張 婷 王 崢 何 迅 李星星 王絢璇

(貴州醫(yī)科大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，貴州 貴陽 550025)

貴陽市老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度及影響因素

張 婷 王 崢 何 迅 李星星 王絢璇1

(貴州醫(yī)科大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，貴州 貴陽 550025)

目的了解貴陽市老年居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度及影響因素。方法隨機(jī)抽取貴陽市5個(gè)社區(qū)老年人404人，通過問卷調(diào)查獲取老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度，并對其影響因素進(jìn)行分析。結(jié)果社區(qū)老年人對貴陽市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)項(xiàng)目：就診環(huán)境及技術(shù)水平(90.84%)、服務(wù)態(tài)度(89.85%)、藥物提供(89.60%)、咨詢幫助(88.86%)、就診流程(87.62%)、機(jī)構(gòu)收費(fèi)(87.38%)、慢病防治(86.39%)、健康指導(dǎo)(80.20%)滿意度較高；對信息化疾病監(jiān)測與管理方式(70.79%)、效果(66.83%)滿意度較低。年齡越大、經(jīng)濟(jì)來源為退休金、有健康相關(guān)可穿戴設(shè)備、職業(yè)為工人、愿意并且已經(jīng)開展疾病管理、與配偶同住、有慢性疾病的老年人對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度較高(P<0.05)。結(jié)論提供針對性且優(yōu)質(zhì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，注重信息化醫(yī)療的應(yīng)用，加強(qiáng)慢性病防治體系建設(shè)是提高貴陽市老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度的有效途徑。

基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；滿意度

隨著我國新醫(yī)改的提出，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的普及作為緩解“看病難、看病貴”問題的有效措施之一，關(guān)系著城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的發(fā)展〔1〕。而居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終指標(biāo)，據(jù)調(diào)查，預(yù)計(jì)到2050年，我國老齡人口將達(dá)到9 500萬，人口比重將從目前的1∶8增長至1∶4〔2〕，由于老齡化日益加重，老年人對于衛(wèi)生服務(wù)的需求明顯提高。因此了解社區(qū)老年居民的衛(wèi)生服務(wù)滿意度，對于提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平、完善衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理體系具有現(xiàn)實(shí)意義〔3～5〕。本研究探討貴陽市社區(qū)居家老人對目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的滿意度及其影響因素。

1 對象與方法

1.1資料來源和收集 于2017年2～5月隨機(jī)抽取貴陽市5個(gè)居民社區(qū)中居住老年人404人進(jìn)行自填式或訪談式問卷調(diào)查。老年人均知情同意，無認(rèn)知障礙。問卷內(nèi)容：老年人基本情況(年齡、性別、同居人員、工作類型、醫(yī)保類型、月收入等)、是否患有慢性病(經(jīng)醫(yī)院鑒定)、是否采取數(shù)據(jù)監(jiān)測(家庭醫(yī)生簽約、可穿戴設(shè)備)及對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度評價(jià)，主要從咨詢幫助、健康指導(dǎo)、慢病防治、就診環(huán)境、藥物提供、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、機(jī)構(gòu)收費(fèi)、就診流程、信息化疾病監(jiān)測與管理方式和信息化疾病監(jiān)測與管理效果等11個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。將滿意度分為5項(xiàng)：非常不滿意、不滿意、滿意、很滿意、非常滿意，并分別賦值為1～5分，綜合滿意度〔4〕=(非常滿意+很滿意+滿意)/總數(shù)×100%。共發(fā)出且回收410份問卷，有效問卷404份，有效回收率為98.54%。

1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0軟件進(jìn)行t檢驗(yàn)和單因素方差分析。

2 結(jié) 果

2.1老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合滿意度 老年人對社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)滿意率較高的項(xiàng)目依次為：就診環(huán)境及技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、藥物提供、咨詢幫助、就診流程、機(jī)構(gòu)收費(fèi)、慢病防治、健康指導(dǎo)。最不滿意的是信息化疾病監(jiān)測與管理方式、信息化疾病監(jiān)測與管理效果，見表1。

