文/曹旭東，九江精密測(cè)試技術(shù)研究所

物業(yè)管理與安全保衛(wèi)工作的有機(jī)結(jié)合路徑

文/曹旭東，九江精密測(cè)試技術(shù)研究所

物業(yè)管理的日常運(yùn)作和涉及管理的內(nèi)容眾多，它涵蓋了安全規(guī)范的管理、保潔的管理、工程設(shè)備的維護(hù)管理、綠化的養(yǎng)護(hù)管理、能源的節(jié)能減排、安保管理、日常業(yè)主接待投訴管理及物業(yè)收費(fèi)及其他的管理。這是一項(xiàng)完整綜合的物業(yè)服務(wù)體系，如果要把控管理體系、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而安全保衛(wèi)工作是物業(yè)服務(wù)工作中的重要組成部分，它工作的質(zhì)量直接影響到物業(yè)管理的整體服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)管理；安保工作；結(jié)合

安全防范工作在物業(yè)的日常工作流程中關(guān)系密切，它的工作方法與物業(yè)的整體管理規(guī)范要相匹配，要做到統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化流程、完全掌握安全規(guī)范的要素，協(xié)調(diào)物業(yè)各個(gè)部門各項(xiàng)工作的同時(shí)，對(duì)于本質(zhì)工作不得松懈，時(shí)刻把安全意識(shí)擺放在第一位。對(duì)于區(qū)域的管轄和監(jiān)控做到不斷地更新和記錄，日常的安全排查工作必須到位，而對(duì)于安保內(nèi)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、細(xì)節(jié)必須有定期的培訓(xùn)和演練。從而保證社區(qū)群眾和公共財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)于物業(yè)的日常管理有極大的幫助。

1 物業(yè)管理和安全保衛(wèi)工作應(yīng)當(dāng)互相監(jiān)督

物業(yè)管理想要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，那必須有規(guī)范的流程，和標(biāo)準(zhǔn)的把控，安保工作充分協(xié)調(diào)配合物業(yè)的相關(guān)管理工作，讓物業(yè)服務(wù)實(shí)施中能落到實(shí)處，雙方相互監(jiān)督，同時(shí)又分開(kāi)管理，在大的服務(wù)準(zhǔn)則和活動(dòng)下相互配合，而安保工作對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，首先起到地就是安全防衛(wèi)，這是對(duì)安保工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。而安保的消防工作必須落到實(shí)處，堅(jiān)守門衛(wèi)這個(gè)崗位，對(duì)于人員來(lái)往、車輛進(jìn)出、工作交接都做好相應(yīng)地詢問(wèn)記錄。流動(dòng)的安保人員對(duì)社區(qū)的固定路線、事故多發(fā)地段、公共財(cái)產(chǎn)、物業(yè)死角等做好巡視和記錄，如果遇到問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)負(fù)責(zé)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。建立消防制度和制定具體的工作內(nèi)容，節(jié)日期間的守職檢查和日常的隱患排查、熟悉消防設(shè)施的路線和位置，對(duì)于違規(guī)情況及時(shí)進(jìn)行整改，隨時(shí)做好相應(yīng)的記錄。并且定期安排實(shí)操演練，制定不同地演練計(jì)劃，例如消防、應(yīng)急、防汛等日常水、火、煤氣類的救助演練，事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)[1]。

