俞琳，戴艷秋，謝培晨

上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院安圖分部藥劑科，上海 200093

品管圈活動(dòng)在提高門診藥房發(fā)藥交待完整率中的應(yīng)用

俞琳，戴艷秋，謝培晨

上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院安圖分部藥劑科，上海 200093

目的提高該院門診藥房發(fā)藥交待完整率，保證患者正確用藥。方法2014年8月—2015年3月成立品管圈活動(dòng)小組。按品管圈的十大步驟實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，分析導(dǎo)致門診藥房發(fā)藥交待完整率低的原因，采用魚(yú)骨圖進(jìn)行解析，運(yùn)用腦力激蕩開(kāi)展對(duì)策擬定與實(shí)施。結(jié)果通過(guò)全員參與該項(xiàng)活動(dòng)，發(fā)藥交待完整率由改善前的51.0%上升至改善后的74.5%。結(jié)論品管圈活動(dòng)對(duì)提高門診藥房發(fā)藥交代完整率是可行的，同時(shí)也增強(qiáng)了藥師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，提高了藥師主動(dòng)參與管理的意識(shí)。

品管圈；門診藥房；發(fā)藥交待；完整率

品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士與1962年所創(chuàng)，國(guó)內(nèi)多稱之為“質(zhì)量管理小組”。品管圈（QCC）是由4~10人組成，通過(guò)輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，讓圈員自發(fā)的參與品管活動(dòng)，在工作中獲得滿足感和成就感，利用基本的品管和改善手法，使問(wèn)題得到改善[1]。2014年8月—2015年3月該院門診藥房開(kāi)展了以“提高門診藥房發(fā)藥交待完整率”為主題的品管圈活動(dòng)，取得了一定成果，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

現(xiàn)場(chǎng)隱蔽式查檢,調(diào)查2014年8月—2015年3月該院門診藥房200張?zhí)幏?，運(yùn)用QCC手法，分析統(tǒng)計(jì)QCC活動(dòng)前（2014年 8—11月）、活動(dòng)中（2014年 12月—2015年1月）、活動(dòng)后（2015年2—3月）門診藥房發(fā)藥交待完整率。

1.2 方法

品管圈活動(dòng)依據(jù)戴明循環(huán)（PDCA）來(lái)開(kāi)展，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、確認(rèn)（Check）、處置（Action）[2]。

1.2.1 組圈 7人成立QCC小組，大家集思廣益選擇圈名，最終決定“習(xí)藥圈”?！傲?xí)”取學(xué)習(xí)、研究之意，“藥”即藥品與藥學(xué)服務(wù)。習(xí)藥圈將作為整體，圍繞加強(qiáng)藥品管理、改善藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)努力地鉆研學(xué)習(xí)，為保證患者用藥安全，提高健康生命質(zhì)量作貢獻(xiàn)。

1.2.2 主題選定 圈員們采用頭腦風(fēng)暴的方式提出多個(gè)藥房實(shí)際存在的問(wèn)題，根據(jù)主題的可行性、迫切性、圈能力以及上級(jí)政策分別打分，分?jǐn)?shù)最高的第1順位為該次活動(dòng)主題，即提高門診藥房發(fā)藥交待完整率。發(fā)藥交待完整率=發(fā)藥時(shí)藥師完整交待用藥內(nèi)容的處方數(shù)/處方總數(shù)×100%。

圖1 藥師發(fā)藥時(shí)不交待用藥方法原因分析魚(yú)骨圖

圖2 藥師發(fā)藥時(shí)不交待用藥注意事項(xiàng)與禁忌原因分析魚(yú)骨圖

1.2.3 活動(dòng)計(jì)劃擬定 該次品管圈活動(dòng)為期8個(gè)月，按主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)等品管圈的十大步驟開(kāi)展活動(dòng)，定期召開(kāi)圈會(huì)并做好相關(guān)活動(dòng)記錄。

