將市場營銷中的顧客滿意度理論引入高職教育領域，通過高職教育相關利益者對高職教育服務質(zhì)量或產(chǎn)品的評價指標來建立高職教育滿意度測評指標體系，一套科學、有效的學生滿意度測評體系是保證滿意度測評結(jié)果真實、可靠的前提。從學生的角度了解對的滿意程度，促進高職院校各方面工作的提高。

近年來，湖南高等學校迅速擴張，高職教育得到了迅猛的發(fā)展。到2012年，湖南高等學校106所，高職院校達到68所，高職教育已占到整個湖南高等教育的半壁江山 其中長株潭地區(qū)的高職院校46所，占湖南省高職院校的67.64%，長株潭地區(qū)的高職教育在湖南省高職教育中占有重要地位。但高等職業(yè)教育的教

育質(zhì)量卻不容樂觀，社會對高職院校畢業(yè)生的認可度也不高；且隨著出生率的下降，生源數(shù)量在減少，高職教育將會首當其沖地面臨生源不足的問題。通過對長株潭地區(qū)高職教育進行滿意度調(diào)查，了解高職學院自身的優(yōu)勢和不足，進而有針對性地進行改進，是增加學校競爭力的有效措施之一。因此，在長株潭地區(qū)高職學生中開展?jié)M意度調(diào)查，構(gòu)建高職教育學生滿意度測評指標體系，對提升學校競爭力具有重要的意義。

一、高職教育學生滿意度測評概述

1、高職教育學生滿意度內(nèi)涵。學生滿意度概念產(chǎn)生于上世紀90年代，對于高職學生，學生滿意度更多強調(diào)的是一種心理感受，是指學生的實際感受值與期望值之間的比較，比對結(jié)果所帶來的滿意或是失望的主觀感受。學生滿意度是一種心理滿足程度，即學生對接受到的高等教育服務的滿意程度。

2、高職教育學生滿意度測評。高職教育學生滿意度測評用來衡量與測評高職學生對學校提供的各種服務的滿意程度。學生作為高校服務的直接消費者，有權評判所接受的教育服務質(zhì)量的高低好壞。但是，傳統(tǒng)的高職教育質(zhì)量的界定特指向教育的產(chǎn)品（學生），而不是生產(chǎn)出這些產(chǎn)品的資源和過程。在這種質(zhì)量觀指導下，必然導致高職教育評估體系由政府主導，教育部制定統(tǒng)一的測評方案和標準，教育主管部門從各個學校和各級教育行政部門遴選測評專家。測評活動主要面向?qū)W校和教師，重在考察學校的辦學條件和教師的教學水平，學生作為一種產(chǎn)品在測評中被忽視。隨著高職教育質(zhì)量觀的不斷發(fā)展，高職教育的服務屬性逐漸引起人們的重視，學生作為高職教育的“消費者”或“顧客”，是高職教育最重要的利益相關者，他們的地位越來越受到重視。因此，滿意度測評指標體系是否科學有效直接關系到滿意度測評結(jié)果是否科學和可信。

二、長株潭地區(qū)高職教育學生滿意度測評指標體系構(gòu)建

1994年，美國Laurie Schreiner博士和Stephanie Juillerant博士設計了《大學生滿意度量表》，對在校大學生的滿意度進行了連續(xù)12年的調(diào)查[1]。常亞平等建立了一個可量化測評的中國高等院校學生滿意度的指標體系和評價模型，但在權重的計量方面，只考慮了因子重要度方面的因素，而對于在因子提取過程中出現(xiàn)的數(shù)學信息，沒有加以充分的利用。測評長株潭地區(qū)高職教育服務學生滿意度。首先需要一個可供直接測量的指標體系，該指標體系必須能夠體現(xiàn)高職教育服務的特點和屬性，反映影響高職學生評價學校服務質(zhì)量的主要因素， 指標本身界定準確且學校具有可操作性；這是決定整個測評體系合理性、適用性的關鍵。

