唐毅++方利寶++傅律++徐鑫

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和即時通訊工具的普及，越來越多的公眾在網(wǎng)絡上展示對公共事件的看法和觀點，網(wǎng)絡輿情是企業(yè)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是企業(yè)輿情的直接反映，它是民眾對于社會和企業(yè)各類事物、各種現(xiàn)象、各種問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒的總和。企業(yè)網(wǎng)絡輿情形成迅速，傳播范圍廣泛，社會影響巨大，極大地影響了企業(yè)內外部管理的效果。企業(yè)既是我國國民經(jīng)濟的基本構成單位，也是我國社會生活的重要組成部分。網(wǎng)絡時代的到來，使得企業(yè)的任何危機都可能被無限放大，引發(fā)企業(yè)危機的蝴蝶效應和連鎖反應，輕則影響企業(yè)自身的品牌和發(fā)展，重則危及整個行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟乃至國家的對外形象。在此背景下，構建一個基于危機應對新思維框架下的地方電力企業(yè)網(wǎng)絡輿情應對系統(tǒng)，為地方電力企業(yè)改善外部發(fā)展環(huán)境提供思路、方法和具體措施上的支撐和借鑒具有明顯的理論意義和現(xiàn)實意義。

一、地方供電企業(yè)網(wǎng)絡輿情特點

（一）網(wǎng)絡輿情信息傳播的迅速性和突發(fā)性

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播方式之多、范圍之廣、傳播之快都是前所未有的，一個很小的事情能在幾秒鐘的時間內通過互聯(lián)網(wǎng)快速傳播出去。特別是在某個地方行政區(qū)域內，互聯(lián)網(wǎng)傳播與其他傳播形式互相結合、共同作用，信息傳播更加迅速。當前我國輿論監(jiān)督不足，網(wǎng)絡信息開放而復雜，使得一些涉及民生的企業(yè)輿情極有可能成為關注的焦點。一個熱點事件加上一些網(wǎng)民情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導火索，并快速形成強大的輿論聲勢。

（二）觀點的交互性與利益的關聯(lián)性

網(wǎng)絡輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)民迅速跟帖，發(fā)表評論，經(jīng)常形成上規(guī)模的互動場面，形成輿情風暴甚至出現(xiàn)意見交鋒。大多數(shù)地方供電企業(yè)網(wǎng)絡輿情與公民的利益密切相關，有些個別單位、個人的權益遭受損失時、較容易形成負面的網(wǎng)絡輿情。

（三）地方企業(yè)員工眾多，關系交織密切引發(fā)了大量內部輿情風險

輿情是作用于人的，與其他普通的企業(yè)主要輿情風險來自外部不同，內部員工眾多，關系交織密切也是引發(fā)地方電力企業(yè)輿情風險最主要的因素。由于電力改革的歷史悠久，電力企業(yè)十分龐大，地方電網(wǎng)公司的員工多達數(shù)十萬，管理大量的員工是極具挑戰(zhàn)性的工作。而且電力企業(yè)的級別多，管理鏈條長，集團總部對子公司的控制力有限。部分輿情話題有關于在供電服務投訴、違法違紀舉報、基層干部不當言論、不滿薪酬福利、農(nóng)電工合同工人事糾紛等方面的。這些負面輿情話題多是人為因素引發(fā)的，由于電力企業(yè)的內部管理問題，也較容易形成負面的網(wǎng)絡輿情。

（四）影響的嚴重性

地方企業(yè)輿情的負面信息往往讓民眾難辨真假，不明真相，易讓民眾對電力企業(yè)的公信力產(chǎn)生質疑，引發(fā)民眾與電力企業(yè)在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響到企業(yè)的安全生產(chǎn)、發(fā)供電。因此在處置的上同時具有緊迫性，供電企業(yè)負面輿情一發(fā)生，企業(yè)管理層必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理，以防止事態(tài)擴大，減少損失，消除負面的社會影響。

二、地方供電企業(yè)網(wǎng)絡輿情應對措施

（一）地方供電企業(yè)需建立健全的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)

