葉紅

[摘 要] 酒店員工流動(dòng)率過(guò)高是目前困擾酒店管理者的難題，利用壓力系統(tǒng)理論，通過(guò)對(duì)浙江省杭州市的兩個(gè)高星級(jí)酒店員工進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果表明壓力系統(tǒng)因素是影響員工離職傾向的重要方面，包括壓力反應(yīng)、應(yīng)對(duì)方式、社會(huì)支持，以及與工作相關(guān)的一些因素。職業(yè)態(tài)度也是影響員工離職傾向的重要因素。為了能有效穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，酒店管理者應(yīng)高度重視員工職業(yè)態(tài)度的培養(yǎng)，改善員工的壓力反應(yīng)水平，幫助他們擺脫心理壓力，有效緩解員工的心理壓力。

[關(guān)鍵詞] 酒店員工；壓力因素；職業(yè)態(tài)度；離職傾向

[中圖分類號(hào)] F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2017）12-0090-03

Abstract： The high turnover rate of hotel staff is the problem for the hotel managers. Investigating two high star-rated hotels staffs in Hangzhou， Zhejiang province by means of the theory of pressure system， the results show that pressure system is the important affecting factor of turnover intention of staff， including stress response， coping styles， social support and some work-related. Professional attitude is also an important influencing factor. In order to effectively stable staff， hotel managers should attach great importance to the cultivation of the professional attitudes， improve the stress response level， help them get rid of the psychological pressure， and effectively alleviate the psychological pressure.

Key words： hotel staff， stress factors， professional attitude， turnover intention

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定高速發(fā)展，酒店業(yè)正面臨著歷史性的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也加劇了行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑是關(guān)于員工人才的競(jìng)爭(zhēng)，而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)我國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年酒店業(yè)員工的平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%；據(jù)另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。隨著中外酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工的流失率一直居高不下，人力資源成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸；酒店面臨著“留人”困難的現(xiàn)實(shí)困境。而導(dǎo)致酒店員工的高流動(dòng)率的原因分析目前以經(jīng)驗(yàn)分析為多，較少有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)研究分析的結(jié)論。

通過(guò)采用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，利用壓力系統(tǒng)理論，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)科學(xué)的分析，探索當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)員工流動(dòng)率過(guò)高的原因和影響因素，以求找到解決問(wèn)題的途徑和方法。

一、研究對(duì)象

浙江省杭州市某兩個(gè)星級(jí)酒店工作人員270名；年齡15-55歲，平均27.8±7.2歲。

二、研究方法

壓力系統(tǒng)論認(rèn)為，個(gè)體生存于社會(huì)心理生物多因素相互作用的動(dòng)態(tài)平衡之中（即壓力系統(tǒng)）。這些因素包括生活事件、認(rèn)知評(píng)價(jià)、社會(huì)支持、應(yīng)對(duì)方式、人格特點(diǎn)、壓力反應(yīng)，以及其它有關(guān)因素[2、3]。根據(jù)壓力系統(tǒng)論的認(rèn)識(shí)，一個(gè)員工他（她）之所以選擇離職（跳槽），必然有其相應(yīng)的“理由”。系統(tǒng)中的任何一種因素都有可能啟動(dòng)“系統(tǒng)平衡”的變化，并可以導(dǎo)致個(gè)體做出與跳槽有關(guān)的認(rèn)識(shí)和行為改變。也就是說(shuō)，壓力系統(tǒng)中的任何因素都可以是導(dǎo)致員工離職的直接或者間接的原因。通過(guò)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)分析，可以尋找與員工“離職傾向”有關(guān)的因素。

（一）“離職傾向”的評(píng)估。在具體研究因素的設(shè)計(jì)方面，以員工的“離職傾向”作為酒店員工流動(dòng)率過(guò)高問(wèn)題的研究分析主變量，分為“安心于本職工作”（以下簡(jiǎn)稱“安于本職”）和“隨時(shí)準(zhǔn)備選擇別的職業(yè)”（以下簡(jiǎn)稱“伺機(jī)跳槽”）兩種表述。為提高調(diào)查信度，將這兩個(gè)雙向表述的問(wèn)卷項(xiàng)目（item）混編在整體問(wèn)卷當(dāng)中，與其它問(wèn)卷項(xiàng)目一樣按“肯定、稍肯定、不確定、稍否定、否定”5級(jí)記分，結(jié)果分別作為員工“離職傾向”的正反兩項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，以互相參照。（最終調(diào)查結(jié)果顯示，“安于本職”和“伺機(jī)跳槽”兩者的相關(guān)系數(shù)為-0.358**，并不是預(yù)料中的更高，顯示其真正含義的指向并非完全一致）。

