關(guān)于優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的相關(guān)思考

文/陳家堅(jiān)，廣東省佛山市第一人民醫(yī)院

優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程已經(jīng)是現(xiàn)階段醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著人們生活水平的提高，對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求，而人們愈發(fā)關(guān)注自身的健康問題，這在無形中推進(jìn)了醫(yī)療行業(yè)的不斷深化和發(fā)展，因此，各大醫(yī)院也相繼引入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其醫(yī)院門診部門作為面向社會(huì)群體的重要窗口，也是患者人流量最大的主要場(chǎng)所，所以導(dǎo)致門診部門的問題也就日益增多。本文通過對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行簡要分析，并對(duì)如何優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程提供些許建議。

醫(yī)院門診；收費(fèi)；服務(wù)流程；優(yōu)化策略

在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，科學(xué)技術(shù)也在不斷創(chuàng)新和完善，使得人們對(duì)健康需求越來越高，因此，醫(yī)療體系也要做出相應(yīng)的改革，不僅針對(duì)內(nèi)部工作，也要根據(jù)自身實(shí)際情況對(duì)相關(guān)程序加以改進(jìn)。而門診收費(fèi)部門作為患者接觸的第一道程序，其工作人員的職業(yè)操守將直接代表著醫(yī)院的形象，因此，優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程至關(guān)重要。

1 醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程現(xiàn)狀分析

1.1 收費(fèi)時(shí)間較長

據(jù)調(diào)查研究表明，患者在醫(yī)院門診收費(fèi)部門所消耗的時(shí)間很長，把大量的時(shí)間都浪費(fèi)在掛號(hào)上，而看病的時(shí)間僅有10分鐘左右。由于掛號(hào)時(shí)間過長，因此，排隊(duì)問診也需要花費(fèi)大量時(shí)間，甚至還要排隊(duì)拿藥，這種時(shí)間的消耗使得很多患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿，也非常容易出現(xiàn)不良情緒而導(dǎo)致各種糾紛，對(duì)醫(yī)院的形象造成損害。

1.2 人員配置不均衡

由于人力資源的配置不均衡，因此導(dǎo)致收費(fèi)掛號(hào)在高峰期忙不開，不僅產(chǎn)生忙閑不均的現(xiàn)象，同時(shí)使得患者掛號(hào)時(shí)間過長，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)人力。還有部分患者對(duì)醫(yī)院的整體結(jié)構(gòu)不夠了解，所以在尋找門診收費(fèi)窗口時(shí)也會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，使其多跑了不必要的路程。

1.3 服務(wù)態(tài)度惡劣

醫(yī)院普遍在最明顯的位置都會(huì)張貼“一切為了病人”的話語，但在實(shí)際過程中，很多醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的需求往往過于冷漠，現(xiàn)在很少會(huì)聽到患者用“親和”這個(gè)字眼來形容醫(yī)生。而造成這種現(xiàn)象的主要原因都是患者對(duì)其印象極其不好，包括門診掛號(hào)時(shí)間長、門診工作人員態(tài)度惡劣所致，使得患者抱怨越來越多。

1.4 工作效率過低

針對(duì)一些三甲醫(yī)院來講，很多門診窗口都處于人滿為患現(xiàn)象，導(dǎo)致患者不能及時(shí)就醫(yī)。由于醫(yī)院相關(guān)設(shè)備過于陳舊，并缺乏信息技術(shù)的應(yīng)用，不僅降低醫(yī)院整體工作效率，同時(shí)也使得門診窗口長期處于排隊(duì)狀態(tài)。而醫(yī)院門診收費(fèi)工作是一項(xiàng)瑣碎且乏味的工作體系，每天重復(fù)相同的事情，使得門診工作人員缺乏熱情，因此在門診收費(fèi)服務(wù)過程中很難考慮到患者的情緒，容易產(chǎn)生雙方?jīng)_突。

2 優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的重要性

首先，就患者角度而言，優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程能夠?yàn)榛颊吖?jié)約大量時(shí)間，使患者有更多的時(shí)間去看病就醫(yī)，避免時(shí)間浪費(fèi)在派對(duì)上；其次，就一些特殊群體而言，如老年人、殘疾人等，使其能夠避免不必要的路程麻煩；最后，就醫(yī)院自身服務(wù)來看，這一決策的實(shí)施可以有效地提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。由于傳統(tǒng)的門診收費(fèi)流程已經(jīng)無法更好地服務(wù)于患者，因此，通過優(yōu)化門診收費(fèi)服務(wù)流程可以增加很多硬件資源，不僅提高了收費(fèi)質(zhì)量，同時(shí)避免錯(cuò)收費(fèi)用的現(xiàn)象，使其醫(yī)院收費(fèi)資源更加安全。

