唐燕， 奚益群， 李錦康， 孫靜敏

兒童?？漆t(yī)院門(mén)急診投訴原因分析及對(duì)策

唐燕， 奚益群， 李錦康， 孫靜敏

目的分析兒童?？漆t(yī)院門(mén)急診投訴的原因，探討改善就醫(yī)體驗(yàn)、減少投訴的有效舉措。方法依據(jù)馬斯洛需求理論，對(duì)某三級(jí)甲等兒童?？漆t(yī)院2013—2015年的713件門(mén)急診投訴進(jìn)行回顧性分析，采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。結(jié)果713件投訴中，80.22%的投訴對(duì)象是醫(yī)院工作人員，投訴服務(wù)態(tài)度的最多，有213件，其次為投訴醫(yī)療質(zhì)量有118件；63.39%的投訴醫(yī)院無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，屬無(wú)效投訴，其中，醫(yī)療質(zhì)量的無(wú)效投訴率最高，為82.20%，其次為診療環(huán)境77.42%。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)依托信息化建設(shè)，搭建多元化的健康宣教平臺(tái)，優(yōu)化門(mén)急診就醫(yī)流程，注重提升醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，并打破現(xiàn)有的投訴處理模式，發(fā)揮門(mén)急診服務(wù)體系內(nèi)每個(gè)工作崗位的作用，及時(shí)響應(yīng)和解決投訴，以滿足患兒及家長(zhǎng)的不同需求。

兒童?？漆t(yī)院； 門(mén)急診； 投訴； 原因；

醫(yī)療投訴是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為[1-2]。醫(yī)療投訴可以發(fā)生在醫(yī)院的任何部門(mén)，門(mén)急診是醫(yī)院直接對(duì)外的服務(wù)場(chǎng)所，是醫(yī)院中患者流動(dòng)性大并且集中的地方，其人員、環(huán)境復(fù)雜，更易產(chǎn)生醫(yī)療投訴[3]。兒童?？漆t(yī)院的服務(wù)對(duì)象是兒童，但對(duì)其服務(wù)的直接反饋者并非患者本人而是其家長(zhǎng)，且因家長(zhǎng)對(duì)患兒的高度關(guān)注，當(dāng)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)與其需求不一致時(shí)，更有可能引發(fā)醫(yī)療投訴，甚至醫(yī)患惡性事件。本文分析了某三級(jí)甲等兒童?？漆t(yī)院門(mén)急診在2013—2015年發(fā)生的醫(yī)療投訴案件，以期通過(guò)對(duì)投訴原因的探討，從而改善家長(zhǎng)就醫(yī)體驗(yàn)，找出減少甚至避免投訴的有效措施。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

本研究資料來(lái)自某三級(jí)甲等兒童?？漆t(yī)院門(mén)急診管理辦公室于2013年1月—2015年12月登記并接待處理的門(mén)急診投訴，共計(jì)713件。其中，2013年188件，2014年206件，2015年319件。

1.2 統(tǒng)計(jì)分析

資料經(jīng)審核后，錄入Excel表格建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴總體情況

該醫(yī)院2013—2015年的門(mén)急診業(yè)務(wù)量和投訴量絕對(duì)值均呈上升趨勢(shì)，但每萬(wàn)名患者投訴率卻呈現(xiàn)波浪式的變化。2014年的患者投訴率為1.19，為3年內(nèi)最低。見(jiàn)表1。

2.2 投訴對(duì)象分析

713件投訴中，有572件投訴醫(yī)院工作人員，其中，有326件投訴對(duì)象為醫(yī)生，占56.99%；有131件投訴對(duì)象為護(hù)士，占22.90%；投訴醫(yī)技人員63件，占11.02%；投訴工勤等非醫(yī)療工作人員52件，占9.09%。

