【摘要】：本研究以舜天物流公司為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其顧客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)舜天物流顧客服務(wù)質(zhì)量存在的問題，接著運(yùn)用相關(guān)的科學(xué)方法對(duì)其存在的問題進(jìn)行改善。

【關(guān)鍵詞】：舜天物流；顧客；服務(wù)質(zhì)量

1.緒論

隨著電商的快速發(fā)展，我國(guó)物流行業(yè)快速興起，物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在眾多物流企業(yè)之間，物流服務(wù)的產(chǎn)品的差異化逐漸降低，越來(lái)越多物流企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)手段逐漸轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù)質(zhì)量上。物流企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上尋求生機(jī)，必須要將自身的顧客服務(wù)質(zhì)量提升上去，提高顧客服務(wù)滿意度，才能不斷的去吸引新顧客，才能更好的去維持舊顧客。

2.舜天物流顧客服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1舜天物流簡(jiǎn)介

南昌舜天物流公司是國(guó)家級(jí)的物流企業(yè)，經(jīng)過(guò)十幾年發(fā)展，企業(yè)現(xiàn)有自有營(yíng)運(yùn)車輛40多輛，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)20多個(gè)，員工上千人，企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)覆蓋20多個(gè)省、市地區(qū)。目前，企業(yè)每年業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)速度達(dá)到60%以上。企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)的服務(wù)產(chǎn)品主要包括：運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、庫(kù)存管理以及第三方物流方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理方案等相關(guān)增值服務(wù)。

2.2舜天物流顧客服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.2.1員工服務(wù)業(yè)務(wù)水平差

南昌舜天物流企業(yè)在招聘員工時(shí)，對(duì)員工的學(xué)歷水平要求不高，導(dǎo)致南昌舜天物流企業(yè)員工的業(yè)務(wù)服務(wù)水平較差。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，舜天物流客服部員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)為：本科學(xué)歷員工4名，大專學(xué)歷員工12名，大專以下學(xué)歷32名，總體來(lái)看的話，客服部大專以下的學(xué)歷人數(shù)占總?cè)藬?shù)的66.7%。南昌舜天客服部員工的整體學(xué)歷水平比較低，業(yè)務(wù)服務(wù)水平較低。

2.2.2客戶分類不正確

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南昌舜天物流對(duì)顧客分類時(shí)主要是根據(jù)顧客的發(fā)貨次數(shù)的多少來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于發(fā)貨次數(shù)多作為重點(diǎn)管理，發(fā)貨次數(shù)少的進(jìn)行一般管理，對(duì)于這種分類方法存在一定風(fēng)險(xiǎn)，有些客戶雖然發(fā)貨次數(shù)多，但對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)卻不大，這樣不考慮客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值對(duì)顧客進(jìn)行管理，使得有些顧客對(duì)舜天物流的認(rèn)同感降低。表1中是某季度舜天物流顧客的發(fā)貨次順的統(tǒng)計(jì)情況。

2.2.3部門之間協(xié)調(diào)性差

對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題調(diào)查，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量差的另一原因是舜天物流企業(yè)部門與部門之間的協(xié)調(diào)性很差，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖如下圖1所示：

x上圖顯示，舜天物流內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)中有四個(gè)平行部門分別是業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、客服部以及行政技術(shù)部，企業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量應(yīng)有這四個(gè)部門共同承擔(dān)。但其他部門均認(rèn)為顧客服務(wù)質(zhì)量有客服部負(fù)責(zé)，以至于部門之間的協(xié)調(diào)性很差，信息得不到有效的傳遞，從而影響顧客服務(wù)質(zhì)量。

3.舜天物流顧客服務(wù)質(zhì)量改善策略

3.1提升客服部員工業(yè)務(wù)水平

提升整個(gè)客服業(yè)務(wù)水平可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行努力：第一，客服部門應(yīng)該引進(jìn)高學(xué)歷員工，提高客服員工的自身素養(yǎng)；第二，重視對(duì)客服部分員工的培訓(xùn)，舜天物流可以聘請(qǐng)相應(yīng)的客服專家，對(duì)客服員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升客服員工的專業(yè)水平能力；第三，應(yīng)該對(duì)客服部門的管理流程進(jìn)行優(yōu)化，具體優(yōu)化流程如下圖2所示：

3.2 對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)分類

舜天物流在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)，不能準(zhǔn)確將不同的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)值體現(xiàn)出來(lái)，基于此，本研究運(yùn)用ABC分類法對(duì)表1中客戶進(jìn)行分類，具體分析如表2所示：

上表客戶分類主要是根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)進(jìn)行分類，分好類之后進(jìn)行有效服務(wù)措施，從而提升顧客的服務(wù)滿意度，具體服務(wù)措施如下圖3所示：

3.3 增強(qiáng)內(nèi)部溝通實(shí)現(xiàn)信息共享

舜天物流企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間應(yīng)該加強(qiáng)相互之間的溝通，將客戶服務(wù)質(zhì)量的提升的重任作為整個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在此基礎(chǔ)上，建立有效的信息共享平臺(tái)，能夠?qū)⒖蛻舴?wù)質(zhì)量存在的問題及時(shí)反饋到各個(gè)部門，從而能夠快速的做出反應(yīng)，能夠有效的提升整個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.結(jié)論

舜天物流企業(yè)雖然在近幾年雖然整體得到了快速的發(fā)展，但對(duì)其客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)存在較多的問題，主要表現(xiàn)在：一、員工客戶服務(wù)業(yè)務(wù)水平較差；二、客戶分類不夠準(zhǔn)確；三、企業(yè)內(nèi)部之間的協(xié)調(diào)比較差。結(jié)合舜天物力企業(yè)的實(shí)際情況，提出相應(yīng)的改善方案：一、從人才引進(jìn)、增強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化管理水平提高員工客戶業(yè)務(wù)水平；二、運(yùn)用ABC分類法對(duì)舜天物流客戶資源進(jìn)行科學(xué)有效的分類；三、增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部部門之間的溝通，有效的對(duì)客戶服務(wù)的相關(guān)信息進(jìn)行共享。

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