文 / 本刊記者 龐村

投訴舉報工作是食品藥品監(jiān)管部門構(gòu)建社會共治體系的有力抓手，是推進服務(wù)型政府建設(shè)的有效載體。國家食品藥品監(jiān)督管理總局高度重視，將投訴舉報工作作為傾聽社情民意、分析風(fēng)險隱患、回應(yīng)社會關(guān)切的基礎(chǔ)性工作，作為實現(xiàn)問題導(dǎo)向、靶向治理、精準監(jiān)管的重要手段。

3月31日，國家食品藥品監(jiān)督管理總局副局長孫咸澤在北京出席“12331守護食品藥品安全”主題活動時表示，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)作為各級食品藥品監(jiān)管部門的“窗口”和溝通聯(lián)系群眾的“橋梁”，奮力開基立業(yè)、著力建章立制、齊力構(gòu)建體系，在傾聽公眾訴求，打擊違法犯罪、發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險、普及安全知識等方面付出了不懈努力，取得了顯著成效。

現(xiàn)狀：投訴舉報全國“一盤棋”

來自國家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項受理服務(wù)和投訴舉報中心（下稱國家投舉中心）的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國省級食品藥品監(jiān)督管理部門中有28個設(shè)立了投訴舉報機構(gòu)，其中24個獲得省編辦批復(fù)，其余地區(qū)也均有專人負責(zé)投訴舉報工作。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國300多個地級市、近1500個區(qū)縣的食品藥品監(jiān)管部門均有專門機構(gòu)負責(zé)投訴舉報工作。

國家食品藥品監(jiān)督管理總局副局長孫咸澤發(fā)表講話。

記者了解到，早在2012年底，全國所有?。▍^(qū)、市）就已全部開通12331投訴舉報電話。目前有16個省（區(qū)、市）建設(shè)了省級的12331呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)多路電話同時接聽存儲，其中北京、天津、河北、內(nèi)蒙古、上海、江蘇、重慶、寧夏8個省份的呼叫中心系統(tǒng)負責(zé)全?。ㄊ校?、市、縣12331電話的集中接聽處理。

國家投舉中心有關(guān)負責(zé)人透露，總局成立后，將加強投訴舉報體系建設(shè)作為推動社會共治的重要舉措之一，進一步完善全國食品藥品投訴舉報體系頂層設(shè)計，著力構(gòu)建互聯(lián)互通、高效運行、集散一體的全國食品藥品投訴舉報體系，努力實現(xiàn)投訴舉報工作全國“一盤棋”遠景規(guī)劃目標。截至2017年2月底，全國有30個省級投訴舉報網(wǎng)站開通，基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)投訴舉報屬地分流。有26個?。▍^(qū)、市）完成了省級投訴舉報業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)工作；河北、福建、江西、廣東、四川、甘肅6個省局初步實現(xiàn)了與總局中心數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為實現(xiàn)全國“一盤棋”格局做出了表率；重慶市局開發(fā)建成12331網(wǎng)站、電話呼叫中心、移動辦公平臺、業(yè)務(wù)辦理一體化的系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了市局、區(qū)縣分局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道所全覆蓋。

而為了打通投訴舉報工作服務(wù)群眾“最后一公里”，各級食品藥品監(jiān)管部門不斷推動工作重心下沉、關(guān)口前移。如北京形成了市級和21區(qū)縣、322街鄉(xiāng)三級投訴舉報工作群；吉林在60個縣、622個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和大型農(nóng)貿(mào)市場設(shè)立集投訴舉報、咨詢服務(wù)、科普宣傳功能為一體的食品藥品便民服務(wù)站；廣西、陜西要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級食品藥品監(jiān)管機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施按照“十個一”標準建設(shè)，其中之一是必須有一部投訴舉報電話，保障基層監(jiān)管機構(gòu)投訴舉報工作順利開展。

據(jù)了解，作為食品藥品監(jiān)管部門聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的窗口，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)嚴格貫徹食品藥品監(jiān)管“四個最嚴”的要求，著力完善制度機制。隨著2016年3月1日新的《食品藥品投訴舉報管理辦法》以總局令形式出臺，目前全國有27個?。▍^(qū)、市）已制定了本地區(qū)投訴舉報管理辦法；30個?。▍^(qū)、市）制定了本地區(qū)的食品藥品有獎舉報制度；北京、云南、甘肅等地還出臺關(guān)于加強食品藥品投訴舉報工作的意見，為各地在機構(gòu)設(shè)置、設(shè)施配備、平臺建設(shè)、舉報獎勵等方面的工作提供政策支持。