3 優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的有效策略

3.1 提高工作效率

門診工作人員作為醫(yī)院第一道窗口的的核心人物，不僅要具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)要具備超強(qiáng)的責(zé)任心，因此，提高相關(guān)工作者的業(yè)務(wù)能力非常重要。首先，加強(qiáng)門診收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而有效避免由業(yè)務(wù)能力導(dǎo)致的差錯(cuò)，進(jìn)而提升服務(wù)效率；其次，對(duì)人員的工作時(shí)間進(jìn)行合理優(yōu)化。如可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，具體分析醫(yī)院就醫(yī)的高峰期，從而增加門診收費(fèi)人員的排班量，減少患者排隊(duì)時(shí)間，而對(duì)于非高峰期則可適當(dāng)減少排班，保障門診收費(fèi)人員合理休息。

3.2 簡化收費(fèi)流程

針對(duì)于目前醫(yī)院應(yīng)用較多的捆綁銀聯(lián)卡與醫(yī)?？ǖ氖召M(fèi)模式，由于很多患者都不喜歡攜帶大量現(xiàn)金就醫(yī)，而刷卡就醫(yī)可有效提高門診收費(fèi)的效率。由于此種模式所涉及到銀行及醫(yī)保等多個(gè)部門，在推廣工作中難免受到困難，但隨著人們消費(fèi)理念的改變及高效率的收費(fèi)模式給人們帶來的便捷，仍是未來就醫(yī)收費(fèi)模式的主流。

3.3 實(shí)施多元化掛號(hào)方案

在門診收費(fèi)服務(wù)工作中掛號(hào)服務(wù)同樣十分重要，多元化的掛號(hào)服務(wù)可有效減少門診掛號(hào)人員的工作量，同時(shí)也很大程度上避免了排隊(duì)人數(shù)眾多造成了混亂現(xiàn)象。首先，可通過電話掛號(hào)。通過撥打醫(yī)院掛號(hào)電話，進(jìn)行電話預(yù)約；其次，通過網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)?；颊咄ㄟ^醫(yī)院官網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員，在掛號(hào)職能選項(xiàng)中完善掛號(hào)信息，選擇醫(yī)院專家，同時(shí)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)費(fèi)在線支付；最后，自助掛號(hào)。通過醫(yī)院大廳設(shè)立的自助服務(wù)機(jī)，進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)。

3.4 配置電子處方系統(tǒng)

醫(yī)生通過使用電子申請(qǐng)單，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與各部門之間的信息共享，醫(yī)生根據(jù)患者所做的各項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行打鉤，避免劃價(jià)人員的收費(fèi)不一，促使收費(fèi)劃價(jià)一次完成。通過使用電子處方系統(tǒng)，有效的避免了各項(xiàng)信息的傳遞錯(cuò)誤，同時(shí)提升了收費(fèi)及配藥的效率，有效的優(yōu)化了就醫(yī)的無紙化操作流程。

4 結(jié)束語

綜上所述，優(yōu)化醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的目的是為了減少患者排號(hào)所浪費(fèi)的時(shí)間，以最大化地提高患者時(shí)間利用率，使其能夠在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下看病就醫(yī)。在時(shí)代發(fā)展的推動(dòng)下，醫(yī)療環(huán)境已經(jīng)得到了明顯的提升，包括人員的配置、工作效率的提升以及自動(dòng)化服務(wù)體系等，使其整體服務(wù)流程更加規(guī)范化，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

[1]孟祥輝。醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程的優(yōu)化[J]。商情，2012（48）：23-24.

[2]滑茂善，梁靜。醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)流程優(yōu)化管理思考[J]。華南國防醫(yī)院雜志，2013,24（1）：11-13.

[3]韓金靈，宋雄，程明。醫(yī)院門診收費(fèi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的探索[J]。中國醫(yī)院，2014,14（8）：62-63.

陳家堅(jiān)（1973-）男，廣東省佛山市人，職稱：助理經(jīng)濟(jì)師（已聘）學(xué)歷：本科，研究方向：醫(yī)院財(cái)務(wù)收費(fèi)的改革。