（二）一般情況和工作相關(guān)問(wèn)題調(diào)查表。一般情況包括性別、年齡、工作年限、學(xué)歷等；與工作有關(guān)的一般問(wèn)題：包括①每天平均工作時(shí)間（日工時(shí)）；②本崗位需要加班（加班）；③本崗位需做夜班（夜班）；④崗位工作的穩(wěn)定性（穩(wěn)定性）；⑤崗位工作的繁忙程度（繁忙）；⑥酒店服務(wù)管理的創(chuàng)新要求（創(chuàng)新要求）；⑦對(duì)目前薪酬的滿意程度（薪酬滿意）；⑧崗位直接面對(duì)客人（面對(duì)客人）。除①項(xiàng)按實(shí)際填寫外，其它各項(xiàng)均采用從肯定到否定3級(jí)計(jì)分。各項(xiàng)結(jié)果分別單獨(dú)參加統(tǒng)計(jì)分析。

（三）生活事件量表（LES）[4、5]。屬于作者壓力綜合評(píng)估方法中的生活事件（壓力源）部分，含61項(xiàng)事件項(xiàng)目。凡被調(diào)查者確認(rèn)存在某項(xiàng)事件時(shí)，要求進(jìn)一步對(duì)該事件的影響做出五級(jí)記分。調(diào)查一年內(nèi)的生活事件，按現(xiàn)象學(xué)分家庭事件、工作學(xué)習(xí)事件、社交及其他事件和經(jīng)濟(jì)事件四個(gè)量表分（重測(cè)信度分別為0.833，0.800，0.969和0.474）[2，3]。并采用生活事件總分統(tǒng)計(jì)。endprint

（四）特質(zhì)應(yīng)對(duì)方式問(wèn)卷（TCSQ）[6]。屬于作者壓力綜合評(píng)估方法中的應(yīng)對(duì)方式部分，該問(wèn)卷反映個(gè)體具有人格特質(zhì)成分的應(yīng)對(duì)習(xí)慣，分積極應(yīng)對(duì)PC和消極應(yīng)對(duì)NC兩個(gè)量表分，用以評(píng)估個(gè)體日常相對(duì)穩(wěn)定的應(yīng)對(duì)策略；共20個(gè)項(xiàng)目，計(jì)分同上，采用5級(jí)記分。此問(wèn)卷使用廣泛。

（五）領(lǐng)悟社會(huì)支持量表（PSSS）[6]。屬于作者壓力綜合評(píng)估方法中的社會(huì)支持部分，分家庭內(nèi)支持和家庭外支持兩個(gè)量表分，用以評(píng)定個(gè)體領(lǐng)悟到的各種社會(huì)支持源。共12個(gè)項(xiàng)目，計(jì)分同上，采用5級(jí)記分。此問(wèn)卷使用較廣泛。

（六）壓力反應(yīng)問(wèn)卷（SRQ）[4、5]。是作者編制的壓力綜合評(píng)估方法中的壓力反應(yīng)部分，用于評(píng)估個(gè)體對(duì)生存壓力的相應(yīng)心身反應(yīng)程度，分心理反應(yīng)、軀體反應(yīng)和社會(huì)行為反應(yīng)3個(gè)分量表，共28個(gè)項(xiàng)目。計(jì)分方式同上，采用5級(jí)記分，本研究以項(xiàng)目總分表示壓力反應(yīng)程度（內(nèi)部一致性α系數(shù)0.902，與SAS和SDS的相關(guān)性分別為0.585和0.574，重測(cè)信度為0.913）[3]。此問(wèn)卷使用廣泛。

