袁媛 天津交通職業(yè)學院

淺談網絡客服的銷售技巧

袁媛 天津交通職業(yè)學院

網絡客服是基于互聯網的一種類似于傳統(tǒng)商店售貨員的工作，具有方便性、高效性。隨著網絡購物的不斷發(fā)展，越來越多的交易由網絡客服來完成，網絡客服不僅是現代市場競爭的需要，而且對于企業(yè)的發(fā)展更是至關重要。網絡客服人員必須具備一定的職業(yè)素質、技能，并掌握相關的銷售技巧，才能更好的完成工作，促成網絡交易。本文從網絡客服的基本概念及重要性分析入手，對網絡客服的銷售技巧進行了探討，旨在為網絡客服銷售提供參考，促進網絡交易更好發(fā)展。

網絡客服 銷售技巧 溝通

隨著互聯網技術應用的不斷深入，電子商務得到快速發(fā)展，網絡購物已成為社會發(fā)展的一種主流趨勢。在這種背景下，網絡客服作為一個全新的職業(yè)悄然興起，并受得了各個企業(yè)的高度關注及重視。網絡客服不僅是促成網絡交易的重要主體，而且在網店及產品的宣傳推廣、售后客戶維護等方面也有著重要的作用，對于電子商務企業(yè)的發(fā)展至關重要。

1 網絡客服概述

網絡客服是指在網店等新型商業(yè)活動中，基于互聯網為客戶提供相關服務的工作人員，其是網絡購物發(fā)展到一定程度而細分出來的一個公眾，工作類似于傳統(tǒng)商店的售貨員。從目前網絡客服發(fā)展的情況來看，網絡客服主要分為售前客服、售中服務、售后服務、銷售客服、中評差評客服等工種。網絡客服相對于實體商店中的客服工作而言，其突出的一個特點就是對于網絡的高依賴性，通過阿里旺旺、騰訊qq、微信等聊天工具，在線上與買家進行實時交流，工作內容主要包括客戶答疑、客戶答疑、店鋪及產品宣傳推廣、促成訂單、完成銷售、售后服務等。

網絡客服雖然對于工作人員沒有很高的要求，但是客服人員也要具備一些基本的素質及技能才能更好地開展網絡客服工作。首先，網絡客服人員要掌握基本的電腦知識，能夠熟練使用WORD和EXCEL以及收發(fā)電子郵件，能夠熟悉的在網上搜索和找到所需資料，并能熟練運用軟件開展銷售工作。打字速度快，能夠盲打輸入，反應快，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。其次，要具備良好的心理素質，如處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節(jié)能力等；此外，技能素質要熟練，如要有良好的文字語言表達能力、豐富的行業(yè)知識及經驗以及熟練的專業(yè)技能；最后，要有“客戶至上”的服務理念、獨立處理工作問題的能力及分析各種問題的能力，即要有較高的綜合素質能力。

2 網絡客戶銷售技巧分析

2.1 及時地接待客戶的咨詢

網絡客服在工作中，往往要同時與多個買家交流，為他們解決各種疑問，這樣如果同時接待的客服太多就會導致一些新進的客服無法及時的予以接待，但是如果客服等得太久就會離開而放棄對商品的咨詢和購買。再加上網絡購物中由于客服不能親眼看到和摸到商品，只能看到相應的圖片，而圖片與實物往往存在一定的差距，因此在購物活動中客戶往往對商品存在較多的疑問，這種情況下，網絡客服人員就要能夠隨時、及時的答復客戶的各種疑問，讓客戶對所想購買的商品有一個更為全面而深入的了解，從而促成交易；所以網絡客服需要運用一定的技巧以及時地接待每一位客服的咨詢?？头藛T可以根據工作經驗整理出使用頻率較高的、有效的與客服交流的話語，并將其預先的設定為固定快捷語以備用。一般來說，這種快捷短語分為兩種，一種是預先設定好的話語，例如客戶進來時的回復、客戶對商品功能的疑問答復等，是一種根據經驗設計好的固定話術；而另一種是在開展某種商品促銷活動期間，為某個共性問題而設定的統(tǒng)一客服對外話語?？旖莼貜驮O計的運用，可以縮短客戶咨詢中等待的時間，對于提升交易達成的概率是非常有意義的。

