新形勢下如何加強供電企業(yè)的服務(wù)工作的探討

文/吳辛，國網(wǎng)湖北省電力公司安陸市供電公司

自從公元前600年左右泰勒斯發(fā)現(xiàn)的靜電現(xiàn)象開始，后來到法拉第發(fā)現(xiàn)切割磁感線可以產(chǎn)生電流。再到現(xiàn)在，大到生產(chǎn)、小到每家每戶的日常生活都離不開電。電力資源作為現(xiàn)代生活所必須的一種物質(zhì)已經(jīng)讓人們產(chǎn)生很強烈的依賴性，因此也產(chǎn)生了越來越多的供電企業(yè)。但是這些供電企業(yè)怎樣才能為大眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們現(xiàn)在所要探討的問題，文章就這一方面展開探討。

新形勢；供電企業(yè)服務(wù)模式；加強服務(wù)工作；管理方式

隨著科學(xué)技術(shù)的進步，電力資源的作用已經(jīng)不僅僅地局限于最初的照明，電力資源的產(chǎn)生方式也有了多樣化的發(fā)展，但是這些供電企業(yè)怎樣才能更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎樣才能在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時讓企業(yè)本身和被服務(wù)者雙方共贏。在新的形勢下，企業(yè)在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上要提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能順應(yīng)現(xiàn)在時代發(fā)展的潮流，讓用戶有更好的使用體驗。

1 傳統(tǒng)的供電企業(yè)服務(wù)模式

在傳統(tǒng)的供電企業(yè)服務(wù)中，主要是以供電企業(yè)為中心展開工作的，客戶在整個被服務(wù)的過程中基本上是處于被動狀態(tài)的，因此大部分客戶都沒有很好的體驗。其次，傳統(tǒng)的供電企業(yè)服務(wù)都是圍繞電費的收繳展開工作的。在時代不斷發(fā)展的大前提下，這種服務(wù)模式勢必是會被淘汰的。

2 新形勢下的供電企業(yè)服務(wù)模式

隨著技術(shù)手段的不斷創(chuàng)新，現(xiàn)在供電企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹榉?wù)中心”[1]。更加注重用戶的使用體驗。從電力資源的產(chǎn)生到用戶的使用，其中主要是由生產(chǎn)、銷售、和使用三大部分構(gòu)成，三個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。用戶作為最終環(huán)節(jié)的消費者，在整個的供電服務(wù)中是最有話語權(quán)的?，F(xiàn)在用戶購電方式可以通過自己直接去購買，其次就是可以通過網(wǎng)絡(luò)上一些軟件進行購買，二者相比較的話，后者對于用戶來說更為便利。

3 新形勢下供電企業(yè)服務(wù)模式中存在的問題

3.1 用戶需求量不斷增大

最近幾年，我國的電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度很快、頻率也很高，用戶的用電量相對于前幾年增長很多[2]。尤其是在夏季，某些地區(qū)溫度可達到40攝氏度以上，所以有些地方經(jīng)常會斷電，對于用戶來說是非常不好的體驗。

3.2 企業(yè)團隊意識不強烈

電力資源不是直接生產(chǎn)之后就可以供用戶使用的，中間會經(jīng)過很多環(huán)節(jié)和部門，但是這些部門之前的合作意識卻并不強烈，部門之間經(jīng)常會互相推卸責任，最后導(dǎo)致的結(jié)果就是用戶的問題互相推來推去但是卻無法解決。

3.3 用戶的服務(wù)方式基本相同

在電力資源的使用人員中，有用電量比較少的個體，也有用電量需求龐大的大客戶，面對不同的人群企業(yè)的服務(wù)方式基本相同。

3.4 企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)較低

電力企業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高，不論是受過高等教育的大學(xué)生還是學(xué)歷不高的人員，普遍對于來訪者的態(tài)度較為惡劣。造成這個問題的原因一方面是由于每天服務(wù)人員要服務(wù)的用戶數(shù)目多，另一方面就是服務(wù)人員存在以自我為中心的理念，不去學(xué)習(xí)如何更好地為用戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4 如何解決新形勢下供電企業(yè)服務(wù)模式中的問題