（七）自編酒店員工職業(yè)態(tài)度問(wèn)卷。采用心理測(cè)驗(yàn)問(wèn)卷編制基本技術(shù)，根據(jù)職業(yè)態(tài)度的定義和內(nèi)涵，結(jié)合酒店員工工作特點(diǎn)，編制問(wèn)卷項(xiàng)目庫(kù)，各項(xiàng)目涵蓋職業(yè)態(tài)度的認(rèn)知、行為和感受三方面[7]，各項(xiàng)目按“肯定、稍肯定、不確定、稍否定、否定”5級(jí)記分。在接受問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇其中一個(gè)等級(jí)，以表達(dá)他們對(duì)這些陳述句項(xiàng)目的贊同程度。通過(guò)100名預(yù)試者的測(cè)評(píng)，經(jīng)過(guò)因素分析、項(xiàng)目修訂、部分效度和信度考察，最終形成由18個(gè)陳述句項(xiàng)目構(gòu)成的，包括認(rèn)知、行為和感受三個(gè)因子分的酒店員工職業(yè)態(tài)度問(wèn)卷。以項(xiàng)目總分來(lái)表示員工整體職業(yè)態(tài)度。從壓力系統(tǒng)論角度，職業(yè)態(tài)度得分綜合反映了個(gè)體對(duì)工作的認(rèn)知評(píng)價(jià)和應(yīng)對(duì)方式，人格中的某些態(tài)度、觀念，以及壓力反應(yīng)部分的情感體驗(yàn)和行為表現(xiàn)等。在問(wèn)卷的整體內(nèi)部一致性方面，其項(xiàng)目與總分相關(guān)在0.31-0.45之間，α系數(shù)0.76。

（八）調(diào)查實(shí)施與數(shù)據(jù)分析。對(duì)目標(biāo)單位員工全員實(shí)施匿名調(diào)查，集中指導(dǎo)，個(gè)人填寫，當(dāng)場(chǎng)收卷。統(tǒng)計(jì)采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件，作相關(guān)分析（Spearman相關(guān)系數(shù)和Kendall相關(guān)系數(shù)）和多元逐步回歸分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

三、結(jié)果分析

（一）壓力有關(guān)因素、職業(yè)態(tài)度與酒店員工“離職傾向”的相關(guān)分析

表1顯示，年齡、學(xué)歷、日工時(shí)、穩(wěn)定性、創(chuàng)新要求、薪酬滿意度和是否面對(duì)客人等一般因素與“離職傾向”存在相關(guān)性；表2顯示，職業(yè)態(tài)度與“離職傾向”高度相關(guān)，生活事件、消極應(yīng)對(duì)和壓力反應(yīng)與“離職傾向”有顯著相關(guān)。

（二）多元逐步回歸分析

為了進(jìn)一步探討哪些因素對(duì)酒店員工的“離職傾向”有更主要的影響，分別以“離職傾向”的兩個(gè)指標(biāo)——“安于本職”和“伺機(jī)跳槽”為因變量，以表1、2中與之存在相關(guān)性的各因素為自變量，進(jìn)行多元逐步回歸分析（stepwise-regression）。

“安于本職”進(jìn)入方程的變量有壓力反應(yīng)、學(xué)歷、創(chuàng)新要求和加班，復(fù)相關(guān)系數(shù)R=0.408，R2=0.167，僅能解釋“安于本職”變異量的16.79%。其中以壓力反應(yīng)的預(yù)測(cè)力最高。

“伺機(jī)跳槽”進(jìn)入方程的有職業(yè)態(tài)度、穩(wěn)定性、消極應(yīng)對(duì)、日工時(shí)和家庭內(nèi)支持，復(fù)相關(guān)系數(shù)R=0.629，R2=0.396，能解釋“伺機(jī)跳槽”變異量的39.6%。其中以職業(yè)態(tài)度的預(yù)測(cè)力最高。

四、結(jié)論

據(jù)研究顯示，壓力系統(tǒng)因素是影響員工離職傾向的重要方面，包括壓力反應(yīng)、應(yīng)對(duì)方式、社會(huì)支持，以及與工作相關(guān)的一些因素（工時(shí)、穩(wěn)定性等），其中特別值得重視的是壓力反應(yīng)因素。職業(yè)態(tài)度也是影響員工離職傾向的重要因素，職業(yè)態(tài)度概念雖然與壓力系統(tǒng)有關(guān)因素部分重疊，但同時(shí)也是酒店管理當(dāng)局應(yīng)特別關(guān)注的問(wèn)題。

另外，作為員工“離職傾向”的正反兩項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)“安于本職”和“伺機(jī)跳槽”，其相關(guān)系數(shù)為-0.358**，顯示其真正含義的指向并非完全一致。結(jié)合相關(guān)和回歸分析結(jié)果，可以看出影響兩者的某些因素很不同。其中高學(xué)歷明顯不利于“安于本職”，但對(duì)“伺機(jī)跳槽”影響不明顯；而職業(yè)態(tài)度對(duì)“伺機(jī)跳槽”的反作用程度遠(yuǎn)大于其對(duì)“安于本職”的促進(jìn)作用程度。

