陳艷紅 李初年

（湘潭大學公共管理學院 湘潭 411100）

游客誠信檔案建設(shè)研究綜述

陳艷紅 李初年

（湘潭大學公共管理學院 湘潭 411100）

針對游客誠信檔案建設(shè)，國外學術(shù)界沒有直接相關(guān)的研究，但已就誠信在旅游活動中作用、旅游誠信建設(shè)影響因素、旅游誠信機制構(gòu)建等展開了研究；國內(nèi)學術(shù)界圍繞游客誠信檔案的內(nèi)涵、游客誠信檔案的作用、游客誠信檔案建設(shè)存在的問題、游客誠信檔案建設(shè)的對策等方面展開了研究。在分析已有研究的基礎(chǔ)上，文章提出了研究展望：要加強對游客誠信檔案的內(nèi)容構(gòu)成的研究；關(guān)注游客誠信檔案的公布利用與隱私保護問題；倡導多學科領(lǐng)域的研究合作。

游客 旅游 誠信檔案

G275.9

A

2017-09-06

近年來，隨著中國經(jīng)濟多元化的快速發(fā)展，旅游行業(yè)已經(jīng)成為我國GDP的重要貢獻來源。據(jù)國家統(tǒng)計局2015年12月公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年中國旅游產(chǎn)業(yè)對GDP的綜合貢獻率超10%[1]。然而，旅游行業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，也暴露出存在的一些問題和隱患，譬如游客不文明行為現(xiàn)象嚴重：在旅游公共場合大聲喧嘩、隨地吐痰、留下中國式旅游紀念方式“到此一游”等等，一些游客的不文明行為已經(jīng)受到了國外景區(qū)的嚴重警告。這些現(xiàn)象的存在不僅嚴重擾亂了行業(yè)秩序，也損害了國家形象。為提升公民文明出游意識，推進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，加速社會誠信化建設(shè)，國家旅游局于2015年5月頒布了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，如何解決和完善游客的誠信問題已得到廣泛關(guān)注，因而對游客誠信檔案的建設(shè)和完善也變得刻不容緩。筆者認為，有必要對已有研究做一綜述，以期進一步推動對該問題的研究。

一、文獻調(diào)研結(jié)果

從國外來看，筆者以“Credit+archives”、“Travel+archives”、“Tourist+archives”、“Tourist+credit archives”為檢索詞，以“title，abstract&keywords”為檢索項，對Science Direct數(shù)據(jù)庫以及讀秀學術(shù)搜索引擎的外文期刊數(shù)據(jù)庫（截至2016年12月30日）進行檢索。具體檢索結(jié)果見表1。

表1 國外文獻檢索結(jié)果（單位：篇）

從國內(nèi)來看，筆者以“誠信+檔案”、“信用+檔案”、“旅游+檔案”、“游客+檔案”、“游客+誠信檔案”為檢索詞，以“主題”為檢索項，對中國知網(wǎng)下的期刊全文數(shù)據(jù)庫、優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫和博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫（截至2016年12月30日）進行檢索，檢索結(jié)果見表2。

表2 國內(nèi)文獻檢索結(jié)果（單位：篇）

此外，筆者以“誠信+建設(shè)”為關(guān)鍵詞，對世界數(shù)字圖書館、中國國家圖書館、超星移動圖書館以及京東、當當?shù)葓D書電商平臺（截至2016年12月30日）進行檢索，結(jié)果顯示與之相關(guān)的圖書有1部，為《當代大學生誠信制度建設(shè)及加強大學生思想政治工作研究》[2]。而以“游客誠信檔案”這種高度與本文主題相關(guān)的搜索詞作為主題詞進行圖書檢索，結(jié)果為0。

在國家基金項目方面，以“游客誠信檔案”為關(guān)鍵詞，對國家社科基金項目數(shù)據(jù)庫進行檢索，查詢結(jié)果為0；以“游客”為關(guān)鍵詞檢索，查到5項結(jié)果。其中，與本文主題較相關(guān)的項目僅有一項，為《中國大陸出游游客不文明行為的發(fā)生機制、干預路線》（15BGL120）；以“誠信+檔案”為關(guān)鍵詞，查詢結(jié)果為0。

