摘要：高校圖書館使用微信公眾平臺(tái)為用戶提供移動(dòng)服務(wù)趨于泛在化。通過對全國112所“211工程”高校圖書館微信公眾平臺(tái)使用現(xiàn)狀進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，從發(fā)文量、服務(wù)模式、服務(wù)功能、更新頻次等多方面進(jìn)行分析，找出其特點(diǎn)及不足，并在此基礎(chǔ)上提出了高校圖書館應(yīng)利用微信公眾平臺(tái)打造特色服務(wù)和智慧型服務(wù)項(xiàng)目，開拓圖書館服務(wù)新領(lǐng)域。

關(guān)鍵詞：211工程；高校圖書館；微信公眾平臺(tái)；移動(dòng)服務(wù)

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0034

1引言

微信是深圳騰訊公司于2011年1月推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，支持語音、視頻、圖片和文字快速發(fā)送。自推出之后，其用戶數(shù)量就呈迅速增長的態(tài)勢，截至2016年10月，微信活躍用戶人數(shù)已經(jīng)突破了8.5億。2012年8月微信開通微信公眾平臺(tái)，開發(fā)者或商家通過在微信公眾平臺(tái)上申請的應(yīng)用賬號（微信公眾號），可以實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動(dòng)。艾媒網(wǎng)發(fā)布的《2016年APP與微信公眾號市場研究報(bào)告》顯示，2016年中國微信公眾號數(shù)量已超過1200萬。

2高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查

2.1微信公眾號開通情況

本文選取教育部公布的112所“211工程”高校的圖書館，通過搜狗搜索引擎的微信公眾號搜索功能和手機(jī)微信6.5.4版本搜索112所高校的微信公眾號，截至2017年1月，有101所圖書館擁有微信公眾號，占總數(shù)的90%。開通微信訂閱號的有63所，開通微信服務(wù)號的有41所，其中有3所高校同時(shí)擁有兩種微信公眾號并且都在對讀者服務(wù)，其所占比例如圖1所示。104個(gè)微信公眾號中有5個(gè)沒有進(jìn)行微信認(rèn)證，99個(gè)通過微信認(rèn)證。

2.2微信公眾號發(fā)文量情況

我國高校圖書館根據(jù)各館館情，開通了不同類型的微信公眾號——訂閱號和服務(wù)號。就群發(fā)信息數(shù)量來說，訂閱號每天能群發(fā)1次信息，服務(wù)號每月能群發(fā)4次信息，兩者每次群發(fā)都可包含最多8條的圖文信息。本次調(diào)查選取2016年12月份為統(tǒng)計(jì)時(shí)間段，對訂閱號發(fā)文量和服務(wù)號發(fā)文量分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每組公眾號按發(fā)文量從少到多排序，名稱以序號代替，其統(tǒng)計(jì)結(jié)果見圖2。其中訂閱號發(fā)文量最多的前四所圖書館為湖南大學(xué)圖書館（87條）、同濟(jì)大學(xué)圖書館（84條）、山東大學(xué)圖書館（61條）、蘭州大學(xué)圖書館（57條）。服務(wù)號發(fā)文量最多的前四所圖書館為內(nèi)蒙古大學(xué)圖書館（31條）、河海大學(xué)圖書館（23條）、新疆大學(xué)圖書館（21條）、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館（21條）。

圖書館微信訂閱號相對于服務(wù)號，其推送內(nèi)容豐富、更新頻次高的優(yōu)勢可以提高讀者的關(guān)注度，讀者可以及時(shí)了解圖書館最新資訊，如數(shù)據(jù)庫更新、講座通知、新書通報(bào)、書評、影評等信息，有助于宣傳推廣圖書館的各項(xiàng)資源和服務(wù)。

