摘 要 我國《消費者權(quán)益保護法》對消費者網(wǎng)購的反悔權(quán)有明確的規(guī)定，但是在網(wǎng)購日益盛行，網(wǎng)絡(luò)市場紛繁復(fù)雜的當(dāng)下仍然有一定的空白領(lǐng)域沒有完全保障消費者反悔權(quán)的行使。本文以阿里巴巴網(wǎng)購平臺為視角，分析消費者反悔權(quán)保障的漏洞并嘗試提出一些改進的建議。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)購 反悔權(quán) 消費者

作者簡介：劉美辰，西北政法大學(xué)法碩專業(yè)研究生，研究方向：經(jīng)濟法。

中圖分類號：D923.8 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.044

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們生活必不可缺的一部分，淘寶、天貓、京東等網(wǎng)站更是創(chuàng)造了驚人的銷售額，日益成為中國經(jīng)濟的亮點。在享受著網(wǎng)購的便利之時，網(wǎng)購的過程本身也產(chǎn)生了許多法律問題，其中廣大消費者最為關(guān)心的莫過于消費者反悔權(quán)的行使，即網(wǎng)絡(luò)購物七天無理由退貨的權(quán)利。

一、消費者反悔權(quán)概述

（一）消費者反悔權(quán)的法律規(guī)定和基本概念

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱消法）第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

消費者反悔權(quán)在我國消法中已明確規(guī)定，雖然目前對其概念尚無權(quán)威一致的表述，但我國目前消費者的反悔權(quán)可理解為通過特定渠道購買商品的消費者所享有的無條件取消其購買商品或者預(yù)定服務(wù)的合同的權(quán)利。

（二）消費者反悔權(quán)的特點和限制

消費者反悔權(quán)是消費者單方面所享有的一項法定權(quán)利，即無需買賣雙方約定或商家承諾消費者即擁有的權(quán)利，并且該權(quán)利的行使是無需理由的。

雖然消費者反悔權(quán)的行使是無需理由的，但是權(quán)利的產(chǎn)生和行使本身有一些法定的限制。首先，消法規(guī)定的反悔權(quán)是指通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式所銷售的商品，這就限制了反悔權(quán)使用的范圍，即上門推銷、門店交易等傳統(tǒng)的商品買賣目前并不屬于《消法》第二十五條規(guī)定的反悔權(quán)使用的范圍。其次，消費者可以行使反悔權(quán)的商品范圍也有一定的限制，包括根據(jù)購買方自身需求定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊等類別是不適用消費者反悔權(quán)的。最后，消費者反悔權(quán)的行使不是無期限的，消法規(guī)定了七天的行使反悔權(quán)的時間限制，在維護消費者反悔權(quán)的同時也平衡了商品交易的穩(wěn)定性需求。

（三）我國消費者網(wǎng)購反悔權(quán)的適用現(xiàn)狀

消費者反悔權(quán)的適用，在網(wǎng)絡(luò)購物中體現(xiàn)的最為具體明確，應(yīng)用范圍廣泛，行使便捷。所謂網(wǎng)絡(luò)購物，即通過互聯(lián)網(wǎng)來檢索商品的信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，在線付款或約定貨到付款后廠商通過郵遞方式發(fā)貨，以完成交易的購物行為。

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購物市場不斷擴大，大部分網(wǎng)絡(luò)購物平臺的商家都落實了七天無理由退換貨的規(guī)則，雖然對如何界定商品完好等細(xì)節(jié)問題尚有探討余地，但總體來說已經(jīng)能做到初步保護消費者反悔權(quán)的行使。例如淘寶網(wǎng)、天貓商城的商家除了個別特殊類目基本都支持七天無理由退換貨，許多平臺的商家為了提升買家體驗，還自行承諾了十五天甚至更久的退貨期限。同時網(wǎng)絡(luò)購物的平臺及商家確立了基本完善合理的退換貨的服務(wù)流程，保障消費者便捷的行使反悔權(quán)。

但是，在網(wǎng)絡(luò)購物這個飛速發(fā)展的大市場中，仍然有一些空白的領(lǐng)域尚未完全落實對消費者反悔權(quán)的保障，本文以阿里巴巴（1688）網(wǎng)絡(luò)購物平臺（以下簡稱阿里巴巴網(wǎng)購平臺）為例，論述消費者網(wǎng)購反悔權(quán)保障的空白領(lǐng)域以及對其完善的建議。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中的參與主體及其相關(guān)問題

（一）“消費者”概念的界定

《消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?？梢婋m然《消費者權(quán)益保護法》沒有給出消費者的明確概念，但是其調(diào)整的范圍可以看出是以非盈利的購買和使用為目的的終端消費者，這就將以盈利為目的的批發(fā)商等購買群體排除在消費者的范圍之外。