網(wǎng)絡輿情將現(xiàn)實生活中的某些熱點、焦點問題通過網(wǎng)絡進行傳播，并通過論壇、微博、微信等加以強化并實現(xiàn)。隨著互動式交流的發(fā)展，網(wǎng)絡輿情也更加多樣化。如果引導不善，負面的網(wǎng)絡輿情將會給社會造成巨大危害，給社會安全帶來威脅。對地方供電企業(yè)來說，加強對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控，建立健全的網(wǎng)絡輿情監(jiān)控系統(tǒng)非常必要。從危機事件出現(xiàn)到危機擴大，及時妥善的控制和化解網(wǎng)絡輿情危機，對地方企業(yè)的安定團結、促進地方社會的和諧發(fā)展具有重要意義。

（二）地方供電企業(yè)制定企業(yè)負面網(wǎng)絡輿情的應急預案

針對企業(yè)負面網(wǎng)絡輿情，需制定分級別的、詳細且具備可操作性的應急預案。一旦發(fā)生危機即有章可循、有據(jù)可依。有了應急預案，就能及時、有序、有針對性的開展應急工作，即使有些形勢不明朗的網(wǎng)絡輿情，也可根據(jù)應急預案的原則加以處理。

（三）加強監(jiān)測力度，持續(xù)關注網(wǎng)絡輿情的發(fā)展

負面網(wǎng)絡輿情造成難以控制的局面主要原因是網(wǎng)絡監(jiān)管不足，導致虛假信息不及時更正，負面事件信息任意擴散。因此，建立完善的監(jiān)測預警系統(tǒng)是控制網(wǎng)絡輿情惡性發(fā)展的有效方式之一。監(jiān)測預警能力主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機苗頭，預估信息走向。要求供電企業(yè)相關員工必須有較高的計算機信息處理能力，通過數(shù)據(jù)采集與整理，進行專業(yè)的評價分析。也可通過委托的方式，把網(wǎng)絡信息監(jiān)控委托給相對專業(yè)的第三方進行管控。

（四）根據(jù)網(wǎng)絡輿情特征，建立個性化管理方案

網(wǎng)絡輿情處理不能一概而論，要根據(jù)輿情的實際情況制定建立個性化管理方案，說不說、何時說、說什么、怎么說等關鍵問題都要把握有度，要對輿情事件進行分類管理，采取不同的應對策略。例如某些輿情規(guī)模和影響范圍較小，傳播力不強，不涉及企業(yè)核心利益或者屬于全國性、行業(yè)性、社會性、長期性存在的非企業(yè)自身原因造成的輿情事件，此時企業(yè)應該靜觀其變，因為此類輿情大多只是部分網(wǎng)民一時情緒的宣泄，如果貿然回應，很容易刺激網(wǎng)民的神經(jīng)，讓企業(yè)陷入更大的輿情漩渦之中。而有些網(wǎng)絡輿情影響面大，觸及企業(yè)核心利益或者涉及到公眾利益和社會利益的輿情事件，此時企業(yè)應該積極主動回應社會關切。企業(yè)主要領導人應該積極主動與外界溝通，敢說話、會說話，及時有序有度發(fā)布相關信息，消除公眾質疑，顯示企業(yè)誠意。有的網(wǎng)絡輿情是違背事實影響企業(yè)核心利益的謠言或者影響社會穩(wěn)定、損害企業(yè)和公共利益的違法違規(guī)信息，此時企業(yè)應該依據(jù)國家相關法律法規(guī)，通過司法途徑維護企業(yè)自身合法權利。

如今有關網(wǎng)絡輿情分析的對策研究仍較為欠缺，在很多方面仍有缺陷，這就要求對網(wǎng)絡輿情應對方法進行不斷的革新，這樣才能使網(wǎng)絡信息更好地為社會和大眾服務。

基金項目：安徽省教育廳2016年人文社科重點項目《 新媒體環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)絡輿情分析與引導研究》（項目編號：SK2016A0095）。endprint