2.3微信公眾號服務(wù)功能情況

微信公眾平臺(tái)于2015年對通過微信認(rèn)證的訂閱號開放自定義菜單接口，在此之前，服務(wù)號已具有此項(xiàng)功能。自定義菜單接口可實(shí)現(xiàn)10種類型按鈕，開發(fā)者可以根據(jù)需要開發(fā)不同的服務(wù)功能。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，比較分析后發(fā)現(xiàn)圖書館微信公眾號主要實(shí)現(xiàn)以下七類功能。

Ⅰ通知公告類：本館新聞，資源動(dòng)態(tài)，講座信息，展覽信息，征稿信息，活動(dòng)通知等；

ⅡOPAC查詢類：館藏檢索，新書通報(bào)，借閱排行榜等；

Ⅲ我的圖書館：綁定/解綁讀者證，借閱/續(xù)借，掛失讀者證，圖書轉(zhuǎn)借，欠費(fèi)查詢，新書薦購等；

Ⅳ閱讀推廣類：書評影評，雜志精選，熱門圖書，新書推薦，微期刊，公開課等；

V常用服務(wù)類：常見問題，開放時(shí)間，客戶端下載，在線咨詢，座位查詢，座位預(yù)定，校車時(shí)刻表，我的存包柜，研討室預(yù)定，失物招領(lǐng)等；

Ⅵ資源服務(wù)類：超星學(xué)術(shù)搜索，超星發(fā)現(xiàn)，SpiScholar學(xué)術(shù)資源在線，高校e讀搜索，Sum-mon2.0學(xué)術(shù)搜索，CALIS外文期刊網(wǎng)，Primo cen-tral index學(xué)術(shù)搜索，考試學(xué)習(xí)系統(tǒng)等；

Ⅶ其他小功能：校園應(yīng)用，生活應(yīng)用，娛樂應(yīng)用，查快遞，查天氣等。

為了比較直觀地分析101所圖書館的微信公眾號服務(wù)功能，本文根據(jù)各個(gè)公眾號提供的服務(wù)項(xiàng)目把服務(wù)質(zhì)量分為四個(gè)等級，等級越高服務(wù)質(zhì)量越高。

1級：只提供Ⅰ類服務(wù)；

2級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ類服務(wù)；

3級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ+Ⅳ/Ⅴ類服務(wù)；

4級：提供Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ+Ⅳ+Ⅴ+Ⅵ+Ⅶ（可選）類服務(wù)。

101所圖書館微信公眾號按服務(wù)等級從低到高排序，名稱以序號代替，其服務(wù)等級分布如圖3所示，其中1級9所，2級23所，3級48所，4級21所。

3高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量分析

3.1高校圖書館對微信重視程度分析

隨著無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備的普及，高校讀者希望圖書館能夠完善移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。目前，各高校圖書館也嘗試通過不同的平臺(tái)為讀者提供移動(dòng)服務(wù)，比如微博、圖書館APP、WAP網(wǎng)站、微信等。微信公眾號自2012年發(fā)布至今只有短短五年，各高校圖書館對其重視程度不同，因此對其開發(fā)應(yīng)用程度不一。服務(wù)等級為3級和4級的圖書館非常重視微信公眾號在開展讀者服務(wù)工作中的作用，積極進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)；服務(wù)等級為2級的圖書館認(rèn)識到微信公眾號的作用，但由于技術(shù)、資金、人員等問題只開發(fā)了部分功能；服務(wù)等級為1級的只把微信公眾號作為資訊發(fā)布平臺(tái)；還有的圖書館沒有開通微信公眾號服務(wù)。

3.2信息發(fā)布途徑

圖書館微信公眾號發(fā)布信息有兩種途徑，一是通過群發(fā)消息功能主動(dòng)向用戶推送消息，二是通過在菜單中自定義通知公告欄目讓用戶主動(dòng)查找信息。前者不受內(nèi)容限制，只要是管理員認(rèn)為有價(jià)值的文章都可以推送給讀者，而后者一般發(fā)布圖書館事務(wù)信息，如館內(nèi)新聞、活動(dòng)資訊、資源動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)講座、新書通報(bào)、好書推薦、失物招領(lǐng)等。群發(fā)消息可以配上精美的圖片和舒適的圖文排版，文首或文尾可以標(biāo)注分享和關(guān)注線索，促使訂閱用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)分享傳播，提高訂閱量。菜單中的通知公告欄目可以分類，讓讀者有針對性的選擇需要的信息。二者相輔相成，共同為讀者提供資訊服務(wù)。

