社會科學技術發(fā)展迅速，為了能夠提升市場競爭力，很多酒店都開始逐漸意識到了提升顧客滿意度工作的重要性。顧客已經成為了提升酒店競爭實力的戰(zhàn)略性資源，因此搶奪逐漸減少的顧客資源是酒店行業(yè)發(fā)展的重要關鍵環(huán)節(jié)。本文分析了顧客滿意度對于酒店發(fā)展的重要性，重點探討了如何能夠提升客戶滿意度，從而促進酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

一、顧客滿意度對酒店發(fā)展產生的影響

（一）對酒店自身的影響

酒店的一切經營和管理活動都是以盈利為主要目的的，客戶是酒店發(fā)展盈利的重要載體，想要在激烈的市場競爭當中取得優(yōu)勢，就需要重視酒店顧客的滿意度，利用更好的服務來獲取更多顧客的認同。顧客的滿意程度越高，那么顧客自身對于該酒店的忠誠度也就越高，對于酒店當中具備的其他事物和服務也有逐漸提升認可度。在購買一件食品或者是一項服務服務的時候，顧客的需求得到了滿足，同時也獲得很好的服務，那么顧客對于酒店的滿意度也會相對提升，有可能會帶動后期的其他消費，無形中增加了酒店的利潤，因此可以說顧客的滿意程度決定了酒店的整體營業(yè)額。在滿足顧客需求的同時，也要深入的了解顧客的心理需求，這樣才能有而更多顧客上門，如果顧客在酒店中對服務感覺不滿意，那么酒店需要花費更多的精力來跟顧客維系關系，營業(yè)額和利潤都會受到影響。

（二）顧客滿意度對于與行業(yè)競爭力的影響

想要在行業(yè)激烈的競爭當中占據不敗之地，就需要加強酒店自身的競爭實力，而酒店的競爭實力就是顧客，沒有了顧客，就沒有了消費市場，自然也就沒有了競爭力，那么酒店自身也不可能發(fā)展和壯大。因此酒店必須要盡可能的救助更多的顧客，在提升利潤的同時，也能夠提升酒店的競爭實力。提升顧客滿意程度能夠有效讓酒店在競爭當中處于不敗之地，顧客的滿意度越高，那么企業(yè)的競爭實力也就越大，顧客的滿意程度直接影響了酒店的競爭實力。酒店要在顧客身上投入更多的精力，了解顧客的服務需求和心理需求，給顧客提供滿意的菜肴和服務，贏得顧客的青睞，提升酒店企業(yè)的經濟實力，才能夠確保酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

二、如何提升顧客滿意度

（一）情化服務

為了能夠搶奪顧客，酒店行業(yè)紛紛都使出了各種服務招數，目的就是要提升自身酒店的服務質量和水平，讓顧客能夠對酒店服務滿意。但是縱觀各大酒店的服務招數，其實基本上都雷同，不容易對其他酒店形成競爭威脅。酒店服務需要融合一定的酒店文化理念，例如說很多國外的成功酒店給顧客提供的都是朋友式的、親情化的服務，跟其他酒店的教科書式服務立刻形成了鮮明的對比，也給酒店帶來了大量的忠誠顧客。我國的酒店很少能具備這種親情式服務模式，只重視了菜肴的味道和室內的環(huán)境等，只能讓顧客滿意，并不能夠提升滿意度。只有當親情服務成為酒店文化的時候，才能夠讓企業(yè)員工形成自覺地行為，把自己放在顧客角度看問題，提供的服務自然也會超出顧客的滿意度。

（二）為顧客提供便利

酒店在運行過程中，可以給顧客營造出家的氣氛，提供生活上必須的服務和設施，例如說免費提供停車服務，這樣的服務其實是很平常的，但是只要用心做，顧客們就一定能感受到。在酒店住店需要交納停車費，這是我國很多酒店都需要改進的地方。重視地域的差異性，很多顧客都來自不同的少數民族，因此酒店的菜系需要提供民族差異口味，給顧客帶來更多的食物選擇。酒店的室內裝飾要適當，給顧客打造出一種在家吃飯一樣的舒適氣氛。

（三）正確對待顧客的抱怨

在前臺或者是酒店的其他窗口設置專門人員來接受顧客的意見和建議，很多顧客對于酒店的服務并不滿意，但是卻無處投訴，很多酒店面對顧客的抱怨也是采取踢皮球的方式，不同工作部門之間相互推卸責任，最后也是顧客選擇自認倒霉，下次不再光臨，這樣的行為導致酒店失去了一部分顧客群體。在這種情況下，顧客對于酒店的滿意程度也就可想而知了。因此酒店應該設置出專門的機構來承接顧客的建議和意見，免費接聽顧客的投訴電話，讓顧客能夠有專門的機構來處理自己的投訴問題。工作人員要虛心的接受顧客的檢疫，這是處理顧客投訴問題的重要前提要求，積極地分析問題、找出問題，然后誠懇地進行致歉，求得顧客的體諒和諒解，積極地采取補救措施，回復顧客對于酒店的信賴和期待。對于酒店來說，處理完成投訴問題并不是事件的終結，為了能夠提升酒店的服務質量，需要針對顧客的投訴問題加強分析和總結，尋找問題的癥結所在，從而能夠在未來的發(fā)展中防患于未然。

三、結語

現(xiàn)代化社會經濟發(fā)展已經逐漸形成了服務型特點，因此對于顧客滿意度的分析也變得越來越重要，想要提升酒店發(fā)展管理質量，研究客戶滿意度才是關鍵。（作者單位為九江科技中等專業(yè)學校）