侯昕妤，袁亮

揚(yáng)州快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意度及影響因素研究

侯昕妤，袁亮

伴隨網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，中國(guó)的快遞業(yè)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。目前，我國(guó)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，在配送方式、服務(wù)態(tài)度、工作效率、送遞時(shí)間等多個(gè)方面差異較大，影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也影響了與其合作的電子商務(wù)企業(yè)。研究快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意度及影響因素對(duì)促進(jìn)電子商務(wù)與快遞業(yè)的協(xié)同發(fā)展具有積極的作用。

快遞業(yè)；滿意度；電子商務(wù)

一、我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）快遞的概念

快遞業(yè)指承運(yùn)方運(yùn)用專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，通過公路、鐵路、航空等交通方式，對(duì)國(guó)內(nèi)外的快件進(jìn)行攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場(chǎng)開發(fā)、疑難快件等處理，以較快的速度將特定的物品運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)或目標(biāo)客戶手中的物流活動(dòng)?？爝f業(yè)是物流的重要組成部分，主要特點(diǎn)是運(yùn)量小、速度快，運(yùn)費(fèi)較高、物品流失或損壞率高、安全系數(shù)相對(duì)較低。

（二）發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)購(gòu)時(shí)代來臨，我國(guó)的快遞業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展期。2016年“雙11”期間的快件數(shù)量比2015年同期增長(zhǎng)了35%，總量超10億件。根據(jù)國(guó)家《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預(yù)計(jì)，到2020年我國(guó)社會(huì)的快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億件。然而快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體偏低，情況令人擔(dān)憂。如快遞人員服務(wù)態(tài)度差、暴力分揀、物流費(fèi)用高、派件速度慢、服務(wù)不規(guī)范、等待時(shí)間長(zhǎng)、先簽收后驗(yàn)貨、不按客戶需求配送、隨意泄露客戶信息、偷盜顧客物品、亂扔亂放派送物品等。近年來的“雙11”期間，各大快遞企業(yè)出現(xiàn)的不文明行為屢見不鮮。

二、快遞業(yè)顧客滿意度影響因素及實(shí)證研究

電子商務(wù)快速發(fā)展為快遞業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，快遞企業(yè)迅速發(fā)展壯大。電子商務(wù)商家和消費(fèi)者的體驗(yàn)決定對(duì)快遞企業(yè)的選擇權(quán)。建立、健全快遞業(yè)消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)不僅可以為消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，還為快遞企業(yè)的發(fā)展指明了方向。

（一）快遞服務(wù)業(yè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

文章在研究已經(jīng)完成關(guān)于快遞滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系后，將快遞服務(wù)分成受理、投遞、售后三個(gè)環(huán)節(jié)來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。在訪談的基礎(chǔ)上加入對(duì)滿意度影響較大的快遞員職業(yè)素養(yǎng)和公司形象兩大因素。形成5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和16個(gè)二級(jí)指標(biāo)。采用專家打分法，得出各影響因素指標(biāo)權(quán)重，見表1。

表1 快遞服務(wù)業(yè)滿意度指標(biāo)體系

（二）揚(yáng)州市民營(yíng)快遞公司滿意度測(cè)評(píng)

文章通過問卷調(diào)查、在線訪問、人員訪談等調(diào)查方式，共得到有效樣本612個(gè)。測(cè)評(píng)結(jié)果如圖1所示，本次測(cè)量結(jié)果與國(guó)家郵政局2016年快遞服務(wù)業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果基本一致。由圖1可知，揚(yáng)州市消費(fèi)者對(duì)順豐快遞的滿意度最高，達(dá)91.1%，其次是圓通和中通。

圖1 揚(yáng)州市主要民營(yíng)快遞公司滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

三、相關(guān)建議

（一）提高快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能和文化素質(zhì)