2.2老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度的影響因素 不同年齡、月收入、職業(yè)、同居人員、保險(xiǎn)類型、主要經(jīng)濟(jì)來源及是否愿意加入“簽約家庭醫(yī)生計(jì)劃”、是否擁有健康相關(guān)可穿戴設(shè)備、是否愿意進(jìn)行疾病管理、是否有慢性病老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度差異顯著(P<0.05)，見表2。

2.3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度影響因素的多元回歸分析 將年齡、平均月收入等10條個(gè)人基礎(chǔ)信息作為自變量，其中年齡和月收入可作為連續(xù)變量，其余8個(gè)變量為分類變量，分析前需進(jìn)行虛擬變量設(shè)置。年齡越大、經(jīng)濟(jì)來源為退休金、有健康相關(guān)可穿戴設(shè)備、職業(yè)為工人、愿意并且已經(jīng)開展疾病管理、與配偶同住、有慢性疾病的老年人對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度較高(P<0.05)，見表3。

表1 老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度〔n(%)〕

表2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度的差異檢驗(yàn)

表3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度影響因素的多元回歸分析

F=22.131，P=0.000，R=0.579，R2=0.336

3 討 論

本研究發(fā)現(xiàn)，貴陽市老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的基本服務(wù)滿意度均較高且高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度≥80%〔6〕。說明貴陽市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在有關(guān)就診環(huán)境及技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、藥物提供等基本衛(wèi)生服務(wù)工作的開展在老年居民范圍內(nèi)已獲得較好效果。而對信息化疾病監(jiān)測與管理方式與效果的滿意度相對較低，可能是因?yàn)楝F(xiàn)階段貴陽市“大數(shù)據(jù)+大健康產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展處于初步階段，對于城市社區(qū)居民尤其是老年居民，信息技術(shù)還是一個(gè)較為陌生的新詞匯，若想要將信息技術(shù)完全融入衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中還需要長時(shí)間實(shí)踐。

在我國各省市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查顯示〔7～9〕，年齡是首要影響社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度的因素。在本研究中發(fā)現(xiàn)年齡的大小不只是作為單獨(dú)的影響因素之一，與慢性病的有無有著一定的聯(lián)系，年齡越大，患有慢性病的老年人對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度越高。究其原因，可能是因?yàn)槔夏耆穗S著年齡的增長，身體功能隨之降低，患慢性病的概率大于低年齡者，因此經(jīng)常需要在醫(yī)療機(jī)構(gòu)對身體健康進(jìn)行監(jiān)測或疾病預(yù)防控制，就近的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)就成為首選地點(diǎn)，對其衛(wèi)生服務(wù)需求也相應(yīng)越高。而社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)同時(shí)也會提供一系列針對老年人的慢性病防治、疾病恢復(fù)指導(dǎo)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，所以，提高了此類老年人對其醫(yī)療服務(wù)的滿意度。家庭照料缺失程度較強(qiáng)的群體對包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在內(nèi)的社會服務(wù)需求較強(qiáng)，因此這一群體對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度影響較大〔10〕。而本研究中則是用同居人員代表家庭照料來作為影響因素進(jìn)行討論，得到的結(jié)果是與配偶同住的老人相比與其他類型老人來說對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度較高，相較子女、親戚而言，配偶的關(guān)系更為密切，不僅是生活上的照料，心理及生理照顧都較為全面。即使去衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診，配偶的陪伴很大程度減少了掛號等待、看病詢問等心理上的不適感，因此對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求降低，總體滿意度相應(yīng)就提高了。職業(yè)類型也是影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度的因素，具體表現(xiàn)為退休前職業(yè)為工人和經(jīng)濟(jì)來源為退休金的老年人對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度越高，可能是由于職業(yè)為工人的老年人相較干部及事業(yè)單位從業(yè)人員文化水平較低，對衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度評價(jià)集中于醫(yī)療水平而忽略了其他服務(wù)項(xiàng)目，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平都是較為專業(yè)合格的，因此此類老人的綜合滿意度就比較高。

