郭 林 謝海雄 林 娟

品管圈活動在提升醫(yī)院藥事品質(zhì)化管理中的應(yīng)用價值

郭 林 謝海雄 林 娟

目的探討品管圈活動對提升醫(yī)院藥學部藥事品質(zhì)化管理的效果。方法通過對醫(yī)院藥學部臨床藥學室、門診藥房、住院藥房、質(zhì)控室4個部門品管圈活動的開展和推廣，比較各部門活動實施后的品質(zhì)化管理的應(yīng)用效果。結(jié)果活動實施后，藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標均明顯改善，包括處方合理率、患者用藥教育滿意度、全院藥品不良反應(yīng)報告率、庫房藥品損耗率，同時藥學部品管圈人員在團隊能力、工作態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量改善方法的認知等均有明顯提升，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。結(jié)論品管圈在醫(yī)院藥事管理中的應(yīng)用，有利于提升其藥事質(zhì)量管理的品質(zhì)和綜合水平。

品管圈；藥事品質(zhì)化管理；應(yīng)用價值

品管圈活動在國外企業(yè)界已經(jīng)成功應(yīng)用了數(shù)十年，近年來逐步引入服務(wù)業(yè)包括醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，該活動倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成品管圈，共同學習和運用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機制，使質(zhì)量改善真正成為一種文化、習慣，成為一種團隊工作。所謂品管圈就是由工作場所相同、相近或互補的人員自動組成的數(shù)人一圈的小圈團體，通過全體合作和集思廣益，且按照一定活動程序來對某件事或物進行解決，可有效提升工作效率及工作質(zhì)量[1]。隨著我國醫(yī)療改革的深入，醫(yī)療質(zhì)量和群眾滿意度已成為醫(yī)療機構(gòu)的考核指標，持續(xù)深化“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)療質(zhì)量管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理工作永恒的主題。通過開展品管圈活動可以有效提升醫(yī)院品質(zhì)化管理水平和持續(xù)改進能力。本研究就品管圈活動在提升醫(yī)院藥事品質(zhì)化管理中的應(yīng)用價值進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料取藥學部四個品管圈（臨床藥學室、門診藥房、住院藥房、質(zhì)控室）的藥事質(zhì)量管理作為研究對象，由各部門負責人擔任圈長，每組分別由8位圈員構(gòu)成。整合2016年6月至2017年3月門診處方點評表、用藥教育調(diào)查表、不良反應(yīng)報表和庫房藥品報損表等相關(guān)資料，將2016年6月至10月作為活動前期，2016年11月至2017年3月為活動后期。參加人員有藥學部副主任藥師3名、主管藥師9名、藥師20名，其中碩士2名、本科30名。

1.2 方法

1.2.1 推廣品管圈活動對藥學部各部門的實際情況進行分析，有針對性地選取符合藥事品質(zhì)化管理的主題或方向，按照各部門特點，有計劃地推廣和實施品管圈活動。由藥學部主任、副主任擔任各品管圈的輔導(dǎo)員，并在小組內(nèi)以投票形式選擇組長，以保證品管圈的正常推廣。同時成立專門的品管圈推動小組，每隔一段時間了解各品管圈在該階段所完成任務(wù)的情況。

1.2.2 活動準備情況各個品管圈活動小組在組長帶領(lǐng)下，首先必須使每個組員明確各自小組的活動方向和主題，樹立提升藥事品質(zhì)化管理的觀念。藥學人員由于工作性質(zhì)、勞動強度等因素，對品管圈缺乏足夠了解。因此，藥學部通過邀請品管圈專家授課、多次參加品管圈省級和市級培訓(xùn)和競賽，在一定程度上使藥學部全員對品管圈活動有所深刻和直觀的認識，并盡快明確各自的主題。