在國家法律法規(guī)方面，筆者在國家旅游局與國家檔案局的官網(wǎng)通過閱讀法律法規(guī)名稱進行查詢，發(fā)現(xiàn)國家檔案局關(guān)于旅游檔案方面的法律法規(guī)為0，而在國家旅游局官網(wǎng)上，查到2015年5月發(fā)布的《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，此辦法主要對游客在旅游活動過程中存在的一些不文明行為進行了定義，并說明了游客不文明行為的記錄流程與管理辦法。

二、研究的基本概況

筆者并未找到國外有關(guān)游客誠信檔案建設(shè)的專門研究成果，但西方國家關(guān)于誠信和旅游誠信建設(shè)的研究比我國要早，研究成果也較為豐富。早在奴隸社會，西方的古羅馬帝國就制定了《萬民法》，用誠信契約的形式規(guī)范進行商品交易的當事人雙方的權(quán)利和義務(wù)[3]。由約翰·B·考埃特、愛德華·I·埃特曼、保羅·納拉亞南等撰寫的《演進著的信用風險管理》一書，對信用風險進行了較為詳細的概述，分析了信用市場在發(fā)展過程中可能存在的問題以及解決方案，定位了信用市場的主要角色，探討了信用風險的機構(gòu)環(huán)境等內(nèi)容[4]。國外早期的研究主要是為規(guī)范政府行為，因此關(guān)于誠信的研究偏向于政治領(lǐng)域。譬如，美國學者戴維·奧斯本和特德·蓋布勒認為政府要將公眾視為顧客，真正成為公眾的政府，而實現(xiàn)此目的最好方法是建立契約信用[5]。20世紀80年代以后，美國、英國、德國等一些經(jīng)濟發(fā)達的國家和地區(qū)開始重視“企業(yè)道德”，學術(shù)界對企業(yè)誠信展開研究。譬如，Joseph專門研究了誠信對企業(yè)經(jīng)營狀況的影響，認為領(lǐng)導者誠信決策能力已成為企業(yè)的戰(zhàn)略資源[6]。Vitell·S·J和Davis·D·J經(jīng)調(diào)查證實，員工的工作滿意度與他們對領(lǐng)導的誠信認知呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系[7]。

此外，西方國家對旅游誠信建設(shè)也進行了研究，具體來說包括以下方面：

一是關(guān)于誠信在旅游活動中作用的研究。Casielles認為，誠信是保障旅游代理商和旅游者成功建立良好關(guān)系的重要因素，換言之，從旅游者角度出發(fā)，旅游主體對旅游企業(yè)的信任是保障旅游活動順利進行的重要因素[8]。John·R·Rempel認為，誠信從某種程度上可以降低旅游行業(yè)風險，可以成為改善旅游行業(yè)的一種機制[9]。

二是關(guān)于旅游誠信建設(shè)影響因素的研究。Zillifr認為，信息在建立旅游主體信任過程中扮演了重要角色，完善溝通機制有助于獲取旅游主體的信任，即信息的有效溝通或信息的對稱性是影響旅游誠信建設(shè)的重要因素[10]。Macintosh認為，旅游中介工作人員的可靠性、對專業(yè)知識的精通、熟知以及旅游代理公司的聲譽是構(gòu)建旅游誠信體系的主要影響因素[11]。Heng-Hsiang認為，游客對旅游目的地的滿意和信任以及文化差異感知等因素直接影響了旅游誠信的建設(shè)[12]。

三是關(guān)于旅游誠信機制構(gòu)建的研究。Rodolfo認為，游客和旅游代理商雙方之間的溝通程度對旅游誠信建設(shè)起正向推動作用，因此需要建立一套有效的信息傳遞機制以解決信息不對稱問題，從而促進旅游誠信機制的創(chuàng)建[13]。Schaffer探討了信任在旅游電子商務(wù)模式中所扮演的角色，并創(chuàng)建了基于制度信任和聲譽信任的電子商務(wù)環(huán)境下交易雙方信任機制[14]。