1.2.4 現(xiàn)況把握 選取2014年9月15日—9月19日5個(gè)工作日，對(duì)藥師進(jìn)行發(fā)藥交待完整率的隱蔽式現(xiàn)場(chǎng)查檢，通過(guò)查檢數(shù)據(jù)匯總，見(jiàn)表1，得出改善主題前的發(fā)藥交待完整率為51.0%，并以缺失項(xiàng)的高低依序排列。見(jiàn)表2。依照80/20定律的原理，改善以上累計(jì)79.6%的問(wèn)題，分別是“不交待用藥注意事項(xiàng)與禁忌”“不交待用藥方法”兩個(gè)主要問(wèn)題，即可對(duì)該次主題起到改善作用。

表1 改善前發(fā)藥交待完整率查檢表

表2 按照缺失項(xiàng)發(fā)生的高低依序排列表

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)公式，目標(biāo)設(shè)定=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)=51%+（51%×79.6%×53%）=72.5%。

1.2.6 解析 圈員采取頭腦風(fēng)暴的方法解析“藥師發(fā)藥時(shí)不交待用藥注意事項(xiàng)與禁忌”以及“不交待用藥方法”的原因，運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行特性要因分析，見(jiàn)圖1，再根據(jù)圈員們的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分，得出①對(duì)藥物了解不夠。②發(fā)藥過(guò)程繁瑣。③指導(dǎo)方法不正規(guī)。④口頭表達(dá)能力不清晰。⑤患者無(wú)需指導(dǎo)。⑥排隊(duì)患者催促。⑦藥師不交待用藥方法”為要因。同理，繪制魚(yú)骨圖得出“藥師不交待用藥注意事項(xiàng)與禁忌”的要因?yàn)椤敖淮齼?nèi)容不明重點(diǎn)”“無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化流程”“工作強(qiáng)度大”“業(yè)務(wù)水平不夠”“工作熱情度低被動(dòng)交待”和“患者太多發(fā)藥時(shí)間不夠”。魚(yú)骨圖見(jiàn)圖2。

隨后，再對(duì)上述各類要因進(jìn)行真因驗(yàn)證，采取現(xiàn)場(chǎng)查檢相同的方式，進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，依照80/20定律的原理，最終得出“藥師不交待用藥方法”的真因?yàn)椋孩偎帋煂?duì)藥物了解不夠。②口頭表達(dá)不清晰。③患者無(wú)需指導(dǎo)”。真因驗(yàn)證排序見(jiàn)表3?！八帋煵唤淮盟幾⒁馐马?xiàng)與禁忌”的真因?yàn)椋孩俳淮齼?nèi)容不明重點(diǎn)。②患者多發(fā)藥時(shí)間不夠。③藥師缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)。真因驗(yàn)證排序見(jiàn)表4。

1.2.7 對(duì)策擬定與實(shí)施 針對(duì)解析出發(fā)藥交待完整率低的原因，組員們腦力激蕩想出各項(xiàng)對(duì)策，最后根據(jù)品管圈可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益型特性對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，以80/20定律選出有效對(duì)策，再將對(duì)策進(jìn)行整合。見(jiàn)表5。

表3 為何藥師發(fā)藥時(shí)不交待用藥方法真因驗(yàn)證排序表

表4 為何藥師發(fā)藥時(shí)不交待用藥注意事項(xiàng)與禁忌真因驗(yàn)證排序表（%）

表5 提高發(fā)病交代完整率對(duì)策整合表

1.2.8 效果確認(rèn) 施實(shí)品管圈后，發(fā)藥交待完整率顯著提高，51.0%上升至改善后的74.5%，數(shù)據(jù)對(duì)比見(jiàn)表6。

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（74.5%-51.0%）/（72.5%-51.0%）×100%=109.3%。

進(jìn)步率＝[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%=46.1%。

1.2.9 標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)實(shí)施后的有效對(duì)策進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。主要有：制定發(fā)藥交待標(biāo)準(zhǔn)化流程；定期開(kāi)展科室培訓(xùn)；制作用藥交待卡片；張貼安全用藥海報(bào)等。

1.2.10 檢討與改進(jìn) 通過(guò)該次主題活動(dòng)，圈員們一定程度上掌握了相關(guān)的品管圈手法，但是仍然存在著一些不足，因此大家對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了進(jìn)一步的檢討與改進(jìn)，見(jiàn)表7。

2 討論

2.1 提高工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力

通過(guò)品管圈活動(dòng)提高工作效率，學(xué)習(xí)新的品管手法，提高自身能力，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，同時(shí)還培養(yǎng)了員工自動(dòng)自發(fā)的精神，激發(fā)了員工的潛能和參與管理的主動(dòng)性，充分發(fā)揮了員工的智慧，提高了解決問(wèn)題的能力，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率[3]。

表6 改善前、中、后的發(fā)藥交待完整率數(shù)據(jù)表

表7 發(fā)藥交代完整率的檢討與改進(jìn)

2.2 促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

通過(guò)品管圈活動(dòng)能夠促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，避免用藥不當(dāng)而產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛[3]；反映醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院信譽(yù)和形象；也是提升醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)服務(wù)水平缺一不可的因素之一[4]。

2.3 持續(xù)改善工作質(zhì)量

品管圈活動(dòng)按PDCA循環(huán)進(jìn)行，通過(guò)問(wèn)題逐個(gè)的解決，使工作質(zhì)量階梯式上升，而失敗的原因，經(jīng)過(guò)圈員的總結(jié)和分析，可作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)活動(dòng)方式，提高活動(dòng)的有效性，品管圈活動(dòng)使管理達(dá)到自律狀態(tài)，能有效挖掘員工的管理潛能，實(shí)現(xiàn)全員參與及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)[5-8]。

品管圈是個(gè)很好的平臺(tái)，大家通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷總結(jié)、改進(jìn)、提高，使工作質(zhì)量越來(lái)越高。

[1]郁慧婷，鄒亞萍，徐海英.品管圈活動(dòng)在手術(shù)室新護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備，2014，27（12）：128-130.

[2]田旭,孫麗蕊.品管圈活動(dòng)在提高我院門診處方合格率中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房,2013,24(25):2344-2346.

[3]江紅星,嚴(yán)安定.品管圈活動(dòng)在提高藥品周轉(zhuǎn)率中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥,2013,17(5):872-874.

[4]方丹嬪，張海英，蔣秋紅，等.品管圈活動(dòng)對(duì)提高床頭抬高依從性預(yù)防呼吸機(jī)相關(guān)性肺炎的效果觀察[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2013，23（4）:773-774.

[5]何會(huì)紅，朱亞玲，倪菲菲，等.品管圈活動(dòng)在提高骨科病人正確臥位依從性中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2014，31（8）：46-49.

[6]方曙靜，劉梅，許勤，等.品管圈在骨創(chuàng)傷患者下肢深靜脈血栓預(yù)防中的應(yīng)用[J].中國(guó)護(hù)理管理，2014，14（3）：299-301.

[7]趙慶華，肖明朝，劉捷，等.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J].護(hù)理學(xué)雜志，2014，29（6）：94-96.

[8]廖盈盈，曾居華，曹芳，等.品管圈在手術(shù)室護(hù)士情緒控制管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（26）：174-175.

The Application of Quality Control Circle in Improving the Completion Rate of Outpatient Pharmacy

YU Lin,DAI Yan-qiu,XIE Pei-chen
Department of Pharmacy,Antu Branch,Yangpu District Central Hospital,Shanghai,200093 China

ObjectiveThis paper tries to improve hospital pharmacy dispensing rate and to ensure the correct medication of patients.Methodsfrom Augest 2014 to March 2015 A QCC group was set up.Ten steps were followed by the implementation of quality control circle activities,the cause of outpatient pharmacy low dispensing rate were analyzed,using fishbone diagram analysis and brainstorming to develop and implement countermeasures.ResultsThe dispensing rate was improved from 51.0%to 74.5%through full participation of staff in the activity.ConclusionQuality control circle project is effective for improving hospital pharmacy dispensing rate,enhancing the ability of pharmacists to identify problems and to solve problems and to improve pharmacists’awareness of active participation in the management.

Quality control circle;Outpatient pharmacy;Dispensing account;Completion rate

R952

A

1672-5654（2017）10（b）-0121-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.29.121

俞琳（1985-），女，浙江寧波人，本科，主管藥師，主要從事門急診藥房管理及藥物咨詢工作。

2017-07-21）