2.3 投訴有效性分析

患兒家長(zhǎng)投訴原因包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、病史質(zhì)量、醫(yī)患溝通、用藥規(guī)范、制度執(zhí)行、診療環(huán)境等多個(gè)方面，其中，服務(wù)態(tài)度的投訴最多，有213件；其次為醫(yī)療質(zhì)量，有118件。進(jìn)一步以“院方依法合規(guī)操作，禮貌待客，無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴是因患兒家長(zhǎng)的不理解、誤解”為無(wú)效投訴標(biāo)準(zhǔn)，713件投訴中，有452件屬于無(wú)效投訴，占總投訴量的63.39%，醫(yī)療質(zhì)量的無(wú)效投訴率最高，為82.20%，其次為診療環(huán)境77.42%。見(jiàn)表2。

表1 2013—2015年投訴總體情況

3 討論

在醫(yī)院2013—2015年門(mén)急診業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)，2014年患者投訴率卻為3年內(nèi)最低。主要原因在于2014年該院新院區(qū)投入使用，不僅改善了就醫(yī)環(huán)境，也在就診人群上起到了一定的分流作用。隨著兩院區(qū)門(mén)急診業(yè)務(wù)總量的顯著增加，有限的醫(yī)療資源配置與不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療需求間的矛盾所導(dǎo)致的就醫(yī)體驗(yàn)不佳問(wèn)題日益凸顯，如掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)患溝通不到位等，使2015年的患者投訴率上升到了3年內(nèi)的最高值1.57，其中，醫(yī)患溝通不到位問(wèn)題的凸顯與醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大后招錄大批年輕醫(yī)護(hù)人員有關(guān)，相比高年資醫(yī)護(hù)人員，年輕醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧欠缺。良好的就醫(yī)體驗(yàn)源于對(duì)就醫(yī)期望值的滿足，包括診療效果、候診時(shí)間、就診環(huán)境、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用等諸多方面。但醫(yī)學(xué)的局限性、醫(yī)療資源的有限性和醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱等客觀因素的存在，使實(shí)際的就醫(yī)過(guò)程往往無(wú)法滿足患兒家長(zhǎng)的就醫(yī)期望值，患兒家長(zhǎng)心理感受上的不足在所難免。在全部投訴中，無(wú)效投訴占到了63.39%，這些投訴事件醫(yī)院無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，而是由患兒家長(zhǎng)心理感受上的不足所引發(fā)的。投訴是需求得不到滿足的一種情緒表達(dá)。馬斯洛將人類(lèi)的需求由低到高依次分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。依據(jù)該理論，患兒家長(zhǎng)投訴的誘因也可歸為以下幾方面。

3.1 看病難，未滿足患兒家長(zhǎng)的生理需求

維持正常的生理機(jī)能是人的基本生理需求之一，而醫(yī)療是滿足這一需求的有效保障。713件投訴中，關(guān)于“掛號(hào)難”和“候診時(shí)間長(zhǎng)”的投訴占13.60%。

表2 投訴原因和投訴性質(zhì)分析 n，%

兒童生理、心理的特殊性決定了兒童醫(yī)療不同于成人醫(yī)療，大部分的家庭都希望給予患病的孩子最快、最好的醫(yī)療救治，但“需遠(yuǎn)大于供”的醫(yī)療市場(chǎng)造成“專家號(hào)難掛”“候診時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題。此外，兒童專科醫(yī)院的患兒中有相當(dāng)一部分是嬰幼兒，存在哺乳等基本的生理需求，隨著人們隱私保護(hù)意識(shí)的不斷提升，對(duì)哺乳室等私密性設(shè)施的要求也越來(lái)越多，盡管醫(yī)院已經(jīng)人性化地設(shè)置了哺乳室，但因有限的數(shù)量無(wú)法滿足較大的需求，仍引發(fā)了患兒家長(zhǎng)的投訴。