1.2.3 活動實施情況明確各自主題后，各小組組員通過頭腦風暴、共同探討等多種形式制訂活動計劃。根據(jù)制訂的活動計劃實施各項工作，組長負責對工作的執(zhí)行和監(jiān)督，輔導(dǎo)員負責效果的評定以及指導(dǎo)。通過上層舉薦、下層構(gòu)建的方式，每位組員對自己在品管圈活動中扮演的角色、活動的主體結(jié)構(gòu)、準則均應(yīng)該了解并遵守品管圈運營與監(jiān)管中需要遵循的標準，組長應(yīng)將責任體制具體劃分至個人。品管圈活動的主要流程為團隊建設(shè)、培訓(xùn)環(huán)節(jié)、活動推行、發(fā)現(xiàn)問題、確定主旨、實施修改、成就展示、相互溝通、總結(jié)反思，各小組應(yīng)嚴格按照品管圈各項標準實施開展。

醫(yī)院藥學部包括4個品管圈，即門診藥房、住院藥房、臨床藥學室和質(zhì)控室，4個圈之間相互協(xié)作，緊密聯(lián)系，組成一個整體的品管圈。通過這樣的形式，醫(yī)院藥學部在一期的品管圈活動中解決了多個主題，使其更加組織化和系統(tǒng)化，使品管圈的開展形式更加多樣化。4個圈的藥師通過相互討論和交流日常工作中存在的問題，以患者為中心，切合醫(yī)院的利益，圍繞每個圈的主題提出各自的措施。其中門診藥房的主題為“提高門診處方合格率”，通過分析影響處方審核的患者因素、藥師因素和醫(yī)師因素，相互討論制訂提高審方率的對策，并根據(jù)所得對策執(zhí)行相應(yīng)措施，如招募志愿者維持取藥秩序，加強藥師專業(yè)知識培訓(xùn)，定期向醫(yī)師宣傳相關(guān)知識等等。住院藥房制訂的主題為“提升患者用藥教育依從性”，在該主題下，該圈藥師通過深入病區(qū)調(diào)查患者的用藥習慣、依從性狀況以及相關(guān)影響因素，根據(jù)調(diào)查結(jié)果共同探討制訂方案，通過藥師深入病區(qū)對患者教育、宣傳欄內(nèi)容、相關(guān)藥物知識的宣講等方式提高患者的用藥依從性。臨床藥學室的主題是“提高不良反應(yīng)上報率”，該圈通過PPT展示的形式向臨床醫(yī)護人員宣傳發(fā)現(xiàn)并上報藥物不良反應(yīng)對患者、對醫(yī)院的好處，鼓勵臨床醫(yī)護人員在日常工作中細心觀察發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)并積極上報。醫(yī)院藥學部質(zhì)控室圍繞“降低藥品報損率”的主題，積極討論分析，并通過印發(fā)減少藥品報損措施到各個藥房的形式提高藥師在日常工作中維護藥品的意識，提高藥品的整體使用率。4個圈通過相互的交流協(xié)作，更好地完成了各自制定的主題。

1.3 觀察指標研究品管圈活動實施前后，醫(yī)院藥事品質(zhì)化管理的變化情況，包括藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標的有形成果以及小組成員綜合能力水平的無形成果。

有形成果的觀察指標包括門診處方合理率、門診藥房用藥教育滿意度、全院藥品不良反應(yīng)報告率和庫房藥品損耗率。門診處方合理率是每月通過系統(tǒng)隨機抽查門診1000張?zhí)幏?，通過專業(yè)技術(shù)人員進行點評的形式將處方點評為合理和不合理，最終統(tǒng)計；門診藥房用藥教育滿意度則是委托第三方機構(gòu)對門診患者接受用藥教育后滿意度進行的每月50份問卷調(diào)查結(jié)果所得；通過檢索不良事件上報系統(tǒng)，對醫(yī)院的藥品不良反應(yīng)的上報例數(shù)統(tǒng)計得到全院藥品不良反應(yīng)報告率；調(diào)研醫(yī)院藥庫，將回收各個藥房所得的報損藥品金額統(tǒng)計，最終得到庫房藥品損耗率。

藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標的改善，屬于較明顯的有形成果，但對品管圈而言，相關(guān)人員能力的提升也屬于藥事品質(zhì)化管理的重要組成部分。無形成果觀察指標包括各圈員解決問題的能力、責任心、溝通能力、自信心、團隊凝聚力、積極性6個方面。對于這些能力的提升，采用品管圈中無形成果的評分方法進行評估。采取管理人員以自評方式進行評分，每項總分為5分，最低為1分，最后分值高則說明有所提升，若是分值低，則說明下降。

1.4 統(tǒng)計學分析數(shù)據(jù)資料用SPSS 19.5統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料用±s表示，用t檢驗，計數(shù)資料用百分率表示，用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標比較每月通過系統(tǒng)隨機抽查門診1000張?zhí)幏?，活動前期共抽?000張?zhí)幏?，活動后期共抽?000張?zhí)幏?，比較活動前后4個藥事管理相關(guān)指標，在品管圈實施后均有明顯改善，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05），見表1。

表1 藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標比較[例(%)]

2.2 成員綜合能力比較成員綜合能力評分結(jié)果（表2）顯示，在品管圈實施后藥學部品管圈人員的解決問題能力、責任心、溝通能力、自信心、團隊凝聚力、積極性評分均有較顯著提高，差異均有統(tǒng)計學意義（均P＜0.05）。

表2 品管圈品質(zhì)化管理無形成果評價項目比較(分)

3 討論

隨著社會不斷發(fā)展，醫(yī)療水平不斷提高以及醫(yī)療環(huán)境不斷優(yōu)化，醫(yī)療機構(gòu)之間的相互競爭日臻劇烈。如何在激烈的競爭條件下脫穎而出，醫(yī)療機構(gòu)需要在各方面管理上提升和完善。藥事管理作為醫(yī)療工作的重要組成部分，提升藥事服務(wù)質(zhì)量和追求品質(zhì)化的藥事管理已成為醫(yī)療機構(gòu)提升其綜合水平的重要方面。品管圈活動倡導(dǎo)以人為本，尊重人性，充分發(fā)揮員工的智慧，對科室文化的培育起到了良好的促進作用。通過品管圈在藥事質(zhì)量管理中的應(yīng)用，可以充分發(fā)揮個人能力，開發(fā)無限的腦力資源，并有效解決管理中存在的問題，營造出良好的工作環(huán)境[1-2]。此外，通過品質(zhì)管理教育訓(xùn)練，可以得到很多無形成果，改變員工的做事態(tài)度以及做事方法等，有效提升醫(yī)院藥事管理的品質(zhì)，提高藥學服務(wù)水平。

品管圈活動是一項尊重人性的質(zhì)量管理活動，基于人人都想做好事情的理念，讓員工熱情參與工作，提升自身的綜合素質(zhì)[3-4]。在目前藥品零加成政策的大潮下，醫(yī)院藥學部面臨較大的創(chuàng)收壓力，轉(zhuǎn)變藥學服務(wù)形式、提升藥事品質(zhì)化管理已成為各大醫(yī)院藥學部的追求目標[5-6]。通過開展品管圈活動，突破傳統(tǒng)管理模式的“上傳下達”，集結(jié)每個圈員的智慧和力量，更好地發(fā)揮團隊力量，同時每位圈員均處于管理前線，更好地激發(fā)了員工的工作熱情以及對本職工作的思考積極性[7]。而要保障品管圈活動的效果，領(lǐng)導(dǎo)的重視也是推動工作進展的必要前提[8]，在整體上提升藥學部的藥事品質(zhì)化管理，使其更好地服務(wù)于醫(yī)師，服務(wù)于患者。在本研究中，醫(yī)院的藥學人員在經(jīng)過品管圈活動后，不僅對藥事服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)化管理和相關(guān)工作的認識均有所提升，而且藥學部的處方合格率、藥物不良反應(yīng)上報率等方面均有所提升，藥品報損率明顯下降，藥學人員的綜合素質(zhì)得到了提高。

綜上所述，將品管圈應(yīng)用于醫(yī)院藥事質(zhì)量管理中，可對其進行有效改善，有利于提升其藥事質(zhì)量管理綜合水平，并促進醫(yī)院實現(xiàn)發(fā)展。

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10.12010/j.issn.1673-5846.2017.12.053

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