1、構(gòu)成要素。高職學生滿意度是指大學生對所體驗的教育服務的反饋與評價，通過對問卷調(diào)查資料收回的整理歸類，高職學生滿意度包括學校形象和規(guī)模滿意度、教學服務和實驗實訓滿意度、教師和教學水平滿意度、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度、后勤服務滿意度、學生自我學習和個人成長滿意度、輔導員管理滿意度等要素。

2、高職院校學生滿意度指標體系構(gòu)建。測評高職教育服務學生滿意度，首先需要一個可供直接測量的指標體系，能反映影響高職學生評價學校服務質(zhì)量的主要因素指標本身界定準確且學校具有可操作性，高職教育服務學生滿意度測評指標體系的構(gòu)成分為二個層次高職教育服務學生滿意度是總的測評指標為一級指標即第一層次，二級指標即第二層次，借鑒周燕玲碩士論文 《高職教育學生滿意度評價模型的構(gòu)建》，結(jié)合長株潭地區(qū)高職教育相關者的實際，結(jié)合湖南省教育廳申報卓越校指標體系設計長株潭地區(qū)高職學生滿意度測評指標體系。

本測評指標體系包括有7個一級指標和36項二級指標：

1、學校形象和規(guī)模滿意度。在一級指標下面設有5項二級指標：院校規(guī)模、區(qū)域優(yōu)勢、學院定位、學院品牌、社會聲譽。學校形象即社會對學校所做出的綜合評價，是學校教育教學質(zhì)量、領導風范、辦學條件、文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)，是學生選擇是否填報以及入學后對學校是否滿意的關鍵指標之一；院校規(guī)模則與學校的建設規(guī)模和招生政策、地理位置息息相關，學校規(guī)模大投資多配套設施好；學校品牌是學校的無形資產(chǎn)，是長期發(fā)展過程中累積良好的辦學經(jīng)驗，聚集優(yōu)秀的師資力量；社會聲譽則是影響學校招生、畢業(yè)生就業(yè)的重要因素，社會聲譽好則生源足，畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量也更高，學生待遇更好。

2、教學服務和實驗實訓滿意度。在一級指標下設立5項二級指標：專業(yè)設置、教學管理、技能競賽、技能抽查、資格考證，實驗實訓室建設。專業(yè)設置是否合理、專業(yè)方向和教學計劃的設置，教學管理包括管理規(guī)章制度的設置與執(zhí)行、行政管理人員素質(zhì)與水平的高低、日常教學秩序管理與教學督導的有機結(jié)合，教學管理模式對學生知識能力提高和技能鍛煉的幫助。高職院校與專業(yè)課程匹配的實驗實訓每學期都有安排，學生是否滿意實訓實驗軟件的操作，對專業(yè)的掌握十分重要，如果沒有與信息化社會對接的實訓實驗軟件，學生就無法完成專業(yè)技能抽查知識點；專業(yè)技能抽查能夠幫助學生夯實基本技能，培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)、提高核心技能，完成資格考證，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)目標。

3、教師和教學水平滿意度。在一級指標下設立6項二級指標：誠信、職稱結(jié)構(gòu)、實踐能力、實驗實訓指導、可信任程度、畢業(yè)設計指導、專業(yè)授課水平、信息化教學水平；對于任何一個高職院校來講，師資隊伍建設至關重要，如果沒有高質(zhì)量的教師隊伍，將威脅到高職院校的生存與發(fā)展。高職教師不僅擔負著在課堂上將自己的知識和技能傳授給學生的重任，還要積極參與科研活動，針對高職學生動手能力和專業(yè)技能比較弱等特點，加強與學生的交流與溝通，提高學生滿意度。

4、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度。在一級指標下面設有2項二級指標：職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。對于大學生畢業(yè)就業(yè)是關鍵，畢業(yè)以后是否能順利的簽訂就業(yè)協(xié)議，是大學生關注的熱點和焦點；職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導幫助學生分析自身的職業(yè)性格特征及個人優(yōu)缺點，根據(jù)學生的人生理想和實際條件，為學生提出合理規(guī)劃自己職業(yè)生涯的建議，為學生提供所需要的就業(yè)指導和信息服務，幫助學生調(diào)適擇業(yè)心理，掌握如何選擇就業(yè)單位，進行簡歷制作和面試技巧培訓，提高學生就業(yè)率。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育是以培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)基本素質(zhì)和開創(chuàng)型個性的人才為目標，以培育在校學生的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力為主，本質(zhì)上是一種實用教育。萬眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)的時代，高職學院是否建立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地并給予創(chuàng)新資金的支持，直接影響高職學生對高職院校的滿意度。