（二）網(wǎng)絡(luò)購物中商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

基于互聯(lián)網(wǎng)的購物不同于傳統(tǒng)的購物模式，由于消費者完全基于商品展示的圖片等信息進行購物，其對商品的知情權(quán)受到了一定的客觀限制，所以網(wǎng)購中就更要求商家履行誠實披露的義務(wù)，全面客觀的描述商品情況，同時保障商品質(zhì)量既與描述相符，也不包含隱藏的瑕疵。

網(wǎng)絡(luò)交易中的商家還需保障消費者的無條件退貨權(quán)，這是商家的一項法定義務(wù)，無論商家是否承諾該項服務(wù)，均有義務(wù)滿足網(wǎng)購消費者提出的退貨要求。

（三）網(wǎng)絡(luò)購物平臺的法律地位

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購物活動中，消費者都是基于網(wǎng)絡(luò)購物平臺來達成跟具體商家的買賣交易。在這里是一個雙重選擇的過程，先選擇網(wǎng)購平臺，再在該平臺上選擇具體商家。可以說網(wǎng)購平臺在網(wǎng)絡(luò)交易中起到了三方面的作用：首先，對該平臺上的商家信譽起到了一個基礎(chǔ)的擔(dān)保作用。其次，購物平臺制定交易規(guī)則，規(guī)范著基于該平臺的買賣雙方的交易流程。最后，購物平臺對購物中產(chǎn)生的投訴和糾紛承擔(dān)著公正裁判，為消費者提供售后保障的作用。

基于網(wǎng)絡(luò)購物平臺的幾方面作用，可以看出，網(wǎng)購平臺規(guī)則的制定在很大程度上影響著商家和消費者的交易行為，也對消費者各項權(quán)益是否能得到保障起到至關(guān)重要的作用。故網(wǎng)購平臺除了在商品質(zhì)量等基礎(chǔ)問題上，與具體商家承擔(dān)一定的連帶責(zé)任外，還需要將法律規(guī)定的保障消費者反悔權(quán)等義務(wù)，更全面的融入平臺規(guī)則，以促使平臺上的商家積極履行義務(wù)。

三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者反悔權(quán)保障的完善

（一）阿里巴巴網(wǎng)購平臺退貨規(guī)則現(xiàn)狀

在阿里巴巴網(wǎng)購平臺上，購買主體可以劃分為兩個部分，以為盈利為目的的批發(fā)商為主，以生活需要為目的的終端消費者為輔。該平臺上七天無理由退貨屬于一項商家自愿加入的服務(wù)，而非所有商家都無條件支持。對于未開通七天無理由退貨的商家，買家購物后是沒有退貨權(quán)利的，如果因為質(zhì)量問題需要退貨而發(fā)生的爭議，可以申請平臺客服介入處理。但是調(diào)查網(wǎng)絡(luò)眾多此類案例不難發(fā)現(xiàn)，此種爭議對買家來說存在嚴(yán)重的舉證難現(xiàn)狀，例如服裝異味，面料質(zhì)量，商品真假，對于普通買家來說是很難舉證的。而對于一些商品本身的既存瑕疵，阿里巴巴網(wǎng)購平臺往往要求提供快遞公司出具的簽收時的瑕疵證明，對于買家來說同樣難以舉證。這里的買家除了批發(fā)商以為，也包括著許多在阿里巴巴網(wǎng)購平臺上購物的普通消費者。

除了這幾類舉證困難，阿里巴巴網(wǎng)購平臺還明確在投訴頁面上聲明：關(guān)于商品色差、粘毛、厚薄、手感、松緊度、穿戴效果及其他個人喜好、感受問題，不在投訴受理范圍。這幾類是普通網(wǎng)購?fù)素浀某Ｒ娫颍瑓s都被予以限制，大幅度的損害了作為普通消費者的退貨權(quán)利。

（二）關(guān)于阿里巴巴網(wǎng)購平臺退貨規(guī)則的探討

阿里巴巴網(wǎng)購平臺未全面普及七天無理由退貨的原因，對外表述為在平臺購物的是批發(fā)商，而非終端的消費者故此不適用消費者權(quán)益保護法。

由于我國“消費者”概念界定尚且模糊，在此對網(wǎng)購中的批發(fā)商是否有權(quán)退貨先不探討，但是作為終端消費者的退貨權(quán)是毋庸置疑的。阿里巴巴雖為批發(fā)采購平臺，但是平臺和商家為了擴大銷量，并未對購買者的身份進行限定，絕大多數(shù)商家對采購額和采購數(shù)量都沒有太高的門檻，滿足幾十上百元的金額即可，數(shù)量上有的甚至一件或兩件起發(fā)貨，導(dǎo)致了很多終端消費者進入該平臺購物。