3.3基本服務(wù)項(xiàng)目和特色服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)分析

每個(gè)圖書館的微信公眾號服務(wù)項(xiàng)目都有所不同，比較服務(wù)等級為3級和4級的微信公眾號，我們把每個(gè)公眾號特有的服務(wù)項(xiàng)目列為特色服務(wù)項(xiàng)目，其他項(xiàng)目列為基本服務(wù)項(xiàng)目。選取開展特色服務(wù)項(xiàng)目較多的12所圖書館，其服務(wù)項(xiàng)目列表如表1所示。

可以看出，特色服務(wù)項(xiàng)目大致分為四種：一是參考咨詢，如華中科技大學(xué)圖書館利用機(jī)器人技術(shù)實(shí)現(xiàn)簡單的在線咨詢；二是資源服務(wù)，如西安電子科技大學(xué)圖書館集成三種一站式搜索引擎，快速查找中、外文電子資源；三是閱讀推廣，如哈爾濱工程大學(xué)圖書館的閱讀達(dá)人微書評、書香校園隨手拍、經(jīng)典享悅等欄目給讀者建造了一個(gè)交流分享的平臺(tái)；四是各類應(yīng)用，如華中科技大學(xué)圖書館的3D導(dǎo)航，湖南師范大學(xué)圖書館的座位計(jì)時(shí)器和吉林大學(xué)圖書館的各種校園應(yīng)用、生活應(yīng)用、娛樂應(yīng)用等，為讀者的學(xué)習(xí)、生活提供了便利。

4高校圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)展策略

4.1重視微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)推廣力度

高校圖書館利用微信公眾平臺(tái)服務(wù)讀者，是圖書館服務(wù)模式的一次創(chuàng)新，是順應(yīng)時(shí)代潮流發(fā)展的一次飛躍。為了提高讀者對這種服務(wù)模式的認(rèn)可度和信任度，圖書館一方面應(yīng)加強(qiáng)宣傳推廣力度，讓讀者知道并學(xué)會(huì)應(yīng)用這種工具，提高圖書館使用率；另一方面應(yīng)加強(qiáng)資金、技術(shù)、人員投入力度，學(xué)習(xí)兄弟院校開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，開展特色服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)，從廣度和深度兩方面滿足讀者的需要。

4.2集成多種服務(wù)，打造一體化微信服務(wù)平臺(tái)

在知識資源極大豐富的時(shí)代，讀者希望圖書館能夠提供集文獻(xiàn)資源與服務(wù)項(xiàng)目于一體的一站式移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，而圖書館也需要打造易推廣、成本低、維護(hù)方便、高度集成的多功能服務(wù)平臺(tái)，微信公眾平臺(tái)在這方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。目前90%的圖書館公眾號已將OPAC檢索、個(gè)人借閱服務(wù)、信息公告、閱讀推廣、常見問題咨詢、文獻(xiàn)傳遞等傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目移植到微信公眾平臺(tái)上，但只有28%的圖書館公眾號將實(shí)時(shí)咨詢、電子資源的一站式檢索等高級服務(wù)項(xiàng)目嵌入了微信，距離讀者的期望值還很遠(yuǎn)。圖書館應(yīng)當(dāng)利用微信用戶的基礎(chǔ)優(yōu)勢，充分開發(fā)移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，打造以微信公眾平臺(tái)為基礎(chǔ)的微信移動(dòng)服務(wù)APP。