3.2 醫(yī)學(xué)知識(shí)不對(duì)稱，未滿足患兒家長(zhǎng)的安全需求

醫(yī)療安全是患者在就醫(yī)過(guò)程中的主要安全需求。但分析上述患兒家長(zhǎng)對(duì)“醫(yī)療質(zhì)量”的118件投訴發(fā)現(xiàn)，投訴的主要原因是醫(yī)療質(zhì)量未達(dá)到其心理預(yù)期的效果而加劇了消極情緒，即心理安全未得到滿足，如90%的“處置不當(dāng)，治療效果不佳”并非醫(yī)生的治療方案本身存在問(wèn)題，而是患兒家長(zhǎng)不了解疾病的轉(zhuǎn)歸需要一個(gè)過(guò)程，對(duì)療效寄予了過(guò)高的期望。與正常人比較，患者容易產(chǎn)生不安、焦慮、恐懼、憂郁、敏感、懷疑、易激動(dòng)等情緒[4-5]，而當(dāng)孩子生病時(shí)，家長(zhǎng)的這種消極情緒會(huì)更甚。因此，醫(yī)院應(yīng)重視患兒家長(zhǎng)的心理安全需求，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予家長(zhǎng)有效的健康宣教和必要的心理支持。

3.3 醫(yī)患溝通不到位，未滿足患兒家長(zhǎng)的社交需求

因缺乏對(duì)疾病的了解，患者迫切想知道自己的病情和預(yù)后，渴望得到周?chē)思搬t(yī)生護(hù)士的關(guān)心、支持和幫助，希望到最好的醫(yī)院、找最好的醫(yī)生為其診治，達(dá)到藥到病除、立竿見(jiàn)影的效果[4-5]。孩子是每個(gè)家庭的核心，在兒童?？漆t(yī)院，一個(gè)孩子兩個(gè)家長(zhǎng)陪診是常態(tài)，四個(gè)家長(zhǎng)陪診也是司空見(jiàn)慣。每個(gè)家長(zhǎng)都希望從醫(yī)生護(hù)士處得到支持和幫助，而當(dāng)同一孩子的不同家長(zhǎng)反復(fù)再三確認(rèn)同一問(wèn)題的答案始終不能得到醫(yī)生護(hù)士的耐心回應(yīng)時(shí)，社交需求便未得到滿足。上述713件投訴中，關(guān)于“服務(wù)態(tài)度生硬”和“對(duì)患兒家長(zhǎng)提出的問(wèn)題不耐煩”的投訴基本源于此，共有319件，占總數(shù)的44.74%，其中，有165件投訴醫(yī)護(hù)人員已對(duì)患兒家長(zhǎng)的咨詢反復(fù)解答。

3.4 制度執(zhí)行僵硬，未滿足患兒家長(zhǎng)的尊重需求

患者就醫(yī)過(guò)程中的尊重需求往往體現(xiàn)在對(duì)其選擇權(quán)、知情同意權(quán)和就醫(yī)權(quán)的尊重。713件投訴中源于尊重需求未得到滿足的有91件，具體包括病史書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、用藥指導(dǎo)不詳、開(kāi)自費(fèi)藥未告知、開(kāi)診不準(zhǔn)時(shí)、急診預(yù)檢護(hù)士以不帶患兒及不符合急診指征為由不給掛號(hào)5個(gè)方面。就這5個(gè)方面而言，前4個(gè)涉及患兒家長(zhǎng)的選擇權(quán)和知情同意權(quán)，是醫(yī)生必須尊重且做到的，而最后一個(gè)則涉及患兒的就醫(yī)權(quán)。所謂“就醫(yī)權(quán)”，是指自然人因患病或自我感覺(jué)不適，依法享有的獲得診療服務(wù)的權(quán)利和與獲得診療服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)利[6]。從患兒家長(zhǎng)的投訴來(lái)看，對(duì)就醫(yī)權(quán)的投訴集中在急診的預(yù)檢掛號(hào)。急診不同于門(mén)診，是急癥病人的綠色通道，有嚴(yán)格的分診標(biāo)準(zhǔn)，且需要通過(guò)有效的病情評(píng)估實(shí)施分級(jí)診療。因此，患者的急診就醫(yī)權(quán)是有一定條件限制的，即急診就醫(yī)權(quán)的成立需以符合急診分診標(biāo)準(zhǔn)為前提。盡管預(yù)檢護(hù)士執(zhí)行制度不存在任何問(wèn)題，但面對(duì)焦慮的家長(zhǎng)，護(hù)士的耐心解釋和健康指導(dǎo)是必需的。

