伴隨著電子商務(wù)市場的興起，快遞物流行業(yè)隨之快速發(fā)展，獲得了廣闊的發(fā)展空間。順豐企業(yè)作為快遞市場中的重要組成部分，以其獨(dú)特的優(yōu)勢獲得了人們的喜愛和支持。在當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量爆炸式增長背景下，順豐速運(yùn)在激烈的市場競爭中脫穎而出，成功的關(guān)鍵在于服務(wù)營銷策略的選擇，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，利潤率也在不斷增長，大大促進(jìn)了快遞行業(yè)發(fā)展。本文就順豐速運(yùn)服務(wù)營銷成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，客觀闡述其成功所在，以期推動順豐企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

快速行業(yè)和電子商務(wù)之間聯(lián)系較為密切，隨著互聯(lián)網(wǎng)的大范圍普及，電子商務(wù)市場獲得了良好的發(fā)展，同樣促進(jìn)了快遞行業(yè)發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)量飛速增長?？爝f是連接商戶與客戶的紐帶，從快遞市場發(fā)展情況可以了解到當(dāng)前我國的電子商務(wù)市場規(guī)模。國內(nèi)民營快遞企業(yè)中，市場競爭十分激烈，以圓通、中通、申通、韻達(dá)、順豐和京東物流為主，加之國外快遞企業(yè)的爭相進(jìn)駐，導(dǎo)致我國快遞物流市場競爭愈加積累。而在這樣激烈的市場中，順豐卻仿佛是局外人一樣，堅(jiān)持著自身的高價(jià)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不斷擴(kuò)大，2010年在快遞市場上占據(jù)的份額僅次于EMS，利潤率為30%，成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)的先驅(qū)者和領(lǐng)軍者。順豐速運(yùn)為何會成功，與其獨(dú)特的服務(wù)營銷策略分不開，加強(qiáng)對其研究，為后續(xù)的相關(guān)工作提供一定參考。

一、順豐速運(yùn)的發(fā)展歷程

順豐速運(yùn)1993年在廣東順德注冊成立，最初業(yè)務(wù)主要是局限在深港間的快遞服務(wù)，為了占據(jù)更大的市場份額，采用低于市場30%的價(jià)格吸引力大量的商家和顧客。也正是由于順豐速運(yùn)的創(chuàng)始人王偉獨(dú)特戰(zhàn)略眼光和個(gè)人能力，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)。MlyggcX8Z7B95JyJlXhhkw==1997年，順豐已經(jīng)基本上壟斷了深港貨運(yùn)市場，順德到香港之間的貨運(yùn)服務(wù)，順豐速運(yùn)占據(jù)了七成以上，即便是實(shí)力雄厚的中鐵快運(yùn)，在鐵路打通香港快件市場方面，仍然敗于順豐，致使順豐速運(yùn)把握了幾乎全部的通港業(yè)務(wù)，獲得了獨(dú)特的優(yōu)勢。

隨后，順豐速運(yùn)開始大規(guī)模的擴(kuò)張，2002年在廣東深圳設(shè)立總部；2003年，成為第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營快遞企業(yè)；2009年，順豐航空有限公司正式成立；2011年，順豐速運(yùn)公司旗下的順豐寶推出，通過央行的審核，開始布局電子商務(wù)平臺；2012年12月，順豐優(yōu)選開始推出時(shí)令優(yōu)選頻道，開始為全國各地提供特色產(chǎn)品配送。

二、順豐速運(yùn)的競爭環(huán)境

我國當(dāng)前快遞市場不斷發(fā)展，逐漸形成了國際快遞四巨頭和中國郵政EMS為主體的快遞市場，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)槊駹I快遞企業(yè)爭相角逐的格局。當(dāng)前，我國的民營快遞企業(yè)在內(nèi)地快遞市場上占據(jù)的份額不斷增加，將近70%的份額，同國外快遞巨頭和中國郵政EMS形成了鼎立局面。

（一）中國郵政EMS

中國郵政EMS是我國發(fā)展歷史最長的快遞企業(yè)，隸屬于國家郵政局，在改革開放以來，成為我國快遞市場的絕對龍頭，具有完善的全國網(wǎng)絡(luò)和國家政策扶持優(yōu)勢，但是伴隨著民營快遞企業(yè)的快速發(fā)展，中國郵政EMS在快遞市場上的占有份額不斷縮減，競爭優(yōu)勢下降。加之中國郵政EMS仍然保留著國有企業(yè)體制思想，轉(zhuǎn)型緩慢，嚴(yán)重制約中國郵政EMS的未來發(fā)展。隨后中國郵政集團(tuán)公司注冊登記，成為我國最大的快遞企業(yè)。盡管經(jīng)過體制改革，政企分開，但是國家郵政局和中國郵政集團(tuán)公司之間仍然存在著密切的聯(lián)系，無論是人事規(guī)劃、設(shè)施建設(shè)還是利益劃分方面，都有著不同程度上的交叉，所以在國家快遞行業(yè)政策頒布時(shí)會對中國郵政EMS適度上的傾斜。中國郵政EMS擁有者得天獨(dú)厚的全國網(wǎng)絡(luò)，覆蓋面積較廣，如果得以有效的管理和利用，必將對順豐速運(yùn)的發(fā)展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）外資快遞

