帶來(lái)便，空乘人員在道歉時(shí)要注意言辭的真誠(chéng)誠(chéng)懇。

5 做耐心的聽眾

空乘人員在與乘客的交談中，要注意傾聽乘客的講話內(nèi)容，并要不時(shí)對(duì)談話內(nèi)容做出恰當(dāng)積極的反饋：如點(diǎn)頭、微笑、贊美；同時(shí)，空乘人員要適當(dāng)?shù)貐⑴c到乘客的談話中，積極地與乘客進(jìn)行交流溝通。

6 過(guò)硬的心理素質(zhì)

空乘人員在進(jìn)行乘務(wù)工作中，因其特殊的工作環(huán)境，還需要具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。比如：在飛機(jī)飛行過(guò)程中，有可能會(huì)遭遇氣流不穩(wěn)定、飛機(jī)行程延誤等特殊或者緊急情況；在空乘服務(wù)過(guò)程中，有可能會(huì)遇到百般刁難甚至無(wú)理取鬧的乘客，這些都要求空乘人員具備過(guò)硬的心理素質(zhì)。空乘人員具備過(guò)硬的心理素質(zhì)，及時(shí)正確地針對(duì)問(wèn)題做出處理，主要包括以下幾個(gè)方面：

①思維敏捷 ②靈活多變 ③沉穩(wěn)干練 ④心平氣和

良好的乘務(wù)禮儀應(yīng)該是在不斷的揚(yáng)棄中求得發(fā)展的。由于不同乘客對(duì)于空中乘務(wù)服務(wù)的要求各異，這就決定了乘務(wù)禮儀在堅(jiān)持規(guī)范化、人文化、科學(xué)化發(fā)展的同時(shí)，側(cè)重對(duì)個(gè)性化乘客需求的滿足。將乘務(wù)禮儀的具體內(nèi)容、各行業(yè)類別的乘客需求置于同等重要的地位，不僅能夠提升我國(guó)空乘人員的自身職業(yè)素質(zhì)，更好地滿足乘客的需求，真正實(shí)現(xiàn)“乘客至上”的理念，幫助乘客減輕飛行當(dāng)中的緊張感和不適感，提高客艙服務(wù)質(zhì)量，而且更好地促進(jìn)空乘服務(wù)的個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)化客艙的打造，提升乘客對(duì)航空公司的滿意度，提高航空公司在乘客心中的良好的經(jīng)營(yíng)口碑，進(jìn)而為公司吸引大量的客戶資源，便于公司的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。

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