經(jīng)濟(jì)來源為退休金的老年人對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度較高，可能是因?yàn)椴稍L對象是老年人，其中大多數(shù)是從各單位中已退休的，因此固定的退休金成為他們的經(jīng)濟(jì)支持。無論是生活所需或者醫(yī)療花費(fèi)，相對子女/孫子女的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助有限且不穩(wěn)定，固定的退休金更能支付老年人的各項(xiàng)花費(fèi)，尤其是醫(yī)療花費(fèi)上，所以經(jīng)濟(jì)來源為退休金的老人在面對衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立使其減少了對醫(yī)療支付金額的敏感度，導(dǎo)致對各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目接受度與滿意度隨退休金金額的增加而提高。

可穿戴設(shè)備的老人與無健康相關(guān)可穿戴設(shè)備的老人相比較，對其社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)總體滿意度較高?？赡苡捎诳纱┐麽t(yī)療設(shè)備不但可以隨時(shí)隨地監(jiān)測血糖、血壓、心率、血氧含量、體溫、呼吸頻率等人體健康指標(biāo)，還可用于各種疾病的治療〔11〕，較大程度的保障了老年人健康。由此擁有健康可穿戴設(shè)備的老年人在疾病控制與預(yù)防上更依賴于基于信息技術(shù)下的健康可穿戴設(shè)備，可隨時(shí)隨地進(jìn)行血糖/血壓等的測量，不需要再經(jīng)常進(jìn)出衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行掛號排隊(duì)等待，減少心理上的焦慮，相對的對衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度就提高了。

隨著老齡化的日益加重，慢性病已然成為危害老年人身體健康的主要問題，是影響老年人生命質(zhì)量的重要因素〔12〕。而有學(xué)者發(fā)現(xiàn)疾病管理的實(shí)施可成為解決慢性病所帶來資源不合理利用，醫(yī)療投入產(chǎn)出效率不高等問題的有效策略，且認(rèn)為從國外疾病管理計(jì)劃實(shí)施情況來看，社區(qū)在整個(gè)疾病管理計(jì)劃中起到的是具體實(shí)施和對慢性病的控制作用〔13〕。愿意并且認(rèn)為已經(jīng)開展疾病管理的這類老年人已經(jīng)在所屬的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中享受到有關(guān)慢性病疾病管理的服務(wù)項(xiàng)目且感受良好，因此滿意度提高，同時(shí)也說明該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式運(yùn)營情況較好。而認(rèn)為未開展或不好說的老年人來說，由于現(xiàn)如今大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展存在著工作不均衡性、基礎(chǔ)設(shè)施條件不好、人才隊(duì)伍薄弱、良性運(yùn)作機(jī)制未形成等問題阻礙了慢性病防治管理工作的實(shí)效性〔14〕。因此該類老人沒有享受到優(yōu)質(zhì)的疾病管理服務(wù)，相對的對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度隨之降低。

綜上，建議貴陽市各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對所提供服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善與質(zhì)量的提高，對于不同情況類型的老年人提供針對性服務(wù)。貴陽市政府注重“大數(shù)據(jù)+”下的大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)療技術(shù)信息化在老年患者中的知名度與利用度。加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)慢性病防治體系建設(shè)，做到以政府為首，結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律且樹立人性化服務(wù)的觀念，通過推進(jìn)開展上門服務(wù)，開設(shè)家庭病床及家庭健康檔案管理等渠道改善慢性病管理的方式〔14〕。

1國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃的通知(國發(fā)〔2016〕78號) 〔EB/OL〕.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/09/content_5158053.htm，2017-01-09.

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R197.1

A

1005-9202(2017)23-5969-04；

10.3969/j.issn.1005-9202.2017.23.103

貴州省教育廳高校人文社會科學(xué)研究支持項(xiàng)目(2015GHO3)

1 湖北省腫瘤醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科

王 崢(1975-)，女，博士，教授，主要從事衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)研究。

張 婷(1994-)，女，在讀碩士，主要從事藥事管理，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合研究。

〔2017-11-20修回〕

(編輯 王一涵)