2.2 正確把握客戶的購物心理

網絡客服在與客戶的交流溝通中，對客戶的購物心理進行正確的把握對于訂單的促成有重要作用，更好地把握買家的購物心理才能有針對性地進行產品宣傳及購買引導，是值得每一個網絡客服高度重視并利用的一個銷售技巧。一是要充分利用客戶“怕買不到”的心理。一般來說，買家與客戶打開了咨詢的平臺，就說明客戶對改商品是有一定的購買意向的，因此想在購買前對商品的有關情況進行進一步的了解，但是在與客服的交流過程中，如果網絡客服對于商品的描述不能使買家下定購買的決心，這種情況下客服就可以利用人們對越是得不到、買不到的東西就越想得到和買到的心理進行進一步的引導，比如可以利用“這款商品是我們最暢銷的，已經補了幾次貨了，現在這批也只剩3件了，經常脫銷，喜歡的話就抓緊哦！”等話語促成交易；二是利用買家希望快點拿到商品的心理。一般來說，買家在網購過程中都有在下單及付款后希望能夠快點拿到商品的心理，因此在網絡銷售過程中，客服人員可以說：“喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人十分鐘后就到了，如果現在支付成功的話，馬上就能發(fā)貨了。”

2.3 積極推薦，促成交易

在網絡銷售過程中，客戶人員向買家積極地推薦商品對于網絡交易的達成也是非常關鍵的。要做到好的推薦，一是客服人員要基于客戶的需求進行，即在推薦商品的過程中要根據客戶的要求去介紹，這樣才能更好地激起客戶對商品的興趣。但是任何一種溝通技巧都不能對所有的客戶都適用，需要根據不同的客戶類型調整說話的技巧。例如對于對商品缺乏認識的客戶，由于其對客服的依賴性較強，客服人員就可以像朋友一樣細心的為其解答各種疑問，從不同角度考慮推薦產品，并告訴他們推薦的原因，在客服的詳細解說中就很容易促使這類客服下單；而對于對商品了解非常深入的顧客，客服人員在表示出對其欣賞的基礎上，如果再用商量的口吻為其推薦商品，那么就更容易使得這類顧客接受推薦。二是要巧妙反問。當顧客咨詢的商品正巧沒有的情況下，客服人員可以巧妙的運用反問來促成訂單，比如當顧客需要粉紅色的，但是恰好沒有，客服人員就可以反問：“不好意思，這個顏色的我們沒有進貨，但是我們有黑色、黃色和紫色的，您好您比較喜歡哪種呢？”這樣的反問相對于直接答復沒有來說更能促成訂單。三是要適時推薦，促成交易。有些客服在購物過程中，往往對于購買哪一種顏色或款式等猶豫不決，這種情況下，客服人員就要憑自己的交流經驗，根據客戶的需求進行專業(yè)的推薦，并詳細說明理由，在你的引導下客戶就可以縮短考慮時間，而更快地進行下單。

2.4 針對買家不同要求采取相應銷售技巧

在網絡購物中買家有著成千上萬種選擇，這就使得他們對于商品購買有著不少的要求，面對這種情況要想達成交易我們就應當采取相應的銷售技巧。為此，筆者以買家對商品價格這一較為常見的要求來舉例：第一，針對買家商品價格要求的銷售技巧。一是部分買家由于已經較為熟悉自己所需購買的商品行情或是較為大方，并且在咨詢中未就價格提出異議。為了將其轉化成本店回頭客，客服人員可以將店內關于商品正常優(yōu)惠政策或贈送禮品主動告知，這樣一來會使其對本店增加好感而在下一次優(yōu)先考慮到我們這購物；二是部分買家在咨詢中對商品價格進行討價還價，此時客服根據店內政策看是否能在給予一定讓步，如無法讓步的話可以先告知買家商品價格已經較為優(yōu)惠了，并且物有所值；如果買家仍對價格進行討價還價，那么客服可以建議其看一下別的優(yōu)惠商品。另外，針對部分在商品價格上采取威脅或無理要求的買家，客服人員必須要將本店原則明確告知及重申之外，讓他們再去參考一些其他同類商品價格與品質在考慮購買。

2.5 打造優(yōu)質售后服務，提高客戶的回頭率

網絡購物時代，客戶不僅注重購買過程中的商家服務，對于售后服務更是重視。優(yōu)質的售后服務可以更好地樹立店鋪的形象，提高客戶的回頭率。首先，要堅守誠信。網絡購物雖然方便快捷，但缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要有一顆誠摯的心，像對待朋友一樣誠實的解答顧客的各種疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦商品。其次，保持積極態(tài)度，及時處理售后問題。當售出的商品出現質量等問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司出的問題，都不應回避或推脫，而是予以重視并及時解決。通過積極主動與客服進行溝通，對顧客的不滿要反應敏感積極，讓顧客感受到尊重與重視；能補最好盡快再給顧客不發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應高讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3 結束語

總而言之，網絡客服在網店的推廣、產品的銷售以及售后的客戶維護等方面都有著重要的作用。而隨著電子商務的快速發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質的網絡客服服務也顯得更為重要，激烈地市場競爭也對網絡客服人員提出了更高的要求，因此，網絡客服人員在工作中要不斷進行總結、積累、學習、提升，才能不斷提升自身的銷售水平，成為一名優(yōu)秀的網絡客服工作人員，為店鋪帶來更大的效益。

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