外資快遞主要以UPS、TNT、FedEx和DHL為主，外資快遞企業(yè)資金實(shí)力雄厚，設(shè)備先進(jìn)，具有完善的管理體制，快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，國際快遞市場占有份額較大，在國內(nèi)市場競爭優(yōu)勢較高。但是，由于我國對于外資快遞企業(yè)的準(zhǔn)入控制較為嚴(yán)格，所以在中國本土市場上發(fā)展困難重重，市場占據(jù)份額較低。隨后，在2012年9月國家批準(zhǔn)了UPS和FedEx進(jìn)駐國內(nèi)快遞市場的資格，為順豐速運(yùn)發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（三）民營快遞

民營快遞相較于國有企業(yè)而言，資金實(shí)力較為薄弱，缺乏完善的覆蓋網(wǎng)絡(luò)，更多的是在草根階層發(fā)展起來，尤其是在電子商務(wù)市場的快速發(fā)展，為我國的民營快遞發(fā)展帶來了廣闊的生存空間，逐漸成為國內(nèi)快遞市場的重要組成部分。我國電子商務(wù)市場發(fā)展?jié)摿^大，致使民營快遞企業(yè)數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，由于民營快遞企業(yè)良莠不齊，存在惡意競爭的現(xiàn)象，由于管理不當(dāng)嚴(yán)重侵害了客戶的切身權(quán)益，破壞快遞市場秩序。

三、順豐速運(yùn)服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵

（一）準(zhǔn)確的市場定位

順豐速運(yùn)之所以能夠在國內(nèi)快遞市場獲得成功，正是由于自身準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位，堅(jiān)持打造服務(wù)質(zhì)量一流的快遞企業(yè)，順豐速運(yùn)并不與TNT和聯(lián)邦快遞等國際快遞巨頭搶占高端快遞市場，但也不會降低自身的快遞服務(wù)價(jià)格，同四通一達(dá)快遞企業(yè)搶占低端市場，而是專注于小件單位價(jià)值較高的中端市場，取得了較為可觀的利益。

與此同時(shí)，順豐速運(yùn)在明確市場定位的基礎(chǔ)上，對客戶群體進(jìn)一步細(xì)化，為中端客戶提供高端服務(wù)，收取高端價(jià)格。順豐速運(yùn)此種市場定位是成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，可以獲得更高的客戶忠誠度，不需要擔(dān)心被競爭對手搶走，同時(shí)小件的價(jià)值高，對于快遞要求較高具有較強(qiáng)的快遞價(jià)格承擔(dān)能力。

（二）順豐速度的口碑效應(yīng)

順豐速運(yùn)之所以保持著較高的價(jià)格，主要是由于提供的快遞服務(wù)體驗(yàn)在國內(nèi)民營快遞企業(yè)中首屈一指，順豐的速度是眾所周知的，所帶來的口碑效應(yīng)也是極其可觀的。正如日常生活中，有一份緊急的文件需要從深圳送到北京，首先考慮的一定是順豐，順豐是當(dāng)前唯一一家使用全貨運(yùn)專機(jī)的民營快遞企業(yè)，網(wǎng)店覆蓋范圍較廣，運(yùn)輸方式的獨(dú)特性，加之今天收明天到的服務(wù)承諾，致使順豐速運(yùn)受到了廣大消費(fèi)者的信賴和支持，具有較強(qiáng)的品牌忠誠度，也為順豐企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。也正是這種口碑上的宣傳，不需要可以的媒體宣傳，通過消費(fèi)者的口口宣傳就可以實(shí)現(xiàn)，樹立順豐速運(yùn)的快速品牌形象。

（三）順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

順豐速運(yùn)在快遞服務(wù)中，采用合作和代理加盟方式，在拓寬企業(yè)規(guī)模的同時(shí)，加盟也存在一定的弊端，管理松散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)象。故此，為了能夠打造獨(dú)特的品牌價(jià)值，順豐速運(yùn)堅(jiān)持為客戶提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，在順豐的努力下對加盟制度進(jìn)一步改革和完善，帶來了巨大的效益。

四、結(jié)語

綜上所述，順豐速運(yùn)之所以可以獲得今天的成功，離不開自身準(zhǔn)確的市場定位、速度口碑效應(yīng)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在激烈的市場競爭中獲得了廣泛的好評和支持，市場競爭優(yōu)勢更為突出。相信伴隨著我國電子商務(wù)市場的發(fā)展，未來快遞業(yè)務(wù)量將會持續(xù)增長，通過吸收和借鑒順豐速運(yùn)的成功經(jīng)驗(yàn)，我國的快遞行業(yè)必將有更大的生存和發(fā)展空間。（作者單位為武漢工商學(xué)院）

基金項(xiàng)目：湖北省教育廳人文社會科學(xué)研究一般項(xiàng)目，“民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究——以湖北順豐速運(yùn)為例”， （項(xiàng)目編號15G150）。