劉潔

婚紗產(chǎn)品在線上零售中的顧客滿意度影響因素分析

劉潔

本文通過對婚紗產(chǎn)品線上零售平臺的現(xiàn)狀分析，結(jié)合網(wǎng)購婚紗消費者的需求及滿意度研究，從而分析出婚紗產(chǎn)品在線上零售中顧客滿意度的影響因素。

在線上零售快速發(fā)展的今天，顧客的選擇面被極大拓寬。如何使顧客獲得滿意的購物體驗、并留住顧客，是商家應(yīng)該考慮的問題。婚紗產(chǎn)品的線上零售消費市場巨大并服務(wù)于特定人群。由于婚紗產(chǎn)品特性明顯，顧客滿意度影響因素復(fù)雜，因此分析婚紗產(chǎn)品在線上零售中的顧客滿意度影響因素具有現(xiàn)實意義。

婚紗產(chǎn)品線上零售平臺的現(xiàn)狀及問題分析

線上零售平臺。按照網(wǎng)絡(luò)平臺的歸屬權(quán)，線上平臺可以分為賣方平臺、買方平臺和第三方平臺。賣方平臺是指由賣方建立的平臺，一般情況下為企業(yè)自主建立的購網(wǎng)網(wǎng)站。例如線上婚紗零售平臺“一生一紗網(wǎng)”是由一生一紗公司創(chuàng)建的專門用于該公司銷售以及獲客前端的B2C網(wǎng)站。買方平臺是指有買方自發(fā)組成，借助社交類網(wǎng)站提供的網(wǎng)站或頁面，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易行為平臺，例如閑魚就是典型的C2C模式的買家平臺。第三方平臺是由非買方賣方建立的平臺，其有權(quán)制定針對于賣方和買方的交易規(guī)則，賣家入駐第三方平臺需要遵守入駐規(guī)則，目前國內(nèi)的第三方平臺是上述三種平臺中發(fā)展的最好的，例如淘寶。

零售平臺中影響顧客滿意度的問題?；榧啴a(chǎn)品是大多消費者僅消費一次的產(chǎn)品，因此挑選更為謹慎，要求更加嚴格。 消費者在選擇網(wǎng)購平臺進行婚紗消費時，產(chǎn)品的質(zhì)量、尺碼、實物符合度、售后、物流等問題會直接影響其消費滿意度。賣方平臺中，客戶服務(wù)、易用性、支付方式、評價及分享系統(tǒng)建立的完備程度，對消費者滿意度有較大影響。買方平臺中，由于買方平臺的婚紗大多為二手婚紗，婚紗產(chǎn)品的產(chǎn)品描述詳細度、售后服務(wù)、監(jiān)管機制、買家間的交流途徑，對消費者滿意度有較大影響。第三方平臺中，由于婚紗穿著時間及場合的要求，在物流服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)平臺中婚紗產(chǎn)品消費者滿意度有較大影響。

網(wǎng)購婚紗產(chǎn)品消費者的需求及滿意度分析

現(xiàn)今已經(jīng)有較多消費者愿意選擇網(wǎng)絡(luò)渠道置辦婚紗， 而且更傾向于定制婚紗。選擇與不選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購置婚紗的消費者數(shù)量幾近平均。

選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購置婚紗的消費者的需求及滿意度分析。價格因素是選擇網(wǎng)絡(luò)渠道置辦的消費者考慮的主要因素之一，網(wǎng)絡(luò)平臺的性價比是此類消費者所青睞的。同時，網(wǎng)絡(luò)平臺的便利性是此類消費者的又一個考慮因素，足不出戶就能完成消費是越來越多消費者需求的消費體驗。其次，款式的多樣性也是是該類消費者所考慮的，網(wǎng)絡(luò)平臺可提供更多的消費者所在地區(qū)沒有的樣式選擇。但是，較少消費者會根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺的其他優(yōu)勢（如評價功能、組合套餐等）選擇此渠道，由此可以看出，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)平臺的評價功能及售前、售后功能并沒有達到真正打動消費者的程度。同時，消費者中對下單后的到貨期限要求不同。消費者希望由賣方承擔相關(guān)責任運輸過程中產(chǎn)品的損壞。部分消費者對網(wǎng)絡(luò)平臺提供的配套服務(wù)（如裝束， 配飾等）有需求， 并愿意為網(wǎng)絡(luò)平臺提供的附加服務(wù)支付一定的費用， 但傾向于按照自選型服務(wù)收費的模式。值得注意的是消費者可以接受通過網(wǎng)絡(luò)渠道購置二手婚紗，并認為二手婚紗的實際上身效果可以起到參考的作用。

不網(wǎng)絡(luò)平臺作為購置婚紗渠道的消費者的分析。該類消費群體認為款式和尺碼差異是網(wǎng)絡(luò)購置無法規(guī)避的缺陷，網(wǎng)上婚紗質(zhì)量的不可靠性，下單后的運輸過程的不可控性，網(wǎng)絡(luò)客服的不及時性、網(wǎng)絡(luò)支付流程的差別及網(wǎng)絡(luò)評價的不可靠性，二手婚紗的衛(wèi)生及質(zhì)量問題，成為更多消費者選擇網(wǎng)絡(luò)渠道購置婚紗的障礙。

影響線上零售中婚紗產(chǎn)品顧客滿意度的因素分析

產(chǎn)品類：質(zhì)量和碼數(shù)的是消費者最關(guān)心的問題，由于婚紗產(chǎn)品本身的特性，消費者產(chǎn)品的版型、顏色、合體性的期望值較高。平臺中如何更好的對產(chǎn)品進行更為詳細的描述，從使消費者可以提前根據(jù)自己的心理要求來選擇對應(yīng)的婚紗，這一點對于婚紗產(chǎn)品顧客滿意度的達成是最為基礎(chǔ)的。

服務(wù)類：包含客服服務(wù)、物流服務(wù)。在產(chǎn)品方面的描述達成了消費者最基本的要求之后，服務(wù)類因素的完善與否直接導致消費行為能否快速、順利完成。

體驗類：包含評價體驗、分享體驗、線上交流?；榧啴a(chǎn)品有照片的評價或是分享對于新的消費者對于婚紗購買過程中的參考作用非常大，所以體驗類因素的完善與否可對消費行為產(chǎn)生促進或阻擋作用，也會對消費者在消費過程中的滿意度產(chǎn)生影響。

監(jiān)管制度：由于婚紗的穿著是具有時效性的，所以在婚紗產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，能否有強有力的監(jiān)管制度來對消費者的問題進行及時的解決對于消費者的滿意度與忠誠度也至關(guān)重要。 安全性：支付安全及個人信息安全。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展和信息共享的進步，個人信息的安全性因素也被消費者越發(fā)重視。線上零售平臺一旦出現(xiàn)個人信息泄露，對于消費者的滿意度影響嚴重。

綜上，產(chǎn)品類因素無疑是影響顧客滿意度的最重要的因素，消費者最看重的是產(chǎn)品本身，在收獲后產(chǎn)品的描述相符程度也是影響滿意度的重要影響因素。服務(wù)類因素由服裝銷售方?jīng)Q定，銷售方在銷售過程中對具體問題的應(yīng)對方式直接導致消費者滿意度是否能夠被建立并提高。真實可靠的評價、分享體驗的體驗類因素，會在潛意識里影響消費者對商品價值的判定，提升顧客的滿意度?？蛻舻陌踩砸蛩匾呀?jīng)被各個平臺重視，安全性問題是消費者滿意度的前提條件。監(jiān)管制度的健全關(guān)系到消費者合法權(quán)益的維護，擁有健全的監(jiān)管制度對消費者的滿意度也有重要非常影響。

網(wǎng)絡(luò)零售市場中的婚紗產(chǎn)品的銷售已經(jīng)進入快速發(fā)展的時期，消費者對平臺的要求，對產(chǎn)品、服務(wù)、體驗及安全性的注重，都直接影響消費者網(wǎng)購的滿意度?；榧喚€上零售平臺若能切實分析消費者需求，通過提升自身服務(wù)水平及運作模式以迎合消費者，能夠最大程度獲取消費者滿意度及忠誠度，對于企業(yè)來說也能夠更好的搶占市場先機，贏得更大的發(fā)展。

（作者單位：西安工程大學）