2 安保工作的工作內(nèi)容隨著物業(yè)內(nèi)容進(jìn)行適度改變

物業(yè)的工作要根據(jù)社區(qū)文化和社區(qū)的活動(dòng)事件來(lái)及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，對(duì)于節(jié)假日和重要的文化主題活動(dòng)，都需要出特定地管理方案和臨時(shí)調(diào)整方案，它對(duì)于物業(yè)和安保之間的默契和配合有著很大地要求。都必須在雙方日常工作標(biāo)準(zhǔn)順利完成且無(wú)誤地情況下，調(diào)整配合的方案去處理應(yīng)急事件。這非?？季课飿I(yè)管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)。在特殊時(shí)期，物業(yè)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給安保人員劃出安全防范地服務(wù)范圍，安全保衛(wèi)工作必須在完成日常工作的同時(shí)，特殊調(diào)配專項(xiàng)負(fù)責(zé)人員去對(duì)重點(diǎn)范圍內(nèi)的社區(qū)進(jìn)出口、車庫(kù)、公共設(shè)施進(jìn)行排查和監(jiān)督。還需設(shè)計(jì)QQ或者微信群組，讓物業(yè)相關(guān)人員進(jìn)入組群，可以隨時(shí)遇到問(wèn)題及時(shí)得到解決，每日每個(gè)組長(zhǎng)出工作簡(jiǎn)報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)也能隨時(shí)跟蹤進(jìn)度[2]。

3 對(duì)于突發(fā)事件處理時(shí)必須相互配合

因?yàn)樯鐓^(qū)群眾的特殊性和流動(dòng)性，我們很難保證所有工作都能百分百地安全無(wú)誤，我們只能不斷地提高標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防患未然去實(shí)施日常的工作。加大對(duì)可疑人員的排查。對(duì)于意外事故，安保人員能維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好安撫工作，然后在以最快對(duì)速度給出解決方案。例如某小區(qū)在中午約一點(diǎn)時(shí)，物業(yè)客服接到眾多客戶的來(lái)電，出現(xiàn)了大面積停電的突發(fā)事故，小區(qū)內(nèi)四棟住宅大樓（約1000戶住戶）突然停電。物業(yè)工程隊(duì)立即對(duì)電路供應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)四棟大樓的低壓配電柜燒毀，修復(fù)時(shí)間估計(jì)需要8個(gè)小時(shí)。物業(yè)人員對(duì)于事故開(kāi)啟了緊急會(huì)議商量因?qū)Υ胧M量減少損失。進(jìn)過(guò)分析這次停電會(huì)造成水泵不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以大概1～2個(gè)小時(shí)后會(huì)出現(xiàn)停水，那么現(xiàn)在要尋找供水點(diǎn)，安保人員在供水點(diǎn)接好軟管把水源接到公共區(qū)域。后備發(fā)動(dòng)機(jī)可以長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行，所以及時(shí)安排專人監(jiān)控發(fā)電機(jī)確保能長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行。除了消防電梯其他電梯不能工作，需要安保人員維持電梯秩序，以免出現(xiàn)超載的現(xiàn)象。在下班高峰期的時(shí)候，各崗位的安保人員配置應(yīng)急燈和手電筒護(hù)送住戶安全到家。除此之外，對(duì)于事故物業(yè)管理人員要及時(shí)貼出通告，貼往每棟大樓的出入口，并做好安撫工作。安保人員需不停地穿插現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，以便物業(yè)工作能順利完成，為工程維修部門爭(zhēng)取更多地時(shí)間搶修故障。而物業(yè)工作人員亦要做好安保人員及其他相關(guān)人員的慰問(wèn)工作，及時(shí)購(gòu)置飲品和食物給工作人員。等事情完滿結(jié)束后，管理處出示書面報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)，對(duì)事件做完整的總結(jié)，并且對(duì)住戶發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信張貼鼓勵(lì)大家，并對(duì)出色完成人物的人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)[3]。