4.1 針對這些問題，最好的解決方案就是從根源入手。現(xiàn)在部分地區(qū)在用電高峰期會實行限電制度，這樣一方面可以為用戶供電，另一方面也會讓用戶從思想上節(jié)約用電，很好地解決了用電高峰期經(jīng)常斷電的問題。

4.2 其次就是供電部門的團結(jié)協(xié)作能力不強，這個問題企業(yè)可以將責任分配到具體的個人身上，每種專門的問題有專門解決的人，而不是讓一部門去負責多個問題的解決，這樣讓用戶在遇到問題的時候有人可尋，而不是像無頭蒼蠅一樣四處亂撞。

4.3 面對社區(qū)或者是村鎮(zhèn)的居民，可以尋找對于居民來說更加便利的購電方式。而針對一些大客戶，企業(yè)可以按時的回訪，可以讓部門經(jīng)理或者是以上級別的人上門回訪或者是通過電話回訪[3]。企業(yè)在管理的過程中多多少少的會有發(fā)現(xiàn)不了的問題，但是用戶是切實的體驗者，永遠可以反饋出最細微的不足之處，這樣可以及時的發(fā)現(xiàn)在企業(yè)供電服務(wù)中企業(yè)自己看不到的一些問題，更好的讓企業(yè)服務(wù)于人民，到人民中去[4]。

4.4 不少的服務(wù)人員對于用戶的態(tài)度較差，雖然對于服務(wù)人員來說某個用戶可能是今天的第一百個服務(wù)對象，但是對于每個用戶來說，每次去供電部門尋求幫助都是第一次去，可能因為服務(wù)人員的態(tài)度問題導(dǎo)致用戶對服務(wù)行業(yè)的人員心生芥蒂。要解決這一問題，我認為要從以下幾個方面下手：

（1）企業(yè)可以定期開展員工培訓(xùn)班，提高員工的整體素質(zhì)。

（2）可以從招聘渠道入手，在選擇時將員工的個人修養(yǎng)和他人對此人的評價也加入到考核的范圍之中。這樣可以從根源嚴格的控制服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

（3）企業(yè)可以適當?shù)卦O(shè)立一些獎懲制度，比如給每個員工都設(shè)立自己的工號，用戶在接受完服務(wù)之后可以對服務(wù)人員的表現(xiàn)進行評價，每月表現(xiàn)好的員工給予適當?shù)莫剟?，相反表現(xiàn)不好的員工要受到相應(yīng)的懲罰。

總之，要想更好地解決企業(yè)在服務(wù)過程中遇到的問題，除了從問題的根源入手以外還要加強監(jiān)督與管理。

5 結(jié)束語

總之，電力資源與我們的生活息息相關(guān)，用戶的使用體驗與供電企業(yè)息息相關(guān)。只有企業(yè)的管理制度不斷完善，以用戶為中心，秉著“用戶至上”的原則才能為用戶提供更好的服務(wù)體驗，才能讓人民群眾的生活水平不斷提高，才能為加快我國現(xiàn)代化社會進程做出重要的貢獻。相信經(jīng)過企業(yè)各部門不斷努力，這些問題都將會得到很好的解決，最終實現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙贏。

[1]肖春娟.淺談新形勢下如何做好供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作[J].電子世界,2013.

[2]呂惠華.供電企業(yè)電力營銷增值服務(wù)與模式創(chuàng)新分析[J].中外企業(yè)家,2016.

[3]劉芳.淺談新形勢下供電企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[J].科技與創(chuàng)新,2014.

[4]王菲菲.淺談新形勢下的供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作[J].技術(shù)與市場,2017.