快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)十分重要。由于進(jìn)入快遞業(yè)的門檻相對(duì)較低，一些民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)技能和文化素質(zhì)相關(guān)要求不高。工作在收件和派件等一線艱苦崗位上的大量員工，學(xué)歷低、態(tài)度差、能力弱，與快遞業(yè)追求高質(zhì)量、高品位服務(wù)的能力要求不相符。民營(yíng)快遞公司應(yīng)實(shí)行人才戰(zhàn)略，提高包括一線員工在內(nèi)的人才選聘門檻，對(duì)所有進(jìn)入公司的從業(yè)人員實(shí)行嚴(yán)格的職業(yè)崗前培訓(xùn)，堅(jiān)持崗中技能與素質(zhì)考核，完善質(zhì)量監(jiān)控體系，確保每位從業(yè)人員按國(guó)家規(guī)定、公司要求規(guī)范作業(yè)，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，促使員工主動(dòng)提升自己的職業(yè)技能和文化素質(zhì)。民營(yíng)快遞企業(yè)缺乏雄厚的資金實(shí)力、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、國(guó)有快遞企業(yè)優(yōu)越的先天條件，所以必須要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場(chǎng)。1.從招聘環(huán)節(jié)入手，提高學(xué)歷要求，盡可能多地從大中專院校引進(jìn)物流管理專業(yè)的畢業(yè)生，淘汰低層次的服務(wù)人員，提高人才的整體實(shí)力和水平。2.加大對(duì)特許加盟商的選擇與監(jiān)控力度。部分加盟商可能會(huì)因經(jīng)濟(jì)實(shí)力、誠(chéng)信狀況等導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范，出現(xiàn)不良事件，對(duì)快遞公司的整體聲譽(yù)帶來不利的影響?？爝f公司要完善加盟商的選擇條件、規(guī)范加盟商的經(jīng)營(yíng)行為、強(qiáng)化加盟商的考核、對(duì)加盟商的不良行為嚴(yán)厲打擊。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，打造學(xué)習(xí)型組織。定期實(shí)施服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作行為，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，提高人際溝通等能力，從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)快遞公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升信息化水平

民營(yíng)快遞企業(yè)大多起步較晚、資金實(shí)力不足，公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，絕大多數(shù)公司網(wǎng)點(diǎn)的物流基礎(chǔ)設(shè)備過于簡(jiǎn)單、分布不合理，部分區(qū)域的配送問題凸顯，快遞公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要逐步提升。快件在投遞、運(yùn)送的過程中訂單跟蹤信息不及時(shí)、派件情況與實(shí)際不一致的情況時(shí)有發(fā)生，快遞公司的信息化建設(shè)十分必要?？爝f企業(yè)信息化的水平能有效地促進(jìn)顧客滿意度提升。近年來，手持終端設(shè)備不斷出現(xiàn)和提升，移動(dòng)客戶端的應(yīng)用越來越廣泛，快遞企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)營(yíng)管理如分揀、中轉(zhuǎn)、裝卸、攬收、派送等環(huán)節(jié)越來越協(xié)同、有效，物流運(yùn)作的效率得以大幅度提升，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本有效降低。

加快智能化快件自助器的推廣與普及。目前快遞公司運(yùn)轉(zhuǎn)過程中多采用耗時(shí)、耗力的人工分揀方式，機(jī)械化、智能化、高端化的智能化快件自助器應(yīng)加速向社區(qū)、商業(yè)區(qū)等高效進(jìn)行推廣與應(yīng)用，可以促進(jìn)整個(gè)快遞運(yùn)作流程的轉(zhuǎn)型、升級(jí)?？爝f公司可以主動(dòng)與智能器械的開發(fā)公司對(duì)接，定制適應(yīng)自身企業(yè)業(yè)務(wù)流程的智能設(shè)備，還可以借助智能設(shè)備供應(yīng)商完善公司的物流體系、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，提高公司發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)流程