五、建議

為了能有效穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，并最終有助于解決酒店業(yè)目前所面臨的“留人”困難的現(xiàn)狀，酒店管理者應(yīng)高度重視員工職業(yè)態(tài)度的培養(yǎng)，有效緩解員工心理壓力。酒店有必要從以下兩大方面進(jìn)行管理措施的改善：

（一）注重培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)態(tài)度

1.酒店管理當(dāng)局需要通過(guò)培訓(xùn)、講座，讓員工逐步樹(shù)立正確酒店職業(yè)態(tài)度，樹(shù)立敬業(yè)樂(lè)業(yè)、全心全意為客人的服務(wù)理念。讓員工擁有正確的職業(yè)態(tài)度，才能有效防止酒店員工離職率過(guò)高的狀況，才能擁有一支較為穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

2.酒店在招聘員工時(shí)，不但要在高學(xué)歷與職業(yè)態(tài)度之間尋找平衡點(diǎn)，還要考慮目標(biāo)員工的工作安心程度；同時(shí)提高員工的福利保障、薪酬，提供較穩(wěn)定的工作崗位，減少他們的后顧之憂。提高社會(huì)支持系統(tǒng)，促進(jìn)個(gè)人應(yīng)對(duì)能力，將那些心理壓力承受能力弱的員工調(diào)離前臺(tái)，減少與客人的接觸；并通過(guò)酒店的力量爭(zhēng)取員工家庭、社會(huì)的支持。

3.努力幫助酒店員工能在服務(wù)工作中獲得愉悅感，以有助于保持和提高酒店員工的職業(yè)態(tài)度。曾經(jīng)有一位香港酒店業(yè)界培訓(xùn)經(jīng)理告訴她的學(xué)員們，酒店工作不但體力非常辛苦而且經(jīng)常要蒙受委屈，但是酒店工作的價(jià)值是可以為酒店工作之外的快樂(lè)買單，言外之意就是說(shuō)酒店業(yè)界的員工們可以在服務(wù)工作之外找到快樂(lè)；其實(shí)不然，酒店管理層有讓員工從服務(wù)工作中獲得愉悅感的責(zé)任；誠(chéng)然酒店的很多員工為了謀生而工作，但怎樣能讓員工做真正自己想做的酒店工作，同時(shí)又能籍此養(yǎng)活自己是員工從酒店服務(wù)工作中獲得愉悅感的關(guān)鍵，也是酒店管理者需要花心思努力改進(jìn)之處；酒店管理者可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯的分析，從而讓員工找到使自己心智和生命價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)工作內(nèi)容，讓酒店的某項(xiàng)服務(wù)工作內(nèi)容與某個(gè)特定的員工相匹配，這樣就比較容易使員工在服務(wù)工作中獲得快感，從而樹(shù)立起較好的酒店職業(yè)態(tài)度。endprint

（二）改善酒店員工的壓力反應(yīng)水平，幫助他們擺脫心理壓力

1.樹(shù)立正確的壓力觀。其實(shí)壓力是人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑魏稳硕紵o(wú)法避免，壓力本身并不是問(wèn)題，壓力會(huì)讓人們更深層次地參與生活，讓工作更關(guān)注，讓人們具備更多的內(nèi)在力量；只要酒店業(yè)員工把它控制在一定強(qiáng)度之內(nèi)，它也可以起到積極的作用，會(huì)幫助酒店員工的生活與服務(wù)工作更加有效率，表現(xiàn)更加優(yōu)秀，更加有創(chuàng)新與活力。但是如果酒店員工的壓力管理得不夠好，它就有可能成為一個(gè)隱患，影響到酒店員工的生活與服務(wù)工作，危害到酒店員工的身體健康，也會(huì)導(dǎo)致酒店員工離職傾向的加劇。

2.請(qǐng)給酒店員工自己足夠的恢復(fù)時(shí)間。壓力從古到今一直都在，久遠(yuǎn)以前，人們的壓力可能來(lái)自猛獸的追逐，而如今酒店人的壓力可能來(lái)自于接待一位VIP客人；過(guò)去人們有更多的恢復(fù)時(shí)間，但是現(xiàn)在，酒店員工的發(fā)條一直是緊繃著的，他們沒(méi)有足夠的恢復(fù)時(shí)間，致使目前的酒店員工時(shí)常感到壓力山大，甚至出現(xiàn)離職的念頭。酒店員工要學(xué)習(xí)訓(xùn)練自己成為一個(gè)健康幸福的酒店人，善于應(yīng)對(duì)壓力，讓生活工作中不斷有恢復(fù)的時(shí)間，比如：每天會(huì)抽時(shí)間恢復(fù)一下，可以去健身，聽(tīng)音樂(lè)，眺望遠(yuǎn)方，或去品嘗美食，或去走路吸氧，外出旅游，開(kāi)懷大笑，或陪家人和朋友，一吐為快；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)化生活，做減法而不是做加法；或每周抽一天真正休息，工作效率會(huì)比一直工作效率更高，而不是一邊工作一邊吃飯。