5、學生自我學習和個人成長滿意度。在一級指標下面設有6項二級指標：獎助學金評定、社團活動及社會實踐機會、公益活動、圖書館建設與服務、文體設施、校園網(wǎng)絡。獎學金評定是在校期間學習成績優(yōu)異，當學年學習成績排名在評選范圍內(nèi)位于前10%，且無不及格科目，社會實踐、創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)等方面特別突出的學生予以獎勵，能鼓勵學生在校好好學習，促進在校大學生健康成長。圖書館是高職院校學生課外獲取知識的另一大途徑，圖書館服務主要包括圖書館實物藏書和電子圖書，如中國知網(wǎng)的查閱；校園環(huán)境是學生每天所接觸的事物，學院的設計風格和布局、綠化建設、休閑場所的規(guī)模等，還包括學習氛圍、校園風氣、文化傳承等方面的情況；文體設施指學生需要學校有規(guī)范的運動場地，良好的運動活動設施，校園網(wǎng)絡是指學院的網(wǎng)絡建設投入能滿足學生學習、生活需求。

6、后勤服務滿意度。在一級指標下面設有6項二級指標：周邊設施、校園環(huán)境、教學樓設施、宿舍設施、食堂設施、醫(yī)療條件。后勤服務雖然不直接參與到高職院校的教育過程中，但其對于高職院校整體運作的保障作用是毋庸置疑的，如果沒有后勤管理，教學科研及其他工作都失去了物質(zhì)基礎。對于學校而言，后勤工作是高職院校的一個展示“窗口”，可以通過這個窗口向?qū)W生家長和社會公眾展示學校良好的辦學條件和就學環(huán)境。對于學生而言，后勤工作為他們創(chuàng)造了穩(wěn)定的生活秩序和安心的學習環(huán)境，是他們在校進行學習和生活的物質(zhì)條件保障。周邊設施是學生在“衣食住行”各方面的保證條件，學生出行是否方便，周邊是否有配套的購物休閑去處，周邊環(huán)境如何，都會影響到學生對學校的滿意度；

7、輔導員管理滿意度。在一級指標下面設有6項二級指標：職業(yè)素質(zhì)、管理水平、工作方法和年限、學生信用度、處事能力、儀表儀容。輔導員良好的職業(yè)素養(yǎng)能傳授學生人際交往的技巧和藝術，幫助學生處理好舍友、同學、師生、朋友等人際關系，以身傳教，言行一致，能幫助學生建立良好的人際交往關系。較高的鼓勵水平能幫助學生正確認知自己，有健康的心里狀態(tài)，幫助學生及時排解日常的心理困擾；關心學生的生活情況，指導和幫助學生獲得經(jīng)濟資助或勤工助學崗位，緩解或解決學生的經(jīng)濟困難和壓力，增強學生是信用度和滿意度。

三、結(jié)束語

高職教育學生滿意度測評是掌握高職教育健康發(fā)展的重要渠道，有利于學校了解學生對學校各項工作及服務的評價，促使學校持續(xù)改進各項工作；學生滿意度測評體系構(gòu)建是高職院校實行教育管理工作非常有用的管理工具，有利于促進學生增強對學校建設的參與意識，明確自己學習、生活的奮斗目標。高職院校通過“學生滿意度”測評，有利于學校了解自身與社會需要之間的差距，增強辦學的市場意識，提高市場競爭力；有利于完善高職院校卓越校的申報和建設。

基金項目：湖南省“十二五”教育規(guī)劃課題《長株潭地區(qū)高職教育學生滿意度測評研究》（編號：XJK014ZY008）。

（作者單位：湖南化工職業(yè)技術學院）