而且淘寶網(wǎng)和天貓商城在廣大消費者心中已經(jīng)積累了足夠的信譽度，客觀上也導(dǎo)致很多普通消費者流入阿里巴巴網(wǎng)購平臺瀏覽、搜索、下單，而這些消費者并非批發(fā)商的身份，平臺也無法辨識，這類消費者下單后往往在退貨的時候才發(fā)現(xiàn)，阿里巴巴網(wǎng)購平臺居然不同于其他網(wǎng)購平臺，自己居然沒有無條件退貨的權(quán)利，再加上舉證難的狀況，從而嚴(yán)重?fù)p害了這類消費者的合法權(quán)益。而阿里巴巴網(wǎng)購平臺并未對不支持七天退貨的商家進行明顯標(biāo)識，具體到商家而言，也不可能對每個下單的買家都在購買前提示禁止退貨的風(fēng)險。上述兩種情況就導(dǎo)致了很多消費者下單之時并不知曉該平臺網(wǎng)購規(guī)則的特殊性。

現(xiàn)在的網(wǎng)購市場是一個紛繁復(fù)雜的大市場，淘寶上不乏許多批發(fā)商的存在，而阿里巴巴上也少不了很多普通的消費者，除了大宗采購，小額的批發(fā)與普通消費本身的界限就很模糊，而目前阿里巴巴和淘寶的規(guī)則顯然是以購物的平臺來界定購買者的身份，但是淘寶上也搞批發(fā)，阿里上也有零售。所以這種劃分不免以偏概全，掩蓋了不同身份的購買者在多個網(wǎng)購平臺間流動的事實。這種情況同樣也對法律規(guī)定如何應(yīng)用在現(xiàn)實生活中提出了挑戰(zhàn)。

（三）對于完善消費者反悔權(quán)保障機制的建議

如果阿里巴巴等網(wǎng)絡(luò)批發(fā)采購平臺繼續(xù)貫徹批發(fā)商沒有無條件退貨權(quán)利的購物規(guī)則，那就要考慮將普通消費者和批發(fā)商在身份上進行一定的區(qū)分，否則會對流入平臺的普通消費者的合法權(quán)利產(chǎn)生違法的限制。

首先，阿里巴巴網(wǎng)購平臺可以考慮提高采購門檻，限定一定數(shù)量和金額以上的訂單默認(rèn)為批發(fā)商訂單，而單款單件或者小額訂單則為消費者訂單，享受正常的七天無理由退貨權(quán)利。其次，可以考慮將阿里巴巴賬號和淘寶賬號區(qū)分開，以更好的界定消費者的身份，履行消法規(guī)定的保障消費者反悔權(quán)的義務(wù)，同時對阿里巴巴購物賬號的創(chuàng)建進行一定的限制和規(guī)則講解。而現(xiàn)在消費者正常的淘寶賬號就可以直接在阿里巴巴網(wǎng)購平臺上下單購物，才導(dǎo)致相當(dāng)一部分普通消費者鑒于淘寶既存的購物保障規(guī)則，而對阿里巴巴網(wǎng)購平臺上的購物完全沒有風(fēng)險識別意識。再次，健全阿里巴巴網(wǎng)購平臺的投訴機制，對舉證責(zé)任進行重新規(guī)劃，取消一些普通買家難以獲得的證據(jù)，降低舉證的難度。在投訴中注意鑒定區(qū)分購買者的身份，對普通消費者要保障其正當(dāng)?shù)耐素洐?quán)利。

買家是否為消費者的界定，不應(yīng)以其購物的平臺作為區(qū)分，而應(yīng)注重其真實身份，不能說在批發(fā)市場買東西的就一定是批發(fā)商。所以如果阿里巴巴等網(wǎng)絡(luò)批發(fā)采購平臺不能做到在經(jīng)營中區(qū)分批發(fā)商和消費者，也不能全面普及七天無理由退貨的規(guī)則，那么就要考慮限制普通消費者進入批發(fā)采購平臺購物，不要一邊降低購物門檻，一邊以對批發(fā)商的限制來侵害普通消費者的退貨權(quán)利。

另外傳統(tǒng)的法律在一定程度上并不能適用于互聯(lián)網(wǎng)交易的方方面面，還是迫切的需要有關(guān)網(wǎng)購的專項法律法規(guī)，來全面的制定基于網(wǎng)絡(luò)的交易、糾紛、主體的權(quán)利義務(wù)等方方面面的具體規(guī)則，細(xì)致的界定不同平臺可能會出現(xiàn)的具體交易情況，保障參與者的各項合法權(quán)利，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場的健全和促進網(wǎng)購市場公正有序的發(fā)展。

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