4 物業(yè)工作必須注重培訓(xùn)和實(shí)踐

物業(yè)工作以細(xì)節(jié)成就品質(zhì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)做出優(yōu)秀貢獻(xiàn)的員工應(yīng)該不吝嗇對(duì)他們的獎(jiǎng)勵(lì)，而每件事故的發(fā)生到最后解決，都能在事件當(dāng)中提取到進(jìn)步和足以分享的案例。物業(yè)公司應(yīng)該把事件整理成集，對(duì)于新晉員工的培訓(xùn)有著實(shí)質(zhì)指導(dǎo)意義，從而增強(qiáng)個(gè)人的服務(wù)意識(shí)和整體的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于安保人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)他們的責(zé)任心和專業(yè)素養(yǎng)，他們?cè)诎踩婪兜牡谝痪€，所以必須具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和不怕艱難的精神。在執(zhí)勤當(dāng)中對(duì)客戶的態(tài)度也要友善禮貌，很多時(shí)候，安保人員是物業(yè)管理的門面擔(dān)當(dāng)。一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化在安保人員身上能充分體現(xiàn)，任何時(shí)候服務(wù)理念都是客戶至上。例如在某小區(qū)下午時(shí)分，小區(qū)門外發(fā)生一起交通事故，一輛白色奧迪轎車把小區(qū)大爺撞倒了，安保人員第一時(shí)間打了120，隨后立即通知他的家人，120到來(lái)后，大爺家人還沒(méi)有趕來(lái)，于是安保人員陪同大爺一起去醫(yī)院進(jìn)行檢查，經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)除了軟組織損傷外并無(wú)大礙，當(dāng)他的家人趕到以后，安保人員對(duì)情況詳細(xì)交代后悄悄離開(kāi)了，事后大爺?shù)暮⒆訉?duì)安保部門寫了感謝信。

在安保人員人才輸入后，必須對(duì)安保人員的職業(yè)素養(yǎng)思想品德進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，這不單只是安保人員，整個(gè)物業(yè)部門對(duì)于員工的培訓(xùn)都要兩條腿走路，精神及專業(yè)技能的培訓(xùn)都要到位。在培訓(xùn)中增添案例實(shí)操對(duì)于日后的日常工作有很大的幫助。例如：如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)？社區(qū)因裝修引起的矛盾非常多，對(duì)于這些矛盾工作人員該如何去解決？我們會(huì)真人演練，結(jié)束后對(duì)掉身份，讓員工能站在不同的角度去思考問(wèn)題，還有其他圍觀的員工進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，并且把服務(wù)地處理流程寫下來(lái)，并且標(biāo)出實(shí)施地關(guān)鍵點(diǎn)。還有是如何解決管理當(dāng)中地小痼疾？例如某小區(qū)有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺到公共走廊上，管的緊的時(shí)候收進(jìn)去，等到稍微松懈了又放出來(lái)了。對(duì)于這種情況，各部門出一套屬于自己專業(yè)的解決方案，并且在總結(jié)時(shí)有清晰的處理流程。方案的解決重點(diǎn)在于：安保人員及時(shí)觀察這些釘子戶，出現(xiàn)問(wèn)題了隨時(shí)用規(guī)范去勸告住戶。在日常工作當(dāng)中物業(yè)客服人員定期對(duì)住戶宣傳規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)必要時(shí)也要出面與住戶做思想工作。如果還沒(méi)有效果，物業(yè)管理處會(huì)對(duì)住戶下達(dá)整改通知書。在培訓(xùn)時(shí)預(yù)設(shè)問(wèn)題，再不斷思考解決地方法，這樣能不斷提高部門之間的配合度[4]。

5 結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)要做到細(xì)致用心，而物業(yè)管理和安全保護(hù)工作就是里外配合，物業(yè)管理給出相應(yīng)的設(shè)施舉措，而安保人員則是把這些工作做到實(shí)處。社區(qū)住戶在安保人員身上能看到感受到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)。而物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容通常又細(xì)又雜，所以必須要求每個(gè)部門的服務(wù)都環(huán)環(huán)相扣，標(biāo)準(zhǔn)一致，并且對(duì)自身發(fā)展也要有一定的要求。

[1]劉忠鋒.淺析如何加強(qiáng)企業(yè)社區(qū)治安保衛(wèi)工作[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2016(30):102-102.

[2]胡連民.對(duì)機(jī)關(guān)辦公用房物業(yè)管理社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016(16):56-57.

[3]魏秀玲,楊承志.住宅小區(qū)物業(yè)管理中政府行政監(jiān)管的思考[J].中國(guó)房地產(chǎn),2015(7):76-79.

[4]張迎九.淺析思想政治工作與企業(yè)安保工作的有機(jī)結(jié)合[J].經(jīng)濟(jì)視野,2015(4):87-88.