3.酒店員工可以學(xué)習(xí)冥想，以達(dá)到減壓的效果。當(dāng)酒店員工在繁忙的服務(wù)工作之余，可以先讓自己安靜下來(lái)，在頭腦里幻想出一幅世外桃源的景觀：蔚藍(lán)色的大海，金色的沙灘，你正赤腳走在沙灘上，熱帶叢林斑駁的樹(shù)影被你踩在腳底，習(xí)習(xí)的微風(fēng)吹過(guò)你耳邊，迎面吹來(lái)的空氣是咸濕的，照在皮膚上的陽(yáng)光是溫暖的……。每當(dāng)心煩意亂的時(shí)候，酒店員工就可以抽一點(diǎn)時(shí)間想象這樣一幅場(chǎng)景。堅(jiān)持幾次這樣的冥想，就會(huì)改善很多。

4.酒店員工可以嘗試眼球移動(dòng)術(shù)。這是美國(guó)心理學(xué)家廣泛使用的一種減壓方法，具體的方法是：集中思想于酒店員工感到壓力的事件，直到你認(rèn)為你的憂慮程度達(dá)到6度以上（完全無(wú)法忍受的情況為10度），然后保持頭部豎直不動(dòng)，飛快地在兩個(gè)物體之間轉(zhuǎn)動(dòng)眼球25次，然后再評(píng)估一下你的壓力強(qiáng)度，它至少下降2度，再重復(fù)一次眼球運(yùn)動(dòng)，直到壓力不影響你的服務(wù)工作為止。據(jù)有關(guān)專家們說(shuō)，眼球運(yùn)動(dòng)減壓的原理到現(xiàn)在也沒(méi)有弄清楚，但可以確定的是，這樣的眼球運(yùn)動(dòng)可以有效減壓。

5.酒店員工可以充分利用飲食適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)情緒，以達(dá)到減壓的效果?？茖W(xué)飲食可以達(dá)到降低酒店員工心理壓力的效果，美國(guó)《女性摯友》雜志近期刊登了一篇文章指出，某些事物能調(diào)節(jié)人們的情緒，改善人們的心情。一是緊張時(shí)吃巧克力，還有南瓜子：巧克力（特別是黑巧克力）能幫助減少體內(nèi)應(yīng)激激素水平，緩解緊張情緒。吃一塊40克的巧克力能有效減輕緊張不適感。南瓜子能提高耐溫能力，富含胡蘿卜素、蛋白質(zhì)等營(yíng)養(yǎng)成分，也能起到緩解精神緊張的作用。二是倦怠時(shí)可以吃菠菜：菠菜含有豐富的葉酸，而葉酸能減少人體內(nèi)高同型半胱氨酸水平。三是暴躁時(shí)可以吃花生醬：暴躁很可能是人們體內(nèi)缺乏能量的信號(hào)，適當(dāng)?shù)卦黾拥鞍踪|(zhì)和脂肪可以減緩消化過(guò)程，從而讓血糖和能量能較長(zhǎng)時(shí)間保持穩(wěn)定水平，這時(shí)吃花生醬是比較好的選擇。四是焦慮時(shí)可以吃三文魚：三文魚含有豐富的ω-3脂肪酸，有助于抵抗焦慮；經(jīng)常食用該脂肪酸能幫助防治抑郁癥。五是生氣時(shí)可以喝綠茶：因?yàn)榫G茶中含有的茶氨酸有助于平穩(wěn)情緒，理清思路，而且綠茶含有較少的咖啡因。六是悲傷時(shí)可以吃全麥?zhǔn)澄铮喝準(zhǔn)澄锖胸S富的維生素D，而如果食物中缺少維生素D會(huì)令人沮喪，因?yàn)榫S生素D是人體產(chǎn)生“好感覺(jué)激素”的重要因素，所以吃全麥?zhǔn)澄锸谴藭r(shí)的理想選擇。當(dāng)酒店員工遇到不順心之事，感到心理壓力較大時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不好的情緒，當(dāng)這些壞情緒來(lái)臨時(shí)請(qǐng)嘗試以上這些辦法，一定會(huì)讓你倍感輕松。

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[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint