【摘要】：公共服務(wù)質(zhì)量的提升不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也是社會(huì)進(jìn)步的必然要求。在公共服務(wù)實(shí)踐發(fā)展中，為回應(yīng)公眾對(duì)公共服務(wù)的要求，改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量成為政府部門(mén)工作的核心內(nèi)容。公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不僅可以在一定程度上滿(mǎn)足公眾不斷提升的需求，還可以幫助公共利益最大限度的實(shí)現(xiàn)。公共服務(wù)質(zhì)量受到政府重視，也進(jìn)行許多理論與實(shí)踐的探索，但仍然還有很大的提升空間需要完善。本文從公共服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，通過(guò)分析提出解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】：公共服務(wù)；公共服務(wù)質(zhì)量；政府

一、公共服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量是什么，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界并沒(méi)有形成一個(gè)大家公認(rèn)的定義。有的學(xué)者認(rèn)為：在政府中，所謂質(zhì)量，是指民眾第一次及每一次接受政府服務(wù)時(shí)，該服務(wù)均能滿(mǎn)足民眾的期望與需求。還有學(xué)者把政府公共服務(wù)質(zhì)量定義為民眾每次接受政府服務(wù)時(shí)，該服務(wù)能滿(mǎn)足民眾的期望與需求的程度。本文認(rèn)為，公共服務(wù)質(zhì)量是公共部門(mén)在提供公共服務(wù)過(guò)程中，滿(mǎn)足公眾利益、需求與感受，提升公眾滿(mǎn)意度為目標(biāo)的管理過(guò)程總和。

二、政府公共服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

政府公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)研究在我國(guó)還處于起步探索階段，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，國(guó)內(nèi)有些學(xué)者陸續(xù)將公共服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，理論上針對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)理論、內(nèi)容框架、國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容進(jìn)行研究，陳振明課題組就做了多個(gè)案例研究，例如福建省公共服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)研究，在實(shí)踐層面上，政府部門(mén)開(kāi)始探索公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)，鼓勵(lì)民眾和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)參與公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，初步形成典型的公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式，公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 20世紀(jì)90年代中期，中國(guó)開(kāi)始了公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的新的探索，最初是國(guó)外服務(wù)憲章在我國(guó)的應(yīng)用，山東省煙臺(tái)市試行社會(huì)服務(wù)承諾制，公共部門(mén)向社會(huì)做出服務(wù)承諾，包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、投訴程序、投訴電話(huà)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)承諾進(jìn)行自罰和賠償。近些年來(lái)，我國(guó)出現(xiàn)了公共服務(wù)白皮書(shū)、公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、公共服務(wù)的電子化智能化等實(shí)踐，這些實(shí)踐都在不同程度上提升了公共服務(wù)水平，滿(mǎn)足了公眾的需求。可見(jiàn)，政府對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注應(yīng)更加重視，也取得一些成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

三、政府公共服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1、缺乏公共服務(wù)意識(shí)

“公民至上”“為人民服務(wù)”的價(jià)值理念雖然是我國(guó)政府一只推崇的，但是，在進(jìn)行公共服務(wù)提供管理過(guò)程中卻并非能真正貫徹，相對(duì)于現(xiàn)如今公眾不斷提高的服務(wù)需求與期望，政府各部門(mén)及公職人員并不能在其提供公共服務(wù)時(shí)表現(xiàn)良好的態(tài)度與行為，言談舉止與人民公仆的形象難以相符，難以滿(mǎn)足公民的需求，不僅損害了政府的形象與公信力，也造成公民對(duì)政府的不滿(mǎn)。

2、公共服務(wù)質(zhì)量體系不健全

政府想提升改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量不是簡(jiǎn)單的口號(hào)，就目前而言，政府還未規(guī)劃出系統(tǒng)的、明確的公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，這會(huì)導(dǎo)致公共部門(mén)在進(jìn)行公共服務(wù)過(guò)程中難以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可供規(guī)范行為。公共服務(wù)質(zhì)量體系的缺失將導(dǎo)致公共服務(wù)的提供過(guò)程造成混亂，同時(shí)，也沒(méi)有辦法滿(mǎn)足公眾的需要。

3、缺乏公民參與機(jī)制

公民參與不足同樣是公共服務(wù)質(zhì)量低的原因，在政府大力改善公共服務(wù)水平時(shí)，卻出現(xiàn)了公民的冷漠對(duì)待，可見(jiàn)，公民參與不強(qiáng)，公民與政府間的溝通的缺乏公民未完全表達(dá)其意愿難以促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、政府公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題的策略