3.5 反饋渠道不暢，未滿足患兒家長(zhǎng)的自我實(shí)現(xiàn)需求

患者在就醫(yī)的過(guò)程中，常常會(huì)基于其自身的體驗(yàn)而對(duì)醫(yī)院工作提出意見(jiàn)和建議。在兒童專科醫(yī)院，這一現(xiàn)象因家長(zhǎng)對(duì)孩子的高度關(guān)注而更甚。這原本是醫(yī)患雙贏的好事，但很多時(shí)候卻因渠道不暢而適得其反。713件投訴的起因多為就醫(yī)體驗(yàn)不佳，患兒家長(zhǎng)在投訴中也經(jīng)常表示，當(dāng)他們產(chǎn)生不滿或提出質(zhì)疑時(shí)，醫(yī)生和護(hù)士未予以重視和解決，且被一級(jí)級(jí)“推諉”，激發(fā)了患兒家長(zhǎng)不滿情緒?？梢?jiàn)，如對(duì)患兒家長(zhǎng)的訴求或抱怨及時(shí)地予以回應(yīng)或解決，相應(yīng)的投訴會(huì)大大減少。

3.6 建議

導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)投訴的原因是多種多樣的，但歸根結(jié)底源于需求得不到滿足。馬斯洛列舉的各層次需求并沒(méi)有截然的界限，各層次之間往往是相互交叉的[7]。醫(yī)院應(yīng)遵循以人為本的原則，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求，不斷完善設(shè)施設(shè)備、改善服務(wù)、優(yōu)化舉措。

3.6.1進(jìn)一步優(yōu)化流程、改善環(huán)境，滿足患兒家長(zhǎng)的生理需求優(yōu)化就醫(yī)流程可以在有限的醫(yī)療資源供給下，滿足患兒的醫(yī)療需求。針對(duì)患兒家長(zhǎng)普遍反映的看病難問(wèn)題，一方面，醫(yī)院應(yīng)依托信息化建設(shè)，搭建包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約在內(nèi)的多元共享型預(yù)約網(wǎng)絡(luò)，暢通就醫(yī)渠道，在一定程度上緩解掛號(hào)難問(wèn)題；另一方面，醫(yī)院應(yīng)通過(guò)智能醫(yī)院的建設(shè)，以微信公眾服務(wù)號(hào)、APP為平臺(tái)，通過(guò)在線掛號(hào)、候診隊(duì)列查詢、報(bào)告查詢等一系列在線服務(wù)，使患兒家長(zhǎng)能輕松地在家候診、查閱報(bào)告，從而有效縮短在院等候時(shí)間；診療環(huán)境的設(shè)計(jì)也應(yīng)充分考慮兒童的生理、心理特殊性，盡可能地配備兒童專用設(shè)施，如哺乳室、嬰兒整理臺(tái)、兒童坐便器、兒童洗手池等，盡可能地營(yíng)造溫馨、舒適、富于童趣的就醫(yī)環(huán)境[8]。

3.6.2建立多元化健康宣教平臺(tái)，滿足患兒家長(zhǎng)的安全需求面對(duì)患兒家長(zhǎng)因知之不多而導(dǎo)致的不理解或恐慌心理，醫(yī)院應(yīng)通過(guò)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的有效培訓(xùn)和管理，使醫(yī)生在接診時(shí)盡可能詳盡地解釋、告知。除此之外，應(yīng)搭建基于醫(yī)患互動(dòng)的多元化健康宣教平臺(tái)，如傳統(tǒng)的健康講座、健康咨詢，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的公眾服務(wù)號(hào)等。通過(guò)各類(lèi)一對(duì)多、一對(duì)一模式的平臺(tái)，在普及醫(yī)療保健知識(shí)的同時(shí)，盡可能地安撫家長(zhǎng)的憂慮，給予家長(zhǎng)必要的心理支持，也在一定程度上分擔(dān)了醫(yī)生的健康宣教工作，提高接診醫(yī)生的工作效率。