4.3利用客服接口提高參考咨詢服務(wù)水平

微信有兩個(gè)被動(dòng)回復(fù)接口可以與粉絲互動(dòng)——“客服接口”和“向用戶回復(fù)消息接口”。二者在回復(fù)時(shí)間和回復(fù)數(shù)量上都有區(qū)別。“客服接口”可以在粉絲發(fā)起交互后的48小時(shí)內(nèi)，發(fā)送無限制條數(shù)的各種類型的消息給粉絲，可以同時(shí)支持人工回復(fù)和機(jī)器自動(dòng)回復(fù)；而“向用戶回復(fù)消息接口”是在5秒鐘內(nèi)回復(fù)一條消息，只支持機(jī)器自動(dòng)回復(fù)。通過對上述104個(gè)圖書館微信公眾號進(jìn)行在線咨詢測試，僅有5%開通了“客服接口”功能，其余的都是利用“向用戶回復(fù)消息”接口自動(dòng)應(yīng)答，通過輸入關(guān)鍵字獲取幫助。然而，后臺(tái)提供的關(guān)鍵字是有限的，回答讀者問題的能力也是有限的，滿足不了讀者多方面的咨詢需求。因此開發(fā)“客服接口”功能，可以更全面地為讀者提供咨詢服務(wù)，提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

4.4利用微信公眾平臺(tái)新功能開發(fā)智慧型服務(wù)項(xiàng)目

微信具有語音識別、條碼/二維碼掃描、地理位置定位等功能，利用這些技術(shù)可以開發(fā)出智慧型圖書館服務(wù)項(xiàng)目。如惠州學(xué)院圖書館借助于微信公眾平臺(tái)開放的語音識別API，輔之以拼寫檢查、中文分詞、輸入糾錯(cuò)等字符處理方法與檢索技術(shù)優(yōu)化查詢結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了微信語音找書功能。湖南師范大學(xué)圖書館利用微信二維碼掃描技術(shù)自主開發(fā)推出“微信座位管理系統(tǒng)”，有效治理了自習(xí)室占座現(xiàn)象。哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館的“掃碼知書”，大連理工大學(xué)圖書館的“掃碼薦購”，北京航空航天大學(xué)圖書館的“掃碼續(xù)借”都是在借用了微信“掃一掃”功能的基礎(chǔ)上，結(jié)合本館OPAC查詢系統(tǒng)開發(fā)的。重慶大學(xué)圖書館推出基于微信的“二維碼門禁”功能，讀者只需利用學(xué)號和密碼進(jìn)行個(gè)人信息認(rèn)證后，即可自動(dòng)獲得一個(gè)長期有效的二維碼電子進(jìn)館證，門禁掃描驗(yàn)證后，就可以直接進(jìn)入圖書館，二維碼門禁移動(dòng)應(yīng)用對社會(huì)讀者同樣開放。

隨著微信功能越來越強(qiáng)大和第三方接口的全面開放，圖書館在微信移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域還有更廣闊的發(fā)展前景，如開發(fā)微信借書功能，讀者在忘記帶借閱證的時(shí)候只需出示“二維碼門禁”功能中的二維碼，借閱機(jī)掃描驗(yàn)證后就可借閱圖書；對圖書館的有償服務(wù)項(xiàng)目增加“微信支付”功能等等。因此，開發(fā)基于用戶體驗(yàn)的智慧型服務(wù)和解決由此引發(fā)的安全問題將是圖書館微信服務(wù)平臺(tái)下一步需要開展的工作。

5結(jié)語

本文通過調(diào)查分析112所“211工程”高校圖書館微信公眾號服務(wù)能力，認(rèn)為我國高校圖書館目前的微信移動(dòng)服務(wù)功能整體水平不高，特色服務(wù)和智慧型服務(wù)內(nèi)容較少。如何以微信公眾平臺(tái)為工具，提高參考咨詢服務(wù)水平，開發(fā)特色服務(wù)項(xiàng)目和智慧型服務(wù)是下一步的研究方向。