嚴(yán)密、規(guī)范、合理的業(yè)務(wù)流程，是保證每個(gè)企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提?？爝f公司不規(guī)范的動(dòng)作作為導(dǎo)致了消費(fèi)者的大量不滿。如不按國(guó)家規(guī)定核對(duì)寄件人證件、不查驗(yàn)貨物、為縮短流程時(shí)間代消費(fèi)者簽收等。一些不必要的流程導(dǎo)致過長(zhǎng)的時(shí)間等待，降低收件人滿意度的同時(shí)，還降低了快遞人員的工作效率。快遞公司應(yīng)該在細(xì)節(jié)方面入手，力爭(zhēng)將時(shí)間值縮減為最短，做到“三及”，及時(shí)對(duì)快件做好整理，及時(shí)通知收件人，及時(shí)讓收件人領(lǐng)到快遞。快遞公司對(duì)快件推行編號(hào)管理，將每個(gè)快件對(duì)應(yīng)編號(hào)，并將所有快件按編號(hào)有序擺放，在通知收件人按對(duì)應(yīng)的編號(hào)來領(lǐng)取快件，收件人領(lǐng)快件時(shí)的時(shí)間大大縮短，消費(fèi)體驗(yàn)大幅提升。雖然這樣會(huì)使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增加，但是有效促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提高，使企業(yè)能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，抵消成本提高的負(fù)面影響，從而促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。配送人員要按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定要求，收件時(shí)仔細(xì)核對(duì)寄件人身份信息、查驗(yàn)物品，發(fā)件時(shí)核對(duì)收件人身份信息、提醒及時(shí)驗(yàn)貨，在顧客無異議的情況下，協(xié)助顧客簽字確認(rèn)。

（四）完善售后服務(wù)

顧客滿意度受售后服務(wù)的影響很大。目前我國(guó)出現(xiàn)大量快件丟失、損毀后消費(fèi)者維權(quán)難等現(xiàn)象，人們對(duì)快遞公司售后環(huán)節(jié)的滿意度普遍較低。雖然受理、攬收、投遞服務(wù)在顧客滿意度體系中占有較大的比重，快遞公司也要注重完善企業(yè)的售后服務(wù)流程，建立完善的售后服務(wù)體系，提高消費(fèi)者投訴渠道的暢通性、高效性?？爝f公司要提高售后服務(wù)的意識(shí)和水平，提倡采取超前補(bǔ)救策略，次之采取主動(dòng)補(bǔ)救策略。超前補(bǔ)救策略即在顧客還沒投訴前，企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，不需要刻意隱瞞，應(yīng)立即主動(dòng)與顧客聯(lián)系，提出解決方案，最大程度上降低顧客的損失，并對(duì)顧客進(jìn)行賠禮道歉、協(xié)商賠償?shù)?。主?dòng)補(bǔ)救策略指在消費(fèi)者投訴后，對(duì)顧客投訴的響應(yīng)要快速、及時(shí)，認(rèn)真、積極對(duì)顧客投訴事件進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，并依據(jù)公司規(guī)定和給顧客帶來的不良后果進(jìn)行賠償。企業(yè)采取超前的服務(wù)補(bǔ)救措施比主動(dòng)補(bǔ)救策略更能促進(jìn)顧客滿意度的提升。

（五）建立企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，提升公司整體形象

企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志而建立起來的對(duì)企業(yè)的總體印象。企業(yè)形象是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。公司形象一定程度上代表了公司的綜合實(shí)力?？爝f公司可從統(tǒng)一快遞員著裝、統(tǒng)一配送車輛、統(tǒng)一配送網(wǎng)點(diǎn)店面設(shè)計(jì)角度提升公司形象。

[1]蔣麗芹，張丹丹.基于模糊綜合評(píng)價(jià)的民營(yíng)快遞業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)——以申通快遞為例[J].沈陽大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2015，（05）.

[2]孫正萍,李超.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞企業(yè)物流配送服務(wù)提升研究[J].技術(shù)與市場(chǎng),2017，（10）.

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[4]車小英,王鵬.欽州民營(yíng)快遞業(yè)客戶滿意度調(diào)查及對(duì)策研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2017，（04）.

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F713.55

A

1008-4428（2017）12-85-02

本文是2015年揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目的階段成果。項(xiàng)目編號(hào)：201513754021X。

侯昕妤，揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生；袁亮，揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，碩士，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷，統(tǒng)計(jì)分析。