1、確立公共服務(wù)質(zhì)量的制度安排

（1）公共服務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

公共服務(wù)本身具有壟斷性，提供公共服務(wù)的政府部門(mén)缺乏提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本的動(dòng)力。將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入到公共服務(wù)領(lǐng)域之中，有利于提高公共服務(wù)質(zhì)量。薩瓦斯指出在公共服務(wù)的提供中可以進(jìn)行公共部門(mén)與私營(yíng)部門(mén)合作，從而提升公共服務(wù)效率，節(jié)約公共服務(wù)提供的成本，提高公共服務(wù)質(zhì)量水平。當(dāng)然，并非所有公共服務(wù)領(lǐng)域都可以引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，立法、司法、行政、外交、國(guó)防等公共服務(wù)需要政府部門(mén)提供，而其他公共服務(wù)都可以鼓勵(lì)其他社會(huì)主體積極參與。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不僅僅要增加政府部門(mén)與非政府部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也應(yīng)增加政府部門(mén)與政府部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)，采用多種競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合的方式，增加公共服務(wù)供給者之間的競(jìng)爭(zhēng)，從而提高公共服務(wù)質(zhì)量。

（2）全面推行公共服務(wù)合同

將公共服務(wù)合同作為保證和提高公共服務(wù)質(zhì)量的一種正式制度安排。公共服務(wù)合同的推行，有助于明確在公共服務(wù)供給過(guò)程中合同的主體、公共服務(wù)質(zhì)量的數(shù)量、資金、成本等一系列公共服務(wù)供給中的重要內(nèi)容，同時(shí)，公共服務(wù)合同有利于明確公共服務(wù)供給中的責(zé)任主體，從而使提升公共服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可循。

（3）加強(qiáng)公共服務(wù)組織建設(shè)

政府作為當(dāng)前社會(huì)主要的公共服務(wù)供給主體，然而，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，僅僅依靠政府提供公共資源已無(wú)法滿(mǎn)足公民日漸多樣化的服務(wù)要求。除政府部門(mén)外，越來(lái)越多的社會(huì)組織，如私營(yíng)企業(yè)、非政府組織等都已逐漸具備提供公共服務(wù)的實(shí)力，相對(duì)于政府而言，他們能站在更為中立、客觀的角度廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界信息，憑借自身的人才優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的研究實(shí)力對(duì)服務(wù)情況展開(kāi)實(shí)地調(diào)查，考察服務(wù)需求與服務(wù)供給的現(xiàn)狀，提供具有前瞻性的對(duì)策建議。因此，運(yùn)用社會(huì)力量是提供公共服務(wù)的一條途徑。

2、建立公共服務(wù)質(zhì)量體系

（1）建立公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是世界各國(guó)進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。西方國(guó)家的實(shí)踐表明，開(kāi)展公共服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量，公共服務(wù)績(jī)效和公民滿(mǎn)意度都產(chǎn)生了積極的影響，從服務(wù)提供者角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)屬性對(duì)組織規(guī)定的符合程度，從公民角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或者超過(guò)其期望的程度。質(zhì)量的評(píng)判主體應(yīng)該是公民，質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是公民的需求滿(mǎn)意程度，質(zhì)量的評(píng)判方法是公民滿(mǎn)意度調(diào)查?，F(xiàn)在在公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系建立有許多研究，也有評(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)，適宜我國(guó)國(guó)情的模式還需要進(jìn)一步的探索。

（3）設(shè)置公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)

國(guó)內(nèi)學(xué)者們逐漸意識(shí)到公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的激勵(lì)作用，并開(kāi)始呼吁將公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)作為公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工具。與國(guó)外較為成熟的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)相比，我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)尚處于起步階段。在我國(guó)，從中央到地方政府都十分重視提高公共服務(wù)水平與改善公共服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)對(duì)國(guó)外設(shè)置公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)符合我國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。

3、政府管理科學(xué)化

（1）政府流程再造，提高服務(wù)效率

行政服務(wù)過(guò)程繁瑣，運(yùn)行不合理，運(yùn)作效率低下等是影響行政服務(wù)質(zhì)量的重要原因。通過(guò)改造行政服務(wù)流程，縮短公民獲得服務(wù)的等待時(shí)間，提高政府服務(wù)的便利性和服務(wù)效率是公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法。

（2）樹(shù)立政府服務(wù)理念

作為公共服務(wù)機(jī)關(guān)和人民利益的代表，職能部門(mén)必須樹(shù)立行政服務(wù)理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變角色，明確服務(wù)職能不僅是其施政行為的主要依據(jù)，更是一切價(jià)值追求的核心理念。因此，在實(shí)際中，必須首要解決好公民與職能部門(mén)之間的關(guān)系，牢固樹(shù)立以公民為本的奉獻(xiàn)精神和為人民群眾服務(wù)的理念，真正踐行以人為本的服務(wù)準(zhǔn)則，還應(yīng)該完善公務(wù)員的職業(yè)規(guī)范，認(rèn)識(shí)到其一切行為應(yīng)對(duì)公民委托人負(fù)責(zé)，提高公職人員的服務(wù)質(zhì)量。

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