國內(nèi)學術(shù)界對旅游誠信建設(shè)的研究始于20世紀80年代，早期研究主要是從導游、旅行社等方面展開討論。如劉啟亮認為我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，有賴于全行業(yè)人員的誠信建設(shè)，其中又以導游人員的誠信建設(shè)最為關(guān)鍵，因此應(yīng)在全行業(yè)大力開展職業(yè)道德建設(shè)活動，使旅行社經(jīng)營者和導游提高自己的道德水準，在為旅游者提供旅游服務(wù)時，真正做到“誠實守信”的職業(yè)要求[15]。廖熹認為要維護旅游市場秩序必須建立全國旅行社、導游誠信檔案，研究制定旅行社資質(zhì)等級評定機制和旅行社市場退出機制，通過重大違規(guī)公告制、違規(guī)檔案公示制，形成旅行社市場的淘汰機制[16]。馬秀娟指出以旅行社為代表的旅游企業(yè)是構(gòu)建旅游誠信體系的重中之重，因此應(yīng)規(guī)范管理旅游企業(yè)及從業(yè)人員，建立旅游企業(yè)信用檔案機制[17]。直至2015年，學術(shù)界開始對游客誠信檔案的建設(shè)展開研究，具體來說，就以下問題展開了研究：

一是關(guān)于游客誠信檔案的內(nèi)涵研究。于瑞瑞認為游客誠信檔案既包括游客在旅游景區(qū)的文明行為也包括游客在旅游景區(qū)的不文明行為，同時，游客誠信檔案的創(chuàng)建需要聯(lián)合各行各業(yè)來實現(xiàn)共享才能更具威懾[18]。白洋等認為游客誠信檔案是在旅游過程中形成的反映游客誠信狀況、實現(xiàn)旅游誠信憑證價值的保存?zhèn)洳榈挠慰托庞糜涗?，目的是約束游客的旅游行為，維護旅游企業(yè)、從業(yè)人員的合法權(quán)益[19]。利運晶認為，游客誠信檔案是將游客的不文明行為記錄在案，通過信息的聯(lián)網(wǎng)，各種和旅游及出行相關(guān)的部門都可以了解到這些游客的名字及不良記錄，從而對他們未來的旅行及出行行為進行限制，甚至公開曝光，以實現(xiàn)警告、懲罰不文明游客的目的[20]。

二是關(guān)于游客誠信檔案的作用研究。李濤、陳蕓認為將惡意旅游經(jīng)營行為和惡性游客不文明行為納入誠信檔案，實現(xiàn)黑名單動態(tài)管理，能使旅游供給方和游客受到誠信體系約束[21]。荊鵬、張聰聰認為建設(shè)游客誠信檔案，對游客的不文明行為進行記錄，能夠提示游客采取補救措施，挽回不良影響[22]。

三是關(guān)于游客誠信檔案建設(shè)的問題研究。姚海放認為，《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》賦予導游、領(lǐng)隊有權(quán)通過旅行社向主管部門舉報游客不文明行為的權(quán)利。游客誠信檔案建設(shè)中，該項規(guī)定的初衷是發(fā)揮導游、領(lǐng)隊作為旅游市場一線服務(wù)者參與管理的積極性，理論上也有公民監(jiān)督權(quán)的支撐。但在旅行社、導游和游客存在利益沖突的情形下，可能會出現(xiàn)“挾公報私”的問題[23]。趙燕認為，由于全國游客不文明行為記錄信息采集管道十分多樣，極易在采集、匯總、報告等方面出現(xiàn)象征性實施情況，從而造成政策失真，影響游客誠信檔案的真實性[24]。

四是游客誠信檔案建設(shè)的對策研究。李廣提出，游客誠信檔案的建設(shè)需要景區(qū)、酒店及飛機、火車等游客聚集的交通樞紐管理者承擔起引導旅游者進行文明旅游的責任，同時在登記不文明旅游行為時，配合進行相關(guān)證據(jù)的收集、提供和情況的核實[25]。白洋等認為，構(gòu)建合理有效的旅游誠信檔案體系，需要完善誠信信息披露制度，建立誠信游客保障機制和失信游客懲罰機制，健全誠信旅游的法律體系，培育公民誠信旅游和自我約束的意識[26]。李濤、陳蕓建議，動員社會各方面參與到游客誠信檔案建設(shè)中來，構(gòu)建高效、透明的雙向溝通反饋機制，鼓勵居民和游客通過官方熱線網(wǎng)絡(luò)平臺等對破壞旅游資源的行為及時上報，以共同構(gòu)建游客不文明行為的管控體系[27]。婁丹認為，建設(shè)游客誠信檔案，不僅需要進一步完善游客法律法規(guī)，還需要聯(lián)合旅游飯店、旅行社、旅游景點與航空公司等共同形成游客旅游不文明信息通報、追責機制[28]。

三、研究述評小結(jié)