3.6.3提升醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，滿足患兒家長(zhǎng)的社交和尊重需求信任是良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，理解是信任的開(kāi)端，醫(yī)患之間的理解應(yīng)是雙向的，且這種理解主要是通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)和感受到的。從醫(yī)院現(xiàn)有的投訴來(lái)看，盡管絕大多數(shù)時(shí)候醫(yī)護(hù)人員的處置是合法合規(guī)的，但卻始終無(wú)法得到患兒家長(zhǎng)的理解并屢被投訴，原因就在于其未充分理解患兒家長(zhǎng)的心情，溝通過(guò)程過(guò)于刻板生硬。因此，有效的溝通是高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)院應(yīng)注重加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技能培訓(xùn)，通過(guò)專題講座、角色體驗(yàn)等多種形式，提升醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，讓醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)站在患兒家長(zhǎng)的立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題[9]。

3.6.4建立便捷的就醫(yī)體驗(yàn)反饋渠道，滿足患兒家長(zhǎng)的自我實(shí)現(xiàn)需求目前，關(guān)于投訴的接待與程序、受理的機(jī)構(gòu)設(shè)置等問(wèn)題國(guó)內(nèi)主要有5種管理模式：?jiǎn)蝹€(gè)窗口統(tǒng)一受理投訴模式、“X窗口”共同受理投訴模式、“1+X窗口”受理投訴模式、“第三方管理”受理投訴模式、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制受理投訴模式[10-11]。5種模式均是歸口制，即投訴的受理主體基本是固定的某一個(gè)部門(mén)，或根據(jù)投訴分類(lèi)固定于某幾個(gè)部門(mén)。顯然，當(dāng)前的投訴管理模式無(wú)法滿足患兒家長(zhǎng)及時(shí)獲得關(guān)注、重視和解決的需求。鑒于此，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新投訴管理模式，如注重發(fā)揮門(mén)急診服務(wù)體系內(nèi)每個(gè)工作崗位的作用，在門(mén)急診投訴中推行“首訴負(fù)責(zé)制”，變當(dāng)前線形模式為點(diǎn)狀模式，由各崗位承擔(dān)解答、辦理職責(zé)，盡可能在抱怨投訴之初即予以化解。

投訴是不可避免的，科學(xué)合理地處理投訴是非常有必要的[12-13]。兒童專科醫(yī)院的門(mén)急診投訴區(qū)別于其他醫(yī)院，醫(yī)院應(yīng)抓住患兒家長(zhǎng)的心理特點(diǎn)和需求，以積極主動(dòng)的態(tài)度，根據(jù)投訴產(chǎn)生的原因，針對(duì)性地采取措施，盡可能地改善就醫(yī)體驗(yàn)、減少投訴、化解糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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StudyonComplaintCausesandCountermeasuresofChildren'sHospital

TANG Yan，XI Yiqun，LI Jinkang，et al.
ShanghaiChildren'sHospital，Shanghai，200062，China

ObjectivesTo analyze the complaints occurred in outpatient and emergency of children's hospitals and explore the effective measures to reduce complaints.MethodsThis article analyzed 713 cases from 2013-2015 in one of third class A children's hospitals，according to Maslow's hierarchy of needs.And the SPSS 19.0 software was used.ResultsAmong 713 complaints，80.22% complaint objects were hospital staff，and there were 213 complaints about service attitude and 118 complaints about medical quality.63.39% were invalid complaints，the invalid complaint rate of medical quality was the highest，which was 82.20%.And the second was medical environment，which was 77.42%.The doctor-patient communication，waiting time and treatment effect did not reach the expectation were main reasons for invalid complaints.ConclusionsHospitals should build diversified health education platform，optimize medical treatment processes，relying on information construction，and improve the capacity of medical communication，break the existing complaint processing mode to improve the response of the complaint handling by mobilizing the role of each job in the outpatient and emergency service system.

Children's hospital； Outpatient and emergency； Complaints； Causes

上海市衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會(huì)科研項(xiàng)目(2015HP041)

上海市兒童醫(yī)院門(mén)急診管理辦公室，上海，200062

奚益群

TU246.1+84；R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.06.031

2016-12-07)(本文編輯 喬巖)