向柳如

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？所以，我國的酒店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優(yōu)質服務思路。

一、對酒店“優(yōu)質服務新思維”內涵的解讀

1.現(xiàn)代對“服務”的定義

幾乎每一個人對“服務”一詞都不陌生，但沒有人能給它一個權威的定義，也不斷地被賦予新的含義。最早在社會學中，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作，如“為人民服務”，偏向于公共服務、社會中的職責的內涵。現(xiàn)代經(jīng)濟學興起，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動。

2.“酒店服務”的國際涵義

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：

（1）微笑：送給客人的一縷陽光。

（2）出色：為顧客提供無可挑剔的服務。提供零缺陷服務，一次就做好。

（3）準備好：隨時準備為客人提供服務，包括精神上和物質上。

（4）看待：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。

（5）邀請：真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。

（6）創(chuàng)造：飯店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務的氣氛。帶給客人家的感覺

（7）眼光：時刻關注客人，具有超前服務意識。

3.酒店優(yōu)質服務的定義

服務是酒店的形象之本、是競爭之道、是財富之源。這些觀念已成為我國酒店業(yè)的共識。但是，何謂優(yōu)質服務，則并非有統(tǒng)一的答案。服務的本質是通過自己的勞動為他人創(chuàng)造價值，表現(xiàn)為一個過程，并不形成具體的產(chǎn)品；酒店服務對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以，真正的優(yōu)質服務必須“以客戶服務為中心”

二、酒店優(yōu)質服務的新思維

1.“以服務客戶為中心”——從“心”開始

酒店的優(yōu)質服務首先必須做到充滿人性化。具體要求是：給客人一份親情、一份理解、一份自豪。把對賓客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、禮讓服務等，處處體現(xiàn)出把賓客當成上帝、親朋來予以尊敬、關心、體貼。尊重、關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關系的基礎，是服務行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發(fā)點和服務精要。

2.充分理解客人的需求

眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，酒店的服務要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的需求。

一是，“安全、舒適、方便”——是廣大賓客對酒店一項十分重要的服務需求。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設備設施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

二是，“特色、文化、創(chuàng)新”——人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務有創(chuàng)新。在服務中體現(xiàn)細膩親情與創(chuàng)新，給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。

三是，“綠色、環(huán)保、潔凈”——是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客，只能是一句空話。

四是，“交通、購物、旅游”——客人都希望他（她）們所下榻的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存阮、探親訪友等都能十分方便。

3.努力超越客人的期望

要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。要超越客人的期望，首先要做到“高效、規(guī)范、準確”——每一位入店享受服務的客人，都希望酒店的服務規(guī)范、高效、準確，符合星級標準，甚至是超值服務。服務人員的業(yè)務技能是否訓練有素，酒店是否整體達到星級水準，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。不高效的服務，對客人來說就是貶值的服務；不規(guī)范的服務，對客人來說就是失去價值的服務；不準確的服務，對客人來說就是失敗的服務。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務。其次，在規(guī)范標準服務的基礎上，細心挖掘，為客人提供深層次的，發(fā)自內心的優(yōu)質服務。必須做到個性化和超?；?，并努力做好延伸服務。為此，酒店提供的服務是出乎客人意料或從未體驗過的。

4.“優(yōu)質服務=工作習慣”

著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；讓微笑成為我們工作生活的一部分；樹立酒店的整體觀念，作為酒店的一員，做到內外有別。在迎來送往中，使用尊稱問候客人，表達對賓客的尊重和關注，預見并滿足賓客的需求，在賓客開口之前或客人是認為額外服務而不好意思提出時就主動幫助解決難題；熱情親切地送別客人，為服務劃上完美的句號。

5.努力實現(xiàn)酒店的服務目標

顧客人滿意并不是服務的最終目的，它是酒店獲取良好效益的途徑與手段。所以，酒店的服務目標應該是在客人滿意最大化的前提下，達到企業(yè)利益的最大化。優(yōu)質服務必須達到“雙滿意”。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記基本的使命：為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

三、結語

酒店業(yè)競爭日趨激烈，顧客需求越來越呈現(xiàn)個性化和多元化的今天，要以說規(guī)范化和標準化只是優(yōu)質服務必不可少的基本條例，而不是充分內涵，更不是最高境界，酒店的管理者和服務者必須要用“心”去與客人進行情感的交流與溝通，并進行及時的顧客信息反饋與調整，以“顧客滿意”作為企業(yè)文化建設的核心，把規(guī)范服務，個性化服務，超值服務和情感服務融為一體，使酒店的優(yōu)質服務提升到一個更高的水平。