成效：打擊食藥違法犯罪的主要案源渠道

“2016年全國各級投訴舉報機構(gòu)共接收投訴舉報信息103萬件，同比增長34%，是2013年總局組建伊始的4倍；其中投訴舉報約65萬件，占63%，同比增長36%?！睋?jù)國家投舉中心有關(guān)負責(zé)人介紹，從各渠道信息接收量來看，“12331”電話接收信息量最多，占75.44%。

統(tǒng)計顯示，投訴舉報信息接收總量超過10萬件的有北京、上海、山東、廣東4個?。ㄊ校?，其中，北京信息接收量超過13萬件，居全國首位。全國每百萬人口投訴舉報信息量平均為753件，其中北京、上海每百萬人口投訴舉報信息量為6447件、4726件，分別為全國平均水平的8.57倍、6.28倍?！翱偩殖闪r，平均按時辦結(jié)率為60%，到2016年已提升至95.81%，投訴舉報辦理質(zhì)量顯著提高?！?/p>

對此，該負責(zé)人表示，首先是人民群眾的維權(quán)意識和對食品藥品安全問題的關(guān)注程度不斷提高；其次是總局及各?。▍^(qū)、市）食品藥品監(jiān)督管理局積極開展各項專項行動，進一步加強了信息公開工作，及時發(fā)布專項整治情況、抽驗通報以及消費警示等，有效提高了公眾對食品藥品安全以及投訴舉報工作的認知度；三是各級食品藥品監(jiān)管部門按照新的《食品藥品投訴舉報管理辦法》要求，不斷加大對投訴舉報工作的推動力度，加強隊伍建設(shè)，完善信息化手段，有效暢通了投訴舉報渠道；四是廣泛開展宣傳活動，進一步提升了12331熱線的公眾知曉度。

據(jù)了解，近年來各地投訴舉報機構(gòu)還與同級稽查部門密切合作，共同打擊違法犯罪。初步統(tǒng)計，總局成立以來，各地稽查部門通過投訴舉報線索破獲案值過億元的案件有16件，案值過千萬的有60余件，案值過百萬的有200余件，有力打擊了食品藥品違法犯罪行為。

國家食品藥品監(jiān)督管理總局稽查局有關(guān)人士表示，總局近年開展的各類專項整治行動中，主要依靠各級投訴舉報機構(gòu)提供的信息開展有因核查和靶向治理。其中2016年總局交辦督辦的稽查大案要案中，有六成來源于投訴舉報線索，投訴舉報已經(jīng)成為食品藥品監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)和打擊重大違法犯罪行為的主要案源渠道。

目標：構(gòu)建全國投訴舉報體系

國務(wù)院在今年印發(fā)的“十三五”國家食品和藥品兩個安全規(guī)劃中明確指出：加快投訴舉報體系建設(shè)，暢通投訴舉報渠道，鼓勵社會監(jiān)督。建成覆蓋國家、省、市、縣四級的投訴舉報業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)24小時接通，電話在受理時間內(nèi)接通率不低于90%。

對此，孫咸澤表示，這是國家食品安全和藥品安全“十三五”規(guī)劃對食品藥品投訴舉報工作制定的發(fā)展目標。

孫咸澤強調(diào)，我國食品藥品安全目前仍處于風(fēng)險高發(fā)期和矛盾凸顯期，食品藥品安全問題多元復(fù)雜、涉及多方因素，解決起來要依靠政府、企業(yè)、社會等合力共治，依靠法律、經(jīng)濟、道德等多種手段綜合施策?！笆濉睍r期是建設(shè)嚴密高效、社會共治的食品藥品安全治理體系的關(guān)鍵時期，食品藥品監(jiān)管總局將強化投訴舉報工作、落實有獎舉報制度、構(gòu)建全國投訴舉報體系作為推動社會共治的強力舉措。

孫咸澤要求，為了進一步構(gòu)建食品藥品安全社會共治格局，讓人民群眾共享食品藥品安全治理成果，各級食品藥品監(jiān)管部門要全面貫徹落實中央關(guān)于“最嚴謹?shù)臉藴省⒆顕栏竦谋O(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責(zé)”要求，按照構(gòu)建“嚴密高效、社會共治”治理體系的目標，全面加強食品藥品投訴舉報工作；要嚴格落實食品藥品安全兩個“十三五”規(guī)劃提出的推動社會共治、構(gòu)建投訴舉報體系等目標任務(wù)，為保障公眾飲食用藥安全，推進健康中國建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻。