，.國網(wǎng)朝陽供電公司；. 國網(wǎng)本溪供電公司

95598投訴防控機(jī)制優(yōu)化研究

文/曹英姿1李曉霞2，1.國網(wǎng)朝陽供電公司；2. 國網(wǎng)本溪供電公司

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的生命線，國家電網(wǎng)公司一直以客戶滿意為己任，以努力超越追求卓越的企業(yè)精神，致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更高效的服務(wù)。通過對(duì)95598投訴面臨的形式及管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，剖析投訴管理存在的主要問題，提出有針對(duì)性的措施建議，建立行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴防控機(jī)制，從源頭上有效預(yù)防行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件的發(fā)生，具有一定的推廣價(jià)值。

95598投訴；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；投訴防控機(jī)制；事前防控

國家電網(wǎng)公司自2001年起開展 “95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，2014年實(shí)施95598全部業(yè)務(wù)統(tǒng)一集中運(yùn)營(yíng)，成為國內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心，統(tǒng)一受理客戶訴求，消除區(qū)域服務(wù)差異，集中在線管控服務(wù)品質(zhì)，成為國家電網(wǎng)公司服務(wù)工作的窗口和門面，在集中業(yè)務(wù)之中，投訴成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)業(yè)務(wù)。

1 95598投訴面臨的形勢(shì)

從外部環(huán)境看，一是社會(huì)法治維權(quán)意識(shí)提高，政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督和企業(yè)自律要求日益嚴(yán)格，社會(huì)矛盾多發(fā)，而且很容易交織、擴(kuò)散和激化。二是新一輪電力體制改革將對(duì)電力市場(chǎng)環(huán)境、發(fā)展格局、利益關(guān)系產(chǎn)生重大影響。三是遼寧正在培育和壯大新的增長(zhǎng)點(diǎn)，充分發(fā)揮沈陽、大連的支撐作用，努力形成沿海經(jīng)濟(jì)帶、沈陽經(jīng)濟(jì)區(qū)、遼西北競(jìng)相發(fā)展的新格局，對(duì)電力供應(yīng)要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高。從內(nèi)部環(huán)境看，省公司高度重視行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提出要堅(jiān)定服務(wù)為本理念，始終把全心全意為人民服務(wù)的宗旨作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真履行央企責(zé)任義務(wù)，切實(shí)解決客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，優(yōu)質(zhì)高效為各類市場(chǎng)主體提供用電服務(wù)。因此，做好行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對(duì)于維護(hù)企業(yè)形象，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，適應(yīng)電力體制改革，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。

2 95598投訴管理現(xiàn)狀分析

2003年，國家電網(wǎng)公司下發(fā)了《供電服務(wù)規(guī)范》，對(duì)通用服務(wù)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)、“95598”服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、有償服務(wù)、投訴舉報(bào)處理服務(wù)進(jìn)行了明確規(guī)范；2005年，國家電網(wǎng)公司向全社會(huì)公布了“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“員工服務(wù)十不準(zhǔn)”、“調(diào)度交易服務(wù)十項(xiàng)措施”，2011年又對(duì)其進(jìn)行了進(jìn)一步的修訂；為規(guī)范和加強(qiáng)公司系統(tǒng)行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴管理，深入推進(jìn)行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，國家電網(wǎng)公司相繼制定了一系列規(guī)章制度，如《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范》、《國家電網(wǎng)公司95598投訴業(yè)務(wù)分類》、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)申訴處理規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定,這些規(guī)章制度的出臺(tái)，進(jìn)一步規(guī)范了供電企業(yè)員工的服務(wù)行為，提升了供電服務(wù)滿意度。95598全業(yè)務(wù)集中后，針對(duì)客戶關(guān)注焦點(diǎn)，把95598投訴情況納入同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)，行風(fēng)投訴舉報(bào)從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報(bào)告和處理意見等，按照“五率”（即登記率、及時(shí)處理率、結(jié)案率、回復(fù)率和回復(fù)滿意率）要求進(jìn)行通報(bào)考核。

3 95598投訴管理存在的主要問題

3.1 時(shí)效性不強(qiáng)

現(xiàn)階段，投訴防控機(jī)制是以結(jié)果為導(dǎo)向，著力點(diǎn)是事后處理、被動(dòng)查處，無法實(shí)現(xiàn)提前防控。投訴管理工作是對(duì)服務(wù)差錯(cuò)“救火式”的反應(yīng)行為，造成預(yù)防不足、處置滯后等問題，事件持續(xù)時(shí)間延長(zhǎng)引發(fā)后續(xù)發(fā)酵，進(jìn)而導(dǎo)致矛盾升級(jí)，而且滯后的服務(wù)補(bǔ)救行為，錯(cuò)過了黃金補(bǔ)救時(shí)機(jī)，也會(huì)造成補(bǔ)救成本上升。

3.2 缺乏責(zé)任溯源追究

投訴問題大多是集中顯現(xiàn)在一線服務(wù)人員的工作環(huán)節(jié)，但實(shí)際有可能是在業(yè)務(wù)流程前期環(huán)節(jié)積累的問題在一線的集中體現(xiàn)。如客戶投訴在正常用電情況下抄表員長(zhǎng)期不抄表。經(jīng)查投訴屬實(shí)，抄表員確實(shí)連續(xù)三個(gè)月劃零，深究原因發(fā)現(xiàn)是“客戶換表后，由于系統(tǒng)中有‘批量地址修改’的業(yè)務(wù)沒有歸檔，按照規(guī)定同一客戶在營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)不能同時(shí)發(fā)起兩張工單，因此不能發(fā)起更換智能電表流程，系統(tǒng)中無新表信息”，因此抄表員只能采用劃零處理，這種情況下，考核抄表員，就存在片面性。

3.3 培訓(xùn)針對(duì)性不強(qiáng)

通過對(duì)投訴事件的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，有52%的投訴事件，是對(duì)員工的服務(wù)不滿意造成的投訴。對(duì)回復(fù)原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)主要服務(wù)能力和服務(wù)技巧不夠。

3.4 缺乏過度維權(quán)惡意投訴制約措施

通過對(duì)投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分投訴人受社會(huì)環(huán)境影響和經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，存在“大鬧大解決，不鬧不解決”的錯(cuò)誤思想，依靠95598過度維權(quán)，盲目追求不切實(shí)際的利益，而95598申訴條件嚴(yán)格，公司員工自我保護(hù)意識(shí)也不夠，造成惡意投訴時(shí)有發(fā)生，影響員工工作積極性和心理健康。

4 建議措施

4.1 引領(lǐng)建立共贏目標(biāo)

利用員工的趨同心理，加大宣傳教育力度，以教育的手段，曉之以理，動(dòng)之以情，示人以范，教人以行，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，樹立身邊的“活教材”，引導(dǎo)員工明白什么事該做，如何去做，什么事不該做，把思想統(tǒng)一到職業(yè)規(guī)范上來，建立有效的情感認(rèn)同及價(jià)值認(rèn)同，樹立防控機(jī)制的思想基礎(chǔ)。

4.2 運(yùn)用需求層次理論開展培訓(xùn)

從關(guān)愛員工的角度出發(fā)開展培訓(xùn)，正確引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)保護(hù)自己，保留“錄像、錄音、照片”證據(jù)，還原事件本相，做好惡意投訴的申訴，保障員工安全需求。采用文明用語圖版、提醒桌牌等形式，潛意識(shí)培養(yǎng)員工服務(wù)用語；編制以投訴案例、調(diào)查情況、相關(guān)規(guī)定、工作流程、投訴防范技巧為內(nèi)容的培訓(xùn)教材，貼近實(shí)際培訓(xùn)。組織專業(yè)人員、一線人員專題講座，開展風(fēng)險(xiǎn)防范和投訴應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求。讓員工以一種積極的態(tài)度投入到投訴處理之中，以同樣平等和尊重的態(tài)度對(duì)待客戶，得到客戶的尊重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平在不自覺之中得到提升。

4.3 開展基于大數(shù)據(jù)的投訴事前預(yù)防

對(duì)于行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴，通過大數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，可以對(duì)事件進(jìn)行描述性分析,可以根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。

4.4 建立投訴責(zé)任溯源和正向激勵(lì)機(jī)制

實(shí)行投訴事件一票否決，將投訴與績(jī)效考核、評(píng)先選優(yōu)有機(jī)結(jié)合。針對(duì)工作中投訴分布情況和溯源分析，建立投訴事件責(zé)任追究機(jī)制，將責(zé)任落實(shí)到流程節(jié)點(diǎn)，針對(duì)不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，區(qū)分在投訴事件中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。制定無投訴抄表班組及員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)施正向激勵(lì)，正向引導(dǎo)員工減少投訴的主動(dòng)能動(dòng)性。