筆者認為，目前學術(shù)界對旅游誠信建設(shè)方面的研究多是從旅游企業(yè)、從業(yè)人員方面著手進行分析，目的是維護游客的合法權(quán)益，但從旅游消費的主體——游客角度來探討誠信建設(shè)的研究相對較少，對游客誠信檔案的研究還處于起步階段。為推動我國旅游業(yè)健康發(fā)展，游客誠信檔案建設(shè)勢在必行。一方面，不文明游客對旅游資源的破壞不但給景區(qū)環(huán)境管理、景觀管理帶來極大困難，更會使得一些不具備自我修復功能的人文旅游資源難以恢復如初，造成巨大經(jīng)濟和文化損失。建設(shè)游客誠信檔案為不文明游客敲響警鐘，能有效警醒游客文明出游，愛護環(huán)境，保護景點，以推進旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。另一方面，當不文明游客的道德水平通過市場契約、法治建設(shè)無法達到約束時，建設(shè)游客誠信檔案能夠提高其發(fā)生不文明行為的風險成本，形成對不文明游客的有形約束，有助于推動我國誠信社會的建設(shè)進程。需要指出的是，要真正建好游客誠信檔案還有許多問題需要研究，具體來說還應(yīng)從以下方面加強研究。

第一，游客誠信檔案的內(nèi)容構(gòu)成。游客誠信檔案是游客外出旅游的真實記錄，是對游客基本誠信情況的客觀描述，也是對失信游客進行懲罰的依據(jù)。它到底由哪些內(nèi)容構(gòu)成，是游客誠信檔案建設(shè)必須予以明確和規(guī)范的重點。由于相關(guān)實踐還處于起步階段，我國目前并未建立起完整、規(guī)范的游客誠信檔案體系，行業(yè)主管部門也沒有對該檔案的內(nèi)容構(gòu)成進行明確規(guī)定。學界應(yīng)充分借鑒其他行業(yè)的誠信體系建設(shè)，科學界定并不斷完善游客誠信檔案的內(nèi)容構(gòu)成。

第二，游客誠信檔案的公布利用與隱私保護問題。建設(shè)游客誠信檔案的目的就是要不斷加強旅游市場的規(guī)范性，因此，促進其公布利用是其發(fā)揮作用的必要途徑。但必須強調(diào)的是，游客誠信檔案中又涉及許多游客的個人信息，如何規(guī)范利用程序、如何保障游客信息在收集、存儲和利用的過程中的安全性，從而在有效利用誠信檔案的同時確保不侵犯游客的合法權(quán)益，也是必須要解決的重要問題。這一問題若得不到妥善解決，就會導致誠信檔案建設(shè)工作舉步維艱，甚至半途而廢。筆者以為可在已有的理論指導下，借鑒國外相關(guān)經(jīng)驗，從提高信息保護技術(shù)、完善個人隱私保護法律、設(shè)立游客隱私保障機構(gòu)等多個方面來解決游客誠信檔案公布利用與隱私保護之間的矛盾問題。

第三，倡導多學科領(lǐng)域的研究合作。游客誠信檔案建設(shè)既涉及檔案的收集、整理、保存、利用等檔案管理學的基本問題，同時又涉及旅游行業(yè)管理、信用體系構(gòu)建、個人隱私保護等多學科領(lǐng)域研究。目前，學術(shù)界對該問題的研究剛剛起步，檔案學、旅游學、法學等領(lǐng)域的學者應(yīng)加強合作，不斷推進游客誠信檔案建設(shè)的理論研究，實現(xiàn)科學研究與服務(wù)社會的緊密結(jié)合。

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Review of Research on Establishing Tourist Credit File

Chen Yanhong,Li Chunian
(School of Public Administration of Xiangtan University,Xiangtan 411100,China)

As for establishing tourist credit file,there isn’t directly relevant research in foreign academic circles.But the research on the function of credit in tourist activities，the influencing factors of establishing tourism credit，and the establishment of tourism credit mechanism has been carried out.Domestic academic circles expand research on its connotation，function，problem as well as strategy of establishing tourist credit file.Based on analyzing the existing research，the article puts forward expectations:to strengthen research on the content of tourists credit file，to focus on the publication and utilization of tourist credit file and the problem of protecting tourist privacy，and to advocate the cooperation research of multidisciplinary fields.

tourist;tourism;credit file

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.24.01

湖南省教育廳一般項目（10C1212）。

陳艷紅，湘潭大學公共管理學院，教授。李初年，湘潭大學公共管理學院，碩士研究生。