文/馮嬌龍，山西財經大學2015

2017年，中國在海南舉辦了博鰲亞洲論壇，其主題是“直面全球化與自由貿易的未來”。在分論壇上，各與會嘉賓就提升企業(yè)召回主動性、改善產品質量、保障消費者安全等一系列問題進行了交流和對話。關于“質量”這個概念，它已成為企業(yè)贏得顧客價值、獲得和維持競爭優(yōu)勢的有力手段。與此同時，它也成為社會上非營利性組織提高質量的一個有效途徑，例如高校、政府、各個非營利性組織。

1 理論研究

全面質量管理（(Total Quality Management）的概念最早是由菲根堡姆博士提出的。國際標準組織ISO8420:1994將其定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。其目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方收益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。它具有全面性，控制產品質量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；是全過程的質量管理；是全員參與的質量管理；是全社會參與的質量管理。

圖書館TQM系統(tǒng)化方法從1990年開始植入，該方法以服務質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讀者滿意度提升和全體館員及社會受益而實現圖書館的長遠發(fā)展。長期實踐中，圖書館發(fā)現，要全面提升服務質量，首先必須全面擁抱讀者，從淺層的接受讀者觀點，讓讀者的聲音加入到決策制定過程中，到深層的將讀者視為合作伙伴，通過其主動融入服務決策、設計相關環(huán)節(jié)，進而真正將對讀者的高度考慮與尊重落到實處。目前，全面質量管理已成為國際圖書館界較為流行的管理方法。

20世紀80年代末90年代初，歐美國家開始在圖書館界引入TQ M。英國圖書館界開展了一項行動計劃，首先對牛津、劍橋、倫敦、威爾士等197個大學圖書館展開了TQM應用的調查。美國以及波蘭、印度、希臘的多所高校圖書館，在推行全面質量管理的實踐中取得了豐富的經驗和成果。彭寧波和高波就澳大利亞五所大學（即莫納什大學、維多利亞科技大學、墨爾本大學、昆士蘭大學、伍倫貢大學）的圖書館的全面質量管理的研究，他們發(fā)現國外這些高校的圖書館在實施全面質量管理時，均遵循了一個涉及用戶研究、戰(zhàn)略制定、員工教育培訓與溝通、流程改進、評估與反饋的持續(xù)的周期過程。這一系列的措施表明其全面質量管理實踐的確取得較大成功。

曾微泊則將認為高校圖書館可從質量方針和質量目標、質量體系文件的編寫以及掌握質量管理的基本原則三個方面實施TQM，將其作為一套圖書館服務管理質量體系，不斷進行質量改進，使圖書館質量管理體系更具科學性、規(guī)范性、合理性。曾玉鳳以河南理工大學圖書館為例，提出了基于PDCA全過程的管理體系，即方案設計、運行實施、評價與考核以及完善與再循環(huán)形成一個管理體系。唐奇根據六西格瑪的DMAIC流程理論，提出關于高校圖書館的質量管理模式圖，以便更好地提高其服務質量。王建濤認為圖書館行業(yè)建立全面質量管理模式是質量管理時代的必然選擇，引進先進的管理理念；降低運行成本，提高運行效率；提升讀者和員工滿意度是其意義所在。要想構建有效的圖書館管理模式，就必須得規(guī)范程序、明確職責、建立并保持記錄、加強考核。

2 建議

對于全面質量管理，諸多學者都會有不同的見解和認識，有觀點認為全面質量管理是一種基于一定管理體系和制度安排的過程；有觀點認為全面質量管理是一種組織文化；還有觀點認為全面質量管理是一種管理理念和指導原則。相對于傳統(tǒng)的管理模式，全面質量管理模式有了進一步的突破與創(chuàng)新，有利于推動圖書館管理邁入一個新時代。隨著全面質量管理模式漸漸為業(yè)界所接收，其優(yōu)越性也日益凸顯，大部分的圖書館開始認識到，引進先進的管理方法和理念，有利于自身的發(fā)展，而這一認識也促進了新的管理模式的推廣和普及。

全面質量管理思想是否能夠成功運用到圖書館管理系統(tǒng)中，一定程度上取決于圖書館全體員工的認同和參與。在圖書館工作系統(tǒng)中，最了解具體業(yè)務內容和業(yè)務流程的是各個崗位的工作人員。因此，實施全面質量管理要以圖書館全體員工為主體，在圖書館范圍內進行全員質量管理知識培訓，激發(fā)全體人員的質量參與意識，同時也要提高他們的專業(yè)技能和業(yè)務素養(yǎng)，只有提高了人員的綜合素質，才能提供高質量的服務。

總之，總體質量管理是一門科學，它具有結合力，成功的管理能使系統(tǒng)內的各種相關因素密切地結合起來；它具有增值力，能使整體功能大于部分之和；它具有傳輸力，能使構成管理對象的各種物質、能量、信息按照管理者的愿望進行交流，以形成良好的動態(tài)結構和合理的布局；它還具有驅動力，能推動各種管理對象按預定目標正常運行，促使目標的實現。

[1]彭寧波,高波.澳大利亞大學圖書館全面質量管理實踐研究[J].圖書館學研究,2013(04):97-100.

[2]陳雪珍.公共圖書館全面質量管理體系構建與探討[J].才智,2016(24).

[3]唐奇.淺談六西格瑪在高校圖書館管理中的應用[J].圖書館